02. 비즈니스가 잘 안 된다면 살펴봐야 할 포인트

한참 전에도 비슷한 내용의 글을 작성한 적이 있습니다.

같은 서비스, 같은 제품을 구입하더라도 구입하는 사람마다의 상황과 니즈가 다를 수 있다.

그 니즈를 찾아 설득하고 대응하는 것이 비즈니스를 성공시키는 중요한 요인인 된다는 내용이었습니다.

그 글에 예시로 들었던 것이 음식점이었는데요.

음식점에서 밥을 먹는 행위는 모두 같습니다. 하지만 그 이유는 모두 다를 수 있다는 것이지요.

예를 들어 누군가는 정말 배가 고파 한끼 식사를 해결하려는 의도일 수도 있겠지만

누군가는 중요한 비즈니스차 식사를 대접하는 자리일 수 있고요.

누군가는 사랑하는 사람과 오붓한 데이트의 순간 일 수 있다는 것이죠.

이들 모두를 밥 먹으러 오는 사람으로 보고 동일하게 대응할 수도 있겠죠?

하지만 눈치 빠른 사장님이라면 비즈니스차 대접하는 경우에는 좀 더 격식 있게, 상대방이 좀 더 대접받는 느낌이 들도록 대응해 대접을 받는 사람도 만족감을 높이고, 모시고 온 주최자에게는 만족감을 넘어 이 음식점의 사장님께 고마움을 느낄 수 있도록 할 수도 있겠죠.

또는 사랑하는 연인끼리의 식사 시간이라면 테이블도 가능한 오붓하게 있을 수 있는 곳으로, 그리고 작지만 연인이 함께 즐거워할 수 있는 서비스라도 제공한다면 이 음식점은 단순한 밥집이 아니라 연인의 추억이 되지 않을까요?

정말 배고파 한 끼의 푸짐한 식사를 위해 찾은 사람이라면 식사하는 모습을 살펴보고 모자라다 싶으면 여분의 음식을 서비스로 제공한다면 만족감은 두 배, 세배로 커질 수 있을 것입니다.

이렇게 고객의 만족도가 높아진다면 성과도 높아질 수 있을 테고요.

이렇게 고객을 직접 상대할 때나 가능했던 맞춤 대응이 디지털과 비대면으로 대변되는 마케팅 환경에서도 가능하다는 것이 오늘의 이야기의 핵심입니다.

그것을 아주 잘 보여주고 있는 것이 넷플릭스의 사례고요.

넷플릭스의 개인화 대응의 사례는 워낙 많이 이야기돼서 아실만한 분들은 다 아실 것 같은데요 그래도 다시 그 내용을 살펴보고 그 중요성을 파악해 보는 것은 중요할 것 같습니다.

오늘 보여드린 굿윌 헌팅 아라는 영화의 경우 성별에 따라서, 또는 회원의 취향에 따라서 소개 화면의 포스터가 다르게 보인답니다.

남성의 경우 브로맨스가 강조된 화면과 내용으로 영화가 소개되며, 여성 회원의 경우 남녀 간의 로맨스가 강조된 화면과 내용으로 소개된다는 것이죠.

넷플릭스의 개인화 사례는 이뿐이 아니죠. 개인별로 자주 보는 영상의 분야와 영화의 장르, 선호하는 배우 및 감독을 파악해 추천해 주는 것은 이미 잘 알려져 있습니다.

이런 넷플릭스의 개인별 맞춤 대응을 통해 유저들이 영상을 볼 가능성을 높이는 것이고요, 실제로 넷플릭스의 시청시간을 늘리는데 큰 기여를 합니다.

여기에 콘텐츠의 현지화 전략도 같은 맥락입니다.

그저 영상만 많은 OTT서비스가 아니라 각 나라별로 제직비를 투입해 국가별로 재미있어하는 영상을 만들고 그 화제작으로 기존 유저의 사용시간을 늘리는 것뿐 아니라 신규 회원을 증가시키는데도 크게 기여를 하고 있습니다.

이런 개인화 전략은 무엇을 말하는 걸까요?

비즈니스에서 집중애 야할 주요 포인트가 기존의 기업, 제품, 서비스에서 고객에게로 넘어가야 한다는 것입니다.

기업의 장점을, 제품과 서비스의 강점을 말하며 ‘우린 이런 기업이니까, 우리 제품은, 우리 서비스는 이런 강점을 갖고 있으니까 필요한 사람은 이용해’라고 말하는 것이 기존의 방식이라면,

개인화는 그 강점을 고객의 편익 위주로 이야기한다는 것이고, 더 나가서는 고객 전체를 하나의 대상으로 보고 소구 하는 것이 아니라 고객 개개인의 필요에 맞추어 개별 맞춤 대응을 해야 함을 의미하고 있다는 것입니다.

왜 이런 개인화 전략이 필요한 걸까요?

과거 제품 및 서비스의 종류가 많지 않고 경쟁이 심하지 않았을 때는 더 좋은 제품과 서비스를 만들고 그 더 좋은 점을 어필하는 것만으로도 성과가 발생하는 시대였습니다.

하지만 요즘 우리나라의 제품과 서비스는 서로 견주는 것이 무색할 정도로 좋아졌습니다. 다른 어떤 나라의 것들과 비교해도 우위를 점할 수 있어 뿌듯함 마저 느끼게 되는데요.

그만큼 경쟁이 치열하기도 한 것이죠. 이렇게 상향평준화가 된 상황에서 제품과 서비스 자체의 성능, 퀄리티 만을 어필하는 것은 더 이상 효과가 없습니다. 모두 다 같은 이야기를 하고 있기 때문이죠.

그래서 같은 것을 어필하더라도 크게는 성별에 따라, 나이에 따라 다르게 이야기해야 함은 당연한 것이고. 더 나아가 개개인의 처한 상황과 그에 따른 그만의 필요성에 연관해 어필해야 설득이 될 가능성이 커지기 때문입니다.

개인화 맞춤 전략이 중요한 이유는 이뿐만이 아닙니다.

더 중요한 이유가 있는데요. 어떤 비즈니스라도 자신에게 집중하면, 다시 말해 내 기업, 내 제품, 내 서비스에만 집중하면 도태될 가능성이 크기 때문입니다.

가장 대표적인 예로 소니가 있습니다. 소니의 성공신화에 중심에 있는 워크맨은 소비자친화적이라는 말이 딱 어울리는 제품이었습니다. 애플의 스티브잡스가 가장 많은 영감을 받은 기업이라고 고백하기도 했죠.

이런 소니가 소비자가 아닌 자신들의 제품자체, 기술력 제체에만 집중하게 되면서 어느 순간 소니는 고립됐고 새로운 패러다임으로 다가오는 다음시대를 준비하지 못해 실적 악화와 함께 세계 가전 1위 자리를 삼성과 LG에게 내어주게 됩니다.

이런 기업이 소니뿐일까요? 정말 최선의 노력을 해 좋은 것을 만든 것 같은데 시장에서 외면받고 사라지는 제품과 서비스, 기업들이 헤아릴 수 없을 정도로 많습니다.

이와는 상반되게 집중의 포인트를 고객으로 삼은 기업은 같은 제품을 더 잘 어필해 더 많이 판매하는 것뿐만 아니라 같은 기술로 고객편익의 기준에서 차원이 다른 제품들을 만들어낼 수 있게 됩니다.

더 나아가 고객의 편익을 위해 차원이 다른 기술을 개발하는 다른 차원의 경쟁력을 갖는 수준으로 발전하는 기업이 될 수 있다는 것입니다.

다시 말해 고객에 집중하는 것이 기업이 변화하고 성장하는 가장 확실한 동력원이라는 것입니다.

가끔 여러 크고 작은 기업의 대표님들은 만나보면 변해야 할 것 같은데 무엇을 어떻게 해야 할지 잘 몰라 아무것도 하지 않는 경우를 보게 됩니다.

그때마다 고객에 집중해 보시라고 조언을 드립니다. 넷플릭스의 예를 들어 설명을 하기도 하고요.

하지만 고객에 집중한다는 것이 무엇인지, 어떻게 접근해야 하는지 조차 막막해하시는 경우를 봅니다.

넷플릭스야 글로벌 기업이고 디지털 테크기업이기 때문에 가능한 일이지 않을까 생각을 하시더군요. 

그런데 넷플릭스야 말로 일개 비디오 대여점이었을 뿐입니다.

넷플릭스의 창업자는 과거 자신이 비디오테이프를 제때 반납하지 않아 테이프 대여료보다 더 많은 연체료를 지불한 것에 분개해 이런 부분을 개선한 비디오 대여점을 직접 운영하기로 했다는데요.

당시 비디오 테이프에서 DVD타이틀로 변화하는 시대에 빠르게 DVD타이틀을 대여하는 사업을 시작했고, 처음 생각과는 다르게 연체료를 개선하기보다는 인터넷으로 주문하면 우편으로 배송하고 반납도 근처 우편함에 넣어 반납하게 해, 직접 가져가야 하는 수고로움 때문에 반납을 미루다 연체료를 내야 하는 상황 자체를 줄이는 쪽으로 서비스를 개선했습니다. 이런 새로운 시도 덕분에 사업은 성장했지만 어느 시점에서 성장이 지체되자 이번엔 연체료 자체를 없애는 파격적 개편을 통해 고객의 호응을 받고 성장세도 이어갈 수 있었고 한발 더 나아가 구독제로 월 20달러만 내면 무제한으로 DVD를 대여할 수 있는 새로운 서비스로 기존 비디오 대여점을 완전 대체했습니다. 

넷플릭스는 여기서 멈추지 않았습니다. 아예 고객이 빌리고 반납하는 일 자체를 하지 않게 하기 위해 온라인 스트리밍 서비스를 시작했고 이는 현재 우리가 아는 넷플릭스 서비스의 원형이 되었죠.

이렇게 디지털 상에서 회원가입을 하고 컴퓨터로 영화를 보는 새로운 방식에서 고객 개인마다 영화를 보는 취향을 파악하게 되고 그 파악된 내용을 바탕으로 영화를 추천해 주는 현재의 서비스로 까지 발전할 수 있었습니다.

일개 미국 한 지역의 DVD 대여점이었던 넷플릭스가 미국 전역은 물론 전 세계에 영상을 서비스하는 글로벌 기업으로 성장해 온 배경에 고객을 중심으로 생각하는 기업철학이 있었다는 말을 이리도 장황하게 설명을 했습니다.

처음에 보였던 작은 부분을 개선해 나갔던 것이 서비스 자체를 바꾸고 새로운 기술을 도입하는 것을 넘어 새로운 기술 자체를 만들어내는 지점까지 이른 놀라운 사례가 아닐까 싶습니다.

고객에게 집중한다는 것이 비즈니스를 변화시키고 성장시키는 동력이라는 말이 어떤 의미인지 이제는 아시겠죠?

이렇게 까지 이야기를 해도 고객에 집중하는 것이 무엇을 어떻게 해야 하는 것인지 막막하실 수 있습니다.

그래서 몇 가지 중요한 지침을 말씀드립니다.

첫 번째는 '내가 비즈니스를 하고 있는 이 분야에서 사람들은 무엇을 기대하고 있으며 무엇을 불편, 또는 불만족하고 있을까?'라는 생각을 시작하셔야 합니다.

불편을 넘어 우리 제품과 서비스를 선택을 하는데 무엇을 불안해하는지도 꼭 생각해야 할 부분이겠죠.

이런 것들을 통 틀어 고객에 대한 관심이라고 말해도 좋을 것 같습니다. 이렇게 관심을 갖게 되면 그동안 안 보이던 것들이 보이게 되거든요. 그 보이는 것에서부터 시작하시면 됩니다.

두 번째는 디지털환경에서의 데이터에 주목하셔야 합니다. 우리는 어느새 많은 것들을 디지털 상에서 처리하고 있습니다.

그 가운데 생성되는 아주 많은 데이터들이 고객의 마음을 이야기하고 있거든요.

물론 그동안은 그 수많은 데이터 가운데 성과만 보셨겠지만요.

그래서 고객에 대한 관심을 먼저 말씀드린 것입니다. 같은 데이터를 보더라도 보는 사림이 관심 있어 하는 부분만 보이기 때문이죠.

세 번째는 디지털상에서의 기업활동에 대한 데이터 수집을 고도화하라는 것입니다.

두 번째에서 이야기한 데이터를 통해 고객의 니즈를 파악하기 위해선 수집하는 것이 먼저이기 때문입니다.

이미 이야기를 했지만 데이터는 생성됩니다. 그 생성된 데이터가 버려지지 않고 수집되게 해야 하고, 수집하되 살펴볼 수 있도록 정리가 되어야 하겠죠.

‘구슬이 서 말이라도 꿰어야 보배’라는 우리나라 옛말이 딱 들어맞는 내용인 것 같습니다.

모든 데이터를 수집하는 것이 현실적으로 어렵다면 가장 많이 디지털화된 마케팅 부분의 데이터만이라도 우선적으로 수집하고 들여다보는 것을 추천드립니다.

이는 생각보다 어렵지도, 비용이 많이 필요하지도 않습니다. 하지만 기업의 제품과 서비스를 많은 사람들에게 알리는 최접점에서 생성된 데이터이기 때문에 그 중요성이 매우 크고 활용성은 무궁무진합니다.

마케팅데이터를 수집하는 것이 막막하시다면, 또는 나름 수집은 하고 있는데 이렇게 하고 있는 것이 맞는 건가? 혹은 수집된 데이터에서 무엇을 봐야 고객의 니즈를 알 수 있다는 것인지 잘 모르겠다면, 

댓글을 통해 문의를 주세요. 최대한 성심 것 답변드리겠습니다.

오늘의 핵심은 기업, 제품, 서비스 자체가 아닌 고객에 집중해라.

고객에 집중하되 각각의 개별적 니즈를 파악해 대응하라.

이렇게 고객에게 포커스를 맞추고 비즈니스를 개선하고 발전시켜 나간다면 성과 역시 개선되는 상황을 마주하실 수 있을 거라 믿어 의심치 않습니다.