리테일의 위기, 공간의 즉시성을 이용하여 해결하라
코로나가 상업용 부동산에 미친 영향과 오프라인 공간이 나아가야 할 방향
전 편에서 이어지는 글입니다.
공간의 즉시성을 이용한 '연결'
온라인과 달리 오프라인 공간은 즉시성을 가지고 있다. 당일 배송 서비스, 새벽 배송 서비스 등이 증가하고 있으나, 온라인을 통해 구매한 상품이 소비자에게 닿는 데까지는 아직 시간적 차이가 존재한다. 리테일러는 이러한 사실에 기반한 소비자의 니즈는 무엇일지 고민하고 이 니즈를 충족시켜줄 수 있는 서비스를 개발해야 한다. 2020년 8월 28일 산업통상자원부에서 배포한 보도자료에 따르면, 7월 기준 전년 동월 대비 매출 증감률이 대형마트, 백화점, SSM(Super SuperMarket, 기업형 슈퍼마켓)의 경우 크게 감소한 반면, 편의점은 3.7% 증가하였다. 코로나 19 사태에도 불구하고 전체 오프라인 업태 중 편의점의 매출만 이 유일하게 증가하였는데, 이는 소비자의 가까이에 위치해 있으며, 소비자가 24시간 365일 방문할 수 있기 때문에 소비자의 근접 유통채널로서의 효과가 있었던 것으로 추측된다.
옴니채널
이러한 즉시성을 활용하는 방법 중 하나가 옴니채널(Omni-channel)이다. 옴니채널이란 ‘모든 것, 모든 방식’을 의미하는 접두사 옴니(omni)와 유통경로를 의미하는 채널(channel)의 합성어로, 온·오프라인 매장을 결합하여 소비자가 언제 어디서든 구매할 수 있도록 한 쇼핑 체계를 의미한다. 리테일러는 옴니채널을 구축을 통해 온·오프라인 채널을 유기적으로 연결시켜 고객의 소비경험을 끊기지 않게(seamless) 하여야 한다.
공간의 즉시성을 이용한 '연결' 사례 1. 월마트
"월마트의 DNA인 오프라인을 활용해 아마존이 결코 제공할 수 없는 가치를 만들겠다."
-더그 맥밀런(Carl Douglas McMillon), 월마트 CEO
출처: Forbes월마트는 미국의 대형 할인점으로, 전자상거래 IT기업인 아마존(Amazon)의 오프라인 진출로 위기에 처해있었다. 이에 월마트 CEO인 더그 맥밀런(Carl Douglas McMillion)은 “월마트의 DNA 인 오프라인을 활용해 아마존이 결코 제공할 수 없는 가치를 만들겠다.”라고 밝히고, 아마존과의 차별화를 위하여 다양한 시도를 하고 있다.
출처: Intelligent Retail Lab테스트로 운영 중인 인텔리전트 리테일 랩(Intelligent Retail Lab)은 AI와 대화형 디스플레이를 활용한 미래형 매장이다. 이 매장에서는 천장에 비치된 수많은 카메라와 센서를 통해 실시간으로 고객의 행동과 제품의 재고, 품질 상황 등을 수집한다. 이 데이터를 AI가 분석하여 매장 운영과 재고 현황을 파악한다.
출처: Walmart클릭 앤 콜렉트(Click&Collect) 서비스는 월마트의 온라인 홈페이지에서 제품을 주문한 후, 오프라인 매장에서 주문한 제품을 찾아가는 옴니채널 서비스이다. 월마트는 온라인을 기반으로 시작한 아마존과는 달리, 이미 미국 전역에 5,300여 개의 오프라인 매장이 있으며, 이 매장들은 대부분의 주택가에서 약 15km 이내에 위치하고 있기 때문에, 미니 유통 허브의 역할을 할 수 있다.
출처: CNBC또한 월마트는 온라인 기반의 스타트업과 적극적인 M&A를 진행하고 있다. 월마트는 2016년 '아마존 킬러’라고 불리던 전자 상거래업체 제트 닷컴을 33억 달러에 인수하였으며, MZ세대 사이에서 선풍적인 인기를 끌고 있는 SNS인 틱톡을 마이크로소 프트와 함께 인수할 예정이다. 이러한 적극적인 M&A를 통하여 월마트는 짧은 시간 동안 온라인 분야에서의 핵심기술과 전문인력, 이용자를 확보하고 있다.
온라인에의 집중과 동시에 오프라인의 본질에 충실했던 월마트는 2020년 1분기 순이익이 전년 동기 대비 3.9% 성장하며 '아마존과의 경쟁에서 승리했다'는 평가를 받고 있다.
공간의 즉시성을 이용한 '연결' 사례 2. SSG닷컴
"앞으로 유통업의 경쟁 상대는 테마파크나 야구장이 될 것이다."
-정용진 신세계그룹 부회장
출처: SSG닷컴2014년 신세계 그룹은 신세계 백화점, 이마트, 트레이더스 등 신세계 계열의 유통채널을 SSG닷컴이라는 하나의 사이트로 통합하였다. 2016년 한 편의 미술 작품을 보는 듯한 영상미와 위트 있는 카피의 광고 캠페인을 시작으로 현재까지 차별화된 브랜드 이미지를 구축하고 있다. 최근 스타벅스와 교보문고도 SSG닷컴에 입점하여 소비자는 온라인을 통하여 스타벅스와 교보문고의 제품을 온라인에서 주문하고 받아볼 수 있게 되었다.
출처: SSG닷컴네오(NEO)라는 신세계그룹의 자동화 물류센터에는 GTP(Goods To Person) 시스템, DPS(Digital Picking System), 자동 재고관리 시스템이 갖추어져 있으며, 이를 통해 새벽 배송과 당일 배송을 체계적으로 진행하고 있다. 최근에는 현대글로비스와 함께 국내 최초 콜드체인(Cold-Chain) 전기 배송차를 도입하여 프리미엄 그로서리 몰(Premium Grocery Mall)로서의 입지를 다져나갈 것이라고 밝혔다.
출처: 신세계그룹 인사이드또한 CJ ENM의 유튜브 크리에이터 소속사인 다이아 티브이(DIA TV)와 협업하여 크리에이터가 기획한 상품을 판매하고, ‘쓱라이브’에서는 메이크업 아티스트 이사배와 함께 라이브 커머스를 진행하는 등, 비디오 커머스 분야도 강화하고 있다.
시대의 변화에 체계적이고 트렌디하게 대처한 SSG닷컴은 2020년 2분기 매출 9317억 원으로 전년 동기 대비 42% 성장하며 '성공궤도에 안착하였다'는 평가를 받고 있다.
공간의 즉시성을 이용한 '연결' 사례 3. 공간 와디즈
“공간 와디즈는 스타트업의 애플스토어”
-신혜성 와디즈 대표
출처: 와디즈공간 와디즈는 온라인 크라우드 펀딩 플랫폼인 와디즈(Wadiz)에서 오픈한 오프라인 공간이다. 스타트업의 애플스토어를 지향하는 공간 와디즈에서는 테크 가전, 패션 잡화, 홈리빙, 뷰티 등 온라인 홈페이지에서 펀딩 진행 중인 제품을 직접 체험해 볼 수 있다. 1층에 비치되어 있는 제품들은 펀딩이 진행 중인 제품이기 때문에 구매가 불가하며 방문자는 QR코드를 통해 온라인 홈페이지에 접속하여 펀딩에 참여할 수 있다.
출처: 공간 와디즈성수동에 자리한 공간 와디즈는 지하 1층 강연장, 2층 카페와 워크스테이션 등 와디즈의 이용자들이 서로 소통할 수 있게끔 공간을 구성하였다. 2층의 카페로는 장애인 전문가와 함께 일하는 커피 브랜드인 히즈빈스(HIS BEANS)가 입점해있다.
온라인 크라우드 펀딩 플랫폼이었던 와디즈는 오프라인 공간 진출을 통하여 와디즈 내 입점 업체의 브랜드 인지도를 상승시키고 소비자에게 제품 경험을 제공할 수 있는 기회를 마련하였다.
요약
○ 공간이 가진 본질적인 특성인 '즉시성'을 이용하여 '연결'하라
○ '연결'과 관련된 키워드, 옴니채널
○ 월마트의 전략: 인텔리전트 리테일 랩, 클릭 앤 콜렉트 서비스, IT 스타트업과의 적극적인 M&A
○ SSG닷컴의 전략: 신세계 그룹 계열의 온라인몰 통합, 네오 물류센터, 비디오 커머스 강화
○ 공간 와디즈의 전략: 상품 판매 목적이 아닌 온라인 펀딩 활성화 목적, 이용자와 이용자 간의 연결
코로나가 리테일에 미친 영향과 오프라인 리테일이 나아가야 할 방향 (2) 마침.
다음 편으로 이어집니다.
