지적자본론으로 보는 외식산업이야기
츠타야서점 CEO 마스다 무네아키의 성공사례로 보는 외식창업
안녕하세요. 외식하는남자입니다.
오늘은 지적자본론으로 보는 외식산업이야기 라는 주제를 가지고 글을 써보려고 합니다. 일본에 츠타야 서점은 다들 이야기를 들어보셨으리라 생각됩니다. 한국에도 츠타야서점을 벤치마킹한 "별마당도서관" 그리고 최인아책방과 같은 여러가지 독립서점들이 생겨나기 시작했습니다. "서점이 안되는 이유는 서적을 팔았기 때문에 안되는 것" - 지적자본론 본문 中. 그럼 츠타야서점은 서점에서 무엇을 팔았기에 성공할 수 있었을까요? 그리고 지적자본론 책의 어떤 이야기들을 외식업 경영과 창업에 적용시킬 수 있을까요? 그림 오늘도 제 브런치 글 재미있게 읽어주시기 바랍니다.
지적자본론 - 마스타 무네야키01. 매장(賣場)과 매장(買場)의 차이를 기억하라!
여러분은 저 두 단어의 차이를 발견하셨나요? 그냥 한 글자만 달라진게 아닐까요? 두 단어의 달라진 한 글자는 엄청난 차이가 있습니다. 앞에 매장(賣場)은 [팔 매]자를 사용했고 뒤에 매장(買場)은 [살 매]자를 사용했습니다.이 두 단어의 엄청난 차이를 책 속에 마스타 무네야키씨의 이야기 해 주십니다.
"이 또한 대답은 간단합니다. 고객에 입장에서 생각하면 되지요. 예를 들어, 상품을 주고 받는 장소를 매장(賣場)이라고 불러서는 안된다고 생각합니다. 이것은 판매자의 관점에서 바라보는 표현인데도 본인들은 그런 사실을 모릅니다."-본문 中. 첫 번째 [팔 매]를 쓴 매장은 지극히 판매자의 관점에서 설계된 뜻을 가진 단어입니다. 따라서 직역하면 "판매하는 장소"가 되는 것이죠. 그럼 두 번째 [살 매]자를 사용한 매장의 뜻도 함께 보시죠. "소비자의 관점에서 본다면 그곳은 매장(賣場)이 아나라 매장(買場)이 되어야하겠지요. 즉 판매하는 장소가 아니라 '매입하는 장소'가 되어야한다는 말입니다." - 본문 中. 여러분은 두 단어의 엄청난 차이를 느끼셨나요? 매장의 방점을 판매자에 찍었느냐 혹은 소비자에게 찍었느냐에 따라 매장기획과 경영은 360도 달라집니다. 이제 이 이야기를 외식업으로 풀어보겠습니다.
02. 당신의 외식업장은 정말 고객중심형 매장인가요?
내가 운영하는 외식업장은 정말 고객중심적인 매장인가?에 대하여 다시한번 생각해보시길 바랍니다. 나는 매장의 경영과 서비스를 판매자의 관점에서 경영을 하고 있는지, 소비자의 관점에서 경영하고 있는지 점검하고 체크하시길 바랍니다. "손님이 왕이다." , "고객이 짜다면 짜다." 라는 문구를 매장안에 걸어둔다고해서 정말 고객중심형 경영일까요? 단순히 문구만으로 고객중심형 매장이 되지않습니다. 외식업은 현장에서 고객을 직접 만나고 고객과 소통 할 수 있습니다. "현장, 즉 고객이 실제로 존재하는 장소에서, 고객의 입장에 서서 정말로 가치있는게 무엇인지를 생각할 수 있어야 힘 있는 기획을 만들어 낼 수 있다." - 본문 中 고객에게 가게 안에 걸려있는 "손님이 왕이다"라는 문구가 과연 가치있을까요? 저는 오히려 업장을 운영하는 판매자들에게 더 가치있는 문구라고 생각됩니다. 진상손님이 와도 손님은 왕이니까 내가 참야하지.하고 자기합리화를 시켜주는 문구니까요. 외식업장을 운영하신다면 고객의 입장에서 내 가게에 방문했을 때 정말 가치있는 것이 무엇인지, 어떤 경험을 고객들에게 선물할 수 있을지 고민하신다면 힘 있고 경쟁력있는 매장(買場)을 만드실 수 있습니다.
자 그럼 다시 한 번 묻겠습니다. 당신의 가게는 매장(賣場)인가요? 매장(買場)인가요?
이미지 출처 : 츠타야서점 페이지03."편하다"라는 단순한 감각에서 시작된 공간디자인
수량화 할 수 없는 감각이야 말로 행복에 가까운 것이 아닐까?
츠타야서점을 기획 할 때 마스다씨는 고객들이 츠타야서점은 "편하다"라는 단순한 감각에 집중했습니다. 따라서 고객들에게 편하다라는 감각을 이끌어내기 위해서 의식적으로 공간에 바람이나 빛 그리고 자연이 들어올 수 있도록 설계하여 바람과 빛 그리고 주변의 자연들로부터 고객들에게 편하다라는 감각을 이끌어냈습니다. "츠타야서점이 편안하게 느껴지는 이유는 건물이 좋아서가 아니다. 사실은 건물과 건물사이의 공간이 중요하다. 건물과 건물 사이 그 곳에 비쳐 드는 햇살과 그늘의 조화 즉, 풍경이다. 빛이 풍경을 만들어 낸다."- 본문 中
편한 장소라면 고객들은 다시 재방문한다. 이 편하다라는 감각을 이끌어내기 위한 또 다른 기획은 바로 주차장이다. 경영의 효율로 생각하면 넓은 평지에 주자창보다는 기계식타워 주차장을 만든다면 부지를 더 효율적으로 사용할 수 있고 매장의 면적도 늘릴 수 있었다. 하지만 츠타야서점은 땅값이 비싼 다이칸야마에 120평의 평면주차장을 지었다. 고객들이 자동차를 주차한 다음, 문을 열고 나왔을 때의 상쾌한 느낌. 그저 고객들의 그 느낌을 하나를 위해 경영상의 효율을 포기했다. 이 글을 보는 여러분이라면 과연 그렇게 할 수 있으신가요? 편안함과 상쾌함 두 가지의 수량화 할 수 없는 감각을 통해 고객에게 행복을 선물하고자 한 츠타야서점이 사람들에게 사랑은 받는 것은 어쩌면 당연한 결과일지 모른다.
04. 당신의 외식업장은 고객에게 어떤 느낌을 선물하는가?
외식업 중에서 특히 파인다이닝 레스토랑과 카페창업분야가 공간설계와 디자인이 중요하다고 생각합니다. 카페 같은 경우에는 음료의 맛보다 공간의 새로운 인테리어와 디자인적인 매력이 고객들에게 인기에 요인과 함께 카페창업의 성공의 중요한 요소로 자리잡았습니다. 여러분이 외식업을 운영하시거나 혹은 운영할 예정이시라면 나의 가게는 고객들에게 어떤 느낌을 선물하고 있는지 생각하셨으면 좋겠습니다. 물론 판매자의 입장에서 진행하는 매장 설계가 아닌 철저하게 고객중심적인 매장의 설계가 계획적으로 이루어졌을 때 고객에게 츠타야 서점의"상쾌하다"와 "편하다" 같은 감각을 통해 고객들에게 행복을 선물 할 수 있습니다. 외식업경영자분들이라면! 나의 가게에 방문하는 고객들에게 어떤 느낌을 주어서 행복을 선물할 지 고민하시기 바랍니다.
이미지 출처 : 츠타야서점 페이지05. 츠타야의 "휴먼스케일"을 기억하라.
휴먼스케일 : 인간의 체격을 기준으로 한 척도
휴먼스케일은 건축학 용어입니다. 한 사람이 편하게 움직일 수 있는 공간을 뜻합니다. 사람이 가장 편할 때 역시 개개인의 휴먼스케일을 가졌을 때입니다. 츠타야 서점은 방문하는 고객들에게도 편안함을 주기 위해 휴먼스케일을 생각해서 공간을 기획하였고, 회사의 형태 역시도 휴먼스케일을 가져갔습니다. 회사의 형태의 휴먼스케일이라니 무슨 말일까? 첫 번째로 직원들에게 "자유"를 주었습니다. 츠타야 서점은 직원들과 고객들이 한 공간에서 함께 있습니다. 직원들에게 자유가 있다면 고객들에 문의에 빠르게 대처가 가능해집니다. 우리나라의 직원들의 보고 체계와 몹시 다르죠. 우리나라처럼 복잡한 고객문의->접수->매니저 혹은 상관에게 보고->상관의 피드백->피드백 전달과 같은 복잡한 과정을 생략할 수 있습니다. 또한 직원들에게 자유가 있다면 조직이 기동성있게 움직일 수 있습니다. 츠타야 서점이 직원들에게 준 두 번째 자유는 좋아하는 사람과 함께 좋아하는 일을 할 수 있는 자유입니다. 물론 공짜로 얻는 것은 아닙니다. 자유를 얻기 위한 신용이 필요하죠. 그래서 2가지를 키워드를 강조합니다. 바로 "약속" 그리고 "감사"입니다. "약속을 지키고 감사를 잊지 않는 인간으로써 신용을 얻어야, 그런 사람이 되기 위해 지속적으로 노력을 기울여야, 인간은 비로소 자유를 손에 넣을 수 있는 자격을 얻는다."-본문 中 따라서 츠타야의 휴면스케일이란? "사람들이 편안함을 느낄 수 있는 스케일 (*고객과 내부직원들 모두), 동료와 일체감을 가질 수 있는 스케일, 그리고 그 안에서 자유로울 수 있는 스케일. 결국 휴먼스케일의 진정한 의미는 이 '약속'과'감사'라는, 어디에서나 흔히 들을 수 있지만 잊어서는 안 되는 두 가지 단어 안에서 존재하는 것인지도 모른다."-본문 中
06. 내 가게 직원들의 휴먼스케일을 키워라!
츠타야서점의 휴먼스케일은 직원들의 '약속'과'감사' 두 가지 단어에서 시작합니다. 저도 외식업을 운영하게 된다면 직원들과 가맹점주분들에게 위에 두 가지 키워드를 필수 교육과정으로 넣고 싶습니다. '약속'을 잘지키고, 작은 일에 '감사'할 줄 아는 직원들에게 매장 내에서 '자유'를 준다면 내 가게에 방문하는 고객들과의 약속을 지켜주고 방문하는 고객들에게 '감사'할 수 있지 않을까요? 휴먼스케일이란 단순히 사람이 움직일 수 있는 크기를 말하는 것이 아니라 한 사람이 가지는 인격의 크기와 같다고 생각합니다. 외식업을 운영하시는 분들이라면 내가게 직원들의 인격의 휴먼스케일을 키울 수 있게 돕고 환경을 만들어 주는 것도 외식업 경영자로써의 역할이라고 생각합니다. 직원들에 휴먼스케일이 늘어난다면 내 가게를 방문해 주시는 각각의 고객과 '페이스 투 페이스'로 대응할 수 있는 풍부한 기동성을 갖춘 회사(업장)으로 새롭게 만들어 낼 수 있습니다.
외식하는남자. / 서로이웃,이웃환영!
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