저는 왜 당신에 가게에 가야하죠?
"모든 비즈니스는 브랜딩이다." 로 보는 외식업이야기
안녕하세요. 외식하는 남자입니다.
요즘 여러분께 글로 찾아뵙는 시간이 길어졌습니다. 개인적인 바쁨과 함께, 더 좋은 글을 쓰려고 고민하고 노력하는 시간이 길어졌습니다. 오늘은 주변에서 많은 분들이 추천해주신 책 "모든 비즈니스는 브랜딩이다."로 보는 외식업이야기로 여러분과 이야기하려고합니다. 제가 외식분야 전공이기 때문에, 이 책을 외식업에 관점으로 글을 작성하였으나, 브랜딩은 외식업 뿐만 아니라 모든 산업에 꼭! 필요한 요소입니다. 브랜드마케팅에 관심이 있는 독자분들이라면, 꼭 한 번 읽어보셨으면 합니다.
모든 비즈니스는 브랜딩이다. 저자 : 홍성태"저는 왜 당신의 가게에 가야하죠?"
"모든 비즈니스는 브랜딩이다." 책을 읽고나서 제일 먼저 생각난 질문입니다. 그리고 이 질문에 대한 대답을 책속의 이야기를 통해 여러분과 함께 나눠보려고합니다. 외식업은 하루 중 점심 그리고 저녁시간 두 타임이 가장 피크타임입니다. 그리고 고객들은 대한민국의 수 많은 외식업체들 속에서 한 가게를 선택하죠. 운명의 상대를 만나는 것 만큼이나 엄청난 확률 속에 고객들은 그 날 점심과 저녁을 선택합니다. 고객이 가게를 선택하는 요인은 정말정말 다양합니다. 음식 맛이 좋아서, 인테리어나 분위기가 좋아서, 혹은 화장실이 깔끔해서 그 가게를 선택했다는 대답도 보았습니다. 즉, 모든 고객은 그 날 내가 방문할 가게를 선택할 때 분명한 "이유"가 있습니다. 외식업을 운영하시는 사장님이시라면, 스스로에게 한 번 질문해보세요. 우리 가게에 고객들은 왜 방문하는가? 그리고 고객들이 방문하는 이유 "왜"에 대한 답변을 만들어나가는 것이 브랜딩입니다. 브랜드는 인식의 싸움입니다. "이 가게는 메뉴가 맛있어.", "이 가게는 서비스가 좋아.", "이 가게는 디저트가 장난아니야." 고객들은 우리가게를 어떻게 "인식"하고 있는가?가 요점입니다. 맛집? 서비스가 좋은가게? 디저트가 맛있는집?
내 가게는 고객들에게 어떻게 인식되고 있는가?를 꼭 파악하시길 바랍니다.
p.130~132 스타벅스이야기"외식업장은 제 3의 공간이다."
사람들은 체험적 요소에 프리미엄을 제공합니다. 그렇다면 대체 스타벅스는 뭐길래 더 많은 돈을 내고 거기서 커피를 마시는 걸까요? "스타벅스는 그런 이태리 카페를 상상하게 만들어 편안한 휴식공간을 제공합니다. 즉 스타벅스는 커피의 품질만으로 성공한 게 아니라, 크리스티안 마쿤다가 말하는 이른바 '제 3의 공간'을 창출한 겁니다. '제 3의 공간'이란 집(제 1의공간)이나 일터(제 2의 공간)과는 다른 분위기의 편안함을 자아내는 놀이문화공간을 말합니다. 편안한 의자와 무료 인터넷, 아름다운 음악을 제공함으로써, 감각적으로 짜릿하면서도 이태리 시골가케처럼 편안한 문화공간을 연출한달까요. 말하자면 새로운 라이프스타일의 '체험'을 통해 스타벅스라는 제 3의 공간으로 몰려들게 만든 것이죠. 이 처럼 '체험'은 브랜딩에서 간과할 수 없는 핵심요소 입니다. 브랜딩에서는 구매하기 전뿐 아니라, 구매 후 사용중에 체험 요소를 얼마나 잘 느끼게 하는지도 대단히 중요합니다. -모든 비지니스는 브랜딩이다. 본문 中-
여러분께서는 위에 본문을 읽고 어떤 생각이 들으셨나요? 스타벅스의 예시로 본문에서는 이야기되었지만, 모든 외식업은 '제 3의 공간'입니다. 사람들은 집이나 일터가 아닌 다른 곳에서 새로운 체험적인 요소를 원하고 또 그 것들에 대해 값을 지불할 용의가 있습니다. 여러분의 가게는 고객에서 어떤 체험적인 요소 혹은 느낌을 주고있는지 생각해보시길 바랍니다.
20세기 마케팅과 21세기 마케팅"당신의 가게는 고객의 필요인가, 욕구인가?"
20세기 마케팅의 키워드는 고객의 니즈(필요)였다면, 21세기는 고객의 원츠(욕구)를 채워줘야합니다. 이러한 질문을 드리면 둘 다 비슷한거 아니야? 라고 생각하실지도 모르겠습니다. 하지만 필요와 욕구사이에는 엄청난 차이가 존재합니다. 니즈(필요)는 '결핍'입니다. 없어서는 안되는 꼭 필요한 것입니다. 반면에 원츠(욕구)는 없어도 사는데 지장이 없습니다. 과거 외식업은 고객의 니즈로써 사업이 시작되었습니다. 인간은 살아가면서 필수적으로 식사를 해야했고, 그래서 니즈(필요)에 의해 처음 식당들이 생겨나기 시작하였습니다. 하지만 요즘은 어떤가요? 가까운 편의점에만 들어도 우리는 쉽게 배고픔을 해결할 수 있습니다. 이제는 더 맛있는 음식, 더 분위기 좋은 식당, 더 예쁜카페등 고객들은 스스로의 욕구에 의해 외식업장을 방문합니다.
이제는 음식을 파는 가게가 성공하지 않습니다. 고객에게 행복한 시간을 파는 가게가 성공합니다.
p. 200 비언어적 주의 기울이기"한 번 더 웃고 눈을 마주치는 가게가 성공한다."
책 속에서 외식업장에 관한 실제이야기가 나옵니다. 회사를 그만두고 호프집을 차린 사장님에 이야기가 소개되었습니다. 사장님은 큰돈을 들여 영업점을 하나 열었는데, 그만 한 달만에 IMF가 터졌습니다. 많은 가게들이 문을 닫는 상황 속에도 오히려 이 사장님에 영업점은 10개로 더 늘었답니다. 이 사장님에 노하우가 책 속에 소개되는데 사장님은 이런 말씀을 하십니다. "진짜 중요한 건 고객과 눈을 마주치는 거에요.", "이렇게 소주방도 많고 호프집도 많은데 어떻게 저희 가게로 오셨어요?"라는 인사를 눈으로 전하는 거죠. 그러면 고객은 그 눈빛만으로도 환영받는 느낌을 받습니다. 또한 사장님이 영업점을 3분류로 나누어 실험도 진행하셨는데, 1분류의 매장에서만 고객의 눈을 쳐다보며 이야기했다고합니다. 그런데 눈을 쳐다보면서 고객과 소통한 매장은 다른 매장들에 비해 매출이 3배나 차이가 났다고합니다. 눈을 마주치는 게 얼마나 중요한지 잘 알 수 있습니다.- 본문 中
여러분의 가게도 방문하는 고객들과 눈을 마주치고 이야기하고 있나요? 고객들에게 공감을 이끌어낼 수 있나요? 함께 일하는 직원분을은 행복한가요? 행복한 가게의 직원들이 외식업 브랜딩의 첫 걸음입니다.
가게의 직원들이 행복해야 그 행복을 방문하는 고객들에게 나눠줄 수 있습니다.
p.247,260 인식되는 가게가 아닌 갈망하는 가게로 만들어라!"당신의 가게를 갈망하게 만들어라!"
여러분은 스토리에 힘을 믿으십니까? 앞선 글에서 나의 가게는 고객에서 어떻게 '인식'되고 있는가?에 대해 생각하셨다면, 이제는 나의 가게는 어떤 스토리가 있는 가게인지 고민하셔야합니다. 외식업에서 가장 쉽게 이야기하는 스토리는 '원조' 혹은 '몇 대째 이어져오는 국밥집'등이 있습니다. 외식업에 스토리에 힘을 좀 더 이야기해드리자면 요즘 방송인 '이영자'씨가 방문만 하면 '이영자가 소개한 맛집'이라는 스토리가 생기고 곧 그 가게 앞에는 많은 사람들이 줄을 서서 기다리는 모습을 볼 수 있습니다. 이처럼 스토리가 있으면 고객은 가게를 인식하는 것이 아닌 갈망하게 됩니다. '여기 이영자가 소개한 맛집이래','그렇구나'로 인식하는게 아닌 대전에 왔으면 성심당을 무조건 가야지! 전지적참견시점 몇 화에 소개된 맛집인데 대전에 왔으면 여기 빵을 꼭 먹고가야해! 라며 친구들에게 이야기합니다. 성심당의 빵을 "갈망"하게 되는 것이죠.
인식은 기억되는 것을 말하고, 갈망은 찾게 되는 것을 말한다.
"사람들은 양적으로가 아니라 극적으로 판단한다."
이제 기업이나 제품에 대한 정보를 전달하는 데 그칠 게 아니라, 고객을 사로잡을 재미있는 이야기를 준비해 그들의 마음을 파고들어야 하지 않을까요. 어떤 기업이든 이야깃거리는 반드시 있습니다. - 본문 中
여러분의 가게도 고객들에 마음에 파고들 하나의 스토리를 만드시길 바랍니다.
p.314,315 브랜딩 궁극의 지향점"외식업장 브랜딩 궁극의 지향점"
가령 '먹는 일'이 단순히 생존만을 위한 것이라면, 인간의 삶은 동물과 다를 바 없을 것입니다.
'행복의 기원'이라는 책 속에서도 인간은 과거부터 지금까지 사랑하는 사람과 맛있는 음식을 먹을 때 가장 행복하다. 라고 이야기합니다. 외식업을 운영하시는 사장님들은 모두 사람들에 행복을 선물하시는 분들입니다.
고객들도 역시 자신을 행복하게 만들어주는 가게를 선택하게 되겠죠.
이번 글은 저도 책과 같이 링컨대통령의 게티즈버그 연설을 인용한 말로 마무리하려고합니다.
"사람들의, 사람들에 의한, 사람들을 위한 외식업장은 지상에서 결코 사라지지 않을 것입니다."
여러분의 외식업장은 사람을 이해하고, 당신의 가게에 방문한 고객들을 행복하게 만들어 준다면
오래오래 대한민국에서 사랑받는 브랜드가 될 것입니다.
이번 브랜치글은 여기서 마치겠습니다. 오늘도 재밌게 읽어주셔서 감사합니다.
-2018.05.07 외식하는 남자.
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