고객 경험이 비즈니스를 바꾼다
2024년 고객 경험(CX) 트렌드 알아보기
안녕하세요 인트렌치 컨설팅입니다.
제품의 성능/기능적 차별화에 한계가 존재하는 요즘 시대에는 고객들은 제품의 특징과 기능보다 기업이 제공하는 전반적인 경험을 주요한 기준으로 삼아 브랜드를 구분하게 되는데요.
그렇기 때문에 기업은 고객과 모든 접점에서 연결성을 가지고 만족스러운 상호작용을 지속적으로 제공해 줄 수 있어야 합니다.
PwC의 보고서에 따르면 전체 고객의 73%가 긍정적인 경험이 구매 결정의 주요 요인이라고 인식하며, 65%는 광고보다 브랜드와의 긍정적인 경험이 더 효과적이라고 생각한다고 합니다.
또한, 43%의 고객은 편의성을 위해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있다고 합니다.
결론적으로 현대 비즈니스 환경에서 고객 경험(CX)은 기업의 장기적인 성공과 지속 가능성을 위해 꼭 챙겨야 하는 중요한 측면 중 하나로 자리 잡았다는 것을 알 수 있습니다.
그러나 빠르게 진화하는 디지털 환경 속에서 고객 경험(CX) 트렌드 또한 계속해서 진화하고 있는데요.
이번 글을 통해 2024년에 예상되는 고객 경험 트렌드를 소개하고, 이를 통해 기업이 어떻게 경쟁력을 강화할 수 있는지 알아보고자 합니다.
<2024년 고객 경험(CX) 트렌드>
1. First - party(퍼스트 파티) 데이터 수집
최근 개인 정보 보호가 강조되고 있는 만큼 일부 고객들은 자신의 데이터가 활용되는 것에 대해 우려하고 있습니다.
이러한 우려로부터 기인하여, Google은 올해 하반기까지 Chrome 사용자에 대해 타사 쿠키를 차단하는 계획을 세우고 있다는 거 알고 계셨나요?
Google이 타사 쿠키를 차단하게 되면 사용자의 사이트 방문 이력과 페이지에 대한 데이터 접근이 어렵게 되어, 사용자의 개인 정보를 더욱 효과적으로 보호할 수 있게 되는데요.
이는 고객들에게는 긍정적으로 받아들여질 것으로 예상되지만, 동시에 광고주들에게는 광고 타겟팅이 어려워지는 단점이 따를 것으로 예상됩니다.
이에 따라 기업들의 자사 데이터 수집은 중요한 문제로 대두되고 있으며, 이러한 자사 플랫폼 또는 채널을 통해 기업이 직접 수집 및 소유하는 고객 정보를 퍼스트 파티(First-party) 데이터라고 합니다.
퍼스트 파티(First-party) 데이터는 고객과의 직접적인 상호 작용을 통해 얻은 정보들로 구성되어 있으며, 크게 두 가지로 분류할 수 있는데요.
- Entity(엔티티) 데이터: 사용자의 신원(나이, 위치, 성별 등) 및 취향에 대한 정보
- Event 데이터(또는 행동 데이터): 사용자가 사이트에서 수행하는 행동(클릭, 로그인, 장바구니 담기, 결제 등)에 대한 정보
이러한 퍼스트 파티(First-party) 데이터 수집은 외부 소스만 신뢰하지 않고 직접 수집하므로 품질이 높고 정확하며 관련성이 높다는 장점이 있으며, 지속적인 퍼스트 파티(First-party) 데이터 수집을 기반으로 고객 경험(CX)을 향상시키고 브랜드의 신뢰도 및 충성도를 강화할 수 있을 것으로 예상됩니다.
2. Omnichannel(옴니채널) 전략
Omnichannel 전략은 마케팅 전략의 한 유형으로, 다양한 채널을 통합하여 일관된 고객경험을 제공하는 방식을 나타내며, 다양한 채널을 통합하여 하나의 통일된 경험을 제공하는 것을 목표로 하고 있습니다.
따라서 기존의 Multichannel(다채널) 전략과는 다르게, Omnichannel(옴니채널) 전략은 단일한 경험을 여러 채널에서 일관되게 제공함으로써, 고객이 어떤 채널에서 상호작용하더라도 일관된 브랜드 메시지와 경험을 받을 수 있도록 하는데요.
Omnichannel(옴니채널) 전략을 통해 고객에게 다양한 채널을 자유롭게 이동하면서도 일관된 브랜드 메시지와 서비스를 제공함으로써 고객 경험을 향상시키고, 구매 결정 과정을 원활하게 만들어 소비자 충성도를 증가시킬 수 있습니다.
실제로 매체에 따르면, Omnichannel(옴니채널) 전략은 고객 유지율은 91% 개선하고 생애 가치를 3.4% 증가시킨다고 보고하고 있습니다.
이러한 Omnichannel(옴니채널)을 활용했을 때의 가장 큰 장점은 다양한 커뮤니케이션 채널에서 고객 행동 정보를 추적하고 처리하여 앞서 언급한 퍼스트 파티 데이터를 얻을 수 있다는 점입니다.
3. 초개인화
모든 커뮤니케이션 채널에서 일관된 고객 경험(CX)은 무엇보다도 개인화를 의미합니다.
개인화를 통한 커뮤니케이션은 마케팅 비용의 효율성을 10~30% 증가시키고, 그에 따라 수익도 5~15% 증가시킬 수 있는데요.
하지만 이미 고객들은 오랫동안 개인화에 익숙해져 왔기 때문에 현재에는 더 높은 수준의 맞춤화된 경험을 원하고 있습니다.
이러한 소비자들의 요구에 부응하기 위해 기업들은 고객 경험(CX)을 더 세부적으로 고려하고, 데이터를 분석하여 맞춤화된 제안을 제공하고, 개인에게 맞는 솔루션을 개발하고자 노력하고 있는데요.
이때 대두되는 것이 바로 초개인화입니다.
초개인화는 소비자가 제공한 기본 데이터 외에도 개개인의 차별화된 특성을 파악할 수 있는 데이터를 기반으로 현재 소비자가 필요한 것만이 아닌 향후 니즈까지 예측하여 제공할 수 있는 마케팅을 의미하는데요.
이러한 초개인화의 특징은 아래와 같이 정리할 수 있습니다
1) 개별적인 접근
초개인화는 각 고객을 유일한 개체로 인식하고, 그들의 선호도와 행동을 개별적으로 이해합니다.
2) 실시간 데이터 활용
현재의 고객 상태와 행동을 반영하여 실시간으로 콘텐츠나 제안을 조절해야 합니다. 이를 통해 더 정확하고 효과적인 개인화가 가능합니다.
3) 이전 상호 작용 고려
이전의 구매 이력, 웹사이트 방문 기록, 소셜 미디어 상호 작용 등을 분석하여 개인화된 메시지를 형성합니다.
4) 자동화된 데이터 처리
초개인화를 실현하기 위해서는 대량의 데이터를 신속하게 처리하고 분석해야 하는데요. 이를 위해서는 기술적인 자동화와 데이터 분석 도구의 활용이 필수적입니다.
초개인화를 통해 기업은 고객과 더 깊은 관계를 형성하고, 구매 결정 과정을 개선하여 고객 충성도를 증가
시킬 수 있습니다.
4. CX를 위한 AI 활용
매체의 예측에 따르면, 2024년에는 AI가 고객 경험을 개선하는 데 필수적인 도구로 부각될 것이라고 합니다.
이는 초개인화와 방대한 데이터 관련된 작업이 더욱 중요해짐에 따라 이러한 작업들을 효율적으로 수행하기 위해서는 AI의 도움이 필요할 것으로 예상되기 때문인데요.
1) 고객의 선호도에 빠르게 대응 가능
2) 데이터의 패턴과 트렌드를 파악하여 고객의 니즈를 예측
3) 루틴한 작업을 대신하여 창의력과 전략적 계획에 집중할 수 있도록 도와줌
이러한 이점을 바탕으로 AI는 개인화 전략과 전반적인 마케팅 활동에 있어 획기적인 변화를 가져올 수 있으며, 빠르게 변화하는 고객 요구에 대응하고 경쟁력을 확보하기 위해 AI 활용의 중요성은 점차 강조되고 있습니다.
5. Voice Assistant
위에서 언급한 AI는 고객 데이터뿐만 아니라 직접적으로 고객과 소통하는 역할을 수행하며, 특히 그중 성공 사례로 Voice Assistant가 부각되고 있는데요.
Voice Assistant는 음성 인식 기술을 활용하여 사용자와 상호 작용하고 의사소통 하는 인공 지능 기반의 가상 비서나 도우미 시스템입니다.
Microsoft의 Cortana, Apple의 Siri, Amazon의 Alexa 등 스마트 Voice Assistant의 수는 매년 증가하고 있으며, 2024년에는 대략 84억 명의 사용자가 이를 이용할 것으로 예상되고 있으며, 2023년 연구에 따르면 Voice Assistant를 통해 쇼핑의 효율성을 높이고 쇼핑 시간을 단축시켜 고객 경험(CX)을 향상시켰다고 합니다.
이렇듯 Voice Assistant를 활용을 통해 상품 검색을 단순화하고 속도를 향상시킬 수 있다면 매출뿐만 아니라 고객 충성도에도 긍정적인 영향을 미칠 것으로 예상됩니다.
6. 대화형 AI Chatbots
Chatbots 시장은 2030년까지 연평균 성장률(CAGR) 23.9%로 놀라운 성장률을 보일 것으로 예상되며, 이 중에서도 기존 Chatbots의 사용은 점차 줄어들고, 대화형 AI Chatbots 이 대다수를 차지할 것으로 전망된다고 합니다.
기존 Chatbots과 대화형 AI Chatbots의 차이점을 아래와 같이 정리할 수 있는데요.
1) Customizing 대화 능력
기존 챗봇은 주로 FAQ와 일반적인 질문에 대한 답변을 제공하며, Customizing 대화 흐름이 제한적인 반면, 대화형 AI 챗봇은 미리 준비된 스크립트 없이도 실시간으로 고객의 의도를 파악하고 자연스러운 대화를 제공할 수 있습니다.
2) 옴니채널 기능
주로 특정 채팅 인터페이스에만 통합되어 있는 기존 챗봇과는 다르게, 대화형 AI 챗봇은 고급 옴니채널 기능을 갖추어 채팅 인터페이스뿐만 아니라 다양한 플랫폼에서도 일관된 서비스를 제공할 수 있습니다.
3) 자연어 처리와 이해 능력
기존 챗봇은 주로 정형화된 데이터와 단순한 패턴에 기반하여 작동합니다.
반면 대화형 AI 챗봇은 고급 기술을 사용하여 자연어를 모방하고 고객의 의도를 실시간으로 이해하는 능력이 뛰어나며, 더욱 유연한 대화를 가능케 합니다.
4) 인간 대화체의 모방
기존 챗봇은 대체로 기계적이라 사용자와의 대화에서 인간과의 차이가 뚜렷할 수밖에 없는데요.
하지만 대화형 AI 챗봇은 자연어 처리와 딥러닝 기술을 활용하여 더욱 자연스러운 대화를 모방하고, 사용자에게 더 친숙하게 느껴지도록 설계됩니다.
The Guardian에 따르면, 2024년 이커머스 업계에는 고객 요청에 신속한 대응이 가능한 대화형 AI 챗봇이 큰 영향을 미칠 것으로 예상된다고 합니다.
7. 증강 현실(AR)
Shopify에 따르면 온라인 매장의 평균 반품률은 20~30%인 반면, 오프라인 매장의 평균 반품률은 8%
라고 합니다.
온라인 소비자들이 반품하는 이유는 상품이 맞지 않거나 설명과 일치하지 않기 때문이라고 하는데요.
실제로 전자상거래의 문제점 중 하나는 제품을 직접 사용해 볼 기회가 부족하다는 점이라고 할 수 있습니다.
이러한 문제에 대한 해결책 중 하나로 증강 현실(AR)이 제안되고 있습니다.
증강 현실(AR)을 통해 소비자는 제품을 가상으로 접함으로써 온라인 쇼핑 시 실제로 제품을 평가할 수 있으며, 결과적으로 고객들은 제품에 대해 더 많은 안정감을 느끼며 반품 가능성이 줄어들게 된다고 하는데요.
이로써 증강 현실(AR)은 쇼핑 경험의 혁신적인 방법으로 부상하며, 이는 디지털 고객 경험 트렌드 중 하나로 긍정적인 영향을 미칠 것으로 예상됩니다.
8. 모바일 고객경험(CX)
2023년부터 2028년까지 모바일 커머스 시장은 연간 성장률 32.4%로 예상되며, 이미 2023년에는 모바일을 통한 매출이 전체 전자상거래 매출의 60%를 차지했다고 합니다.
하지만, 이러한 모바일 쇼핑이 인기에도 불구하고 모바일 기기의 장바구니 이탈률은 85%에 달한다고 하는데요.
이는 모바일 쇼핑의 인기와 대조적으로 이커머스 웹사이트의 열악한 모바일 버전이 고객 경험을 방해하고 있다는 것을 시사하며, 고객들이 스마트폰을 통해 쇼핑을 원하는 데에도 불구하고 웹사이트의 미흡한 모바일 버전으로 인해 구매의 어려움이 발생한다는 것을 알 수 있습니다.
따라서 2024년 주요 고객 경험(CX) 트렌드 중 하나는 모바일 기기에 최적화된 웹사이트를 제공하는 것입니다.
9. Video Marketing
한 업체의 글로벌 설문조사에 따르면, 2023년에는 90% 이상이 디지털 마케팅 전략의 필수 부분으로 Video를 활용하고 있는 것으로 나타났는데요.
해당 수치는 2016년에 비해 30%나 증가한 수치이며, 이전에 Video를 활용하지 않았던 기업들조차 Video Marketing을 필수 활용 목록에 포함하는 추세라고 합니다.
Video Marketing을 디지털 고객 경험 트렌드로 분류되는 주된 이유는 소비자 참여의 증가와 관련이 있으며, 최근 연구에서 따르면 다음과 같은 사실이 입증되었습니다.
1) 고객의 91%는 더 많은 비디오 콘텐츠를 제공받기를 원합니다.
2) 96%는 제품이나 서비스를 더 잘 탐색하고 이해하기 위해 Video를 시청합니다.
3) 89%는 Video가 구매 결정에 영향을 미쳤다고 응답했습니다.
이러한 수치는 2024년에 이러한 고객 경험(CX) 트렌드를 채택하며, 동영상이 마케터들 사이에서 가장 인기 있는 유형으로 부상할 것으로 예상할 수 있습니다.
결론적으로 2024년에는 자사 데이터인 퍼스트 파티 데이터를 효과적으로 수집하고, 옴니채널 전략을 구축하여 모든 접점에서 일관된 경험을 제공하며, 초개인화를 통해 고객의 니즈에 최적화된 메시지를 전달하는 등 다양한 전략들이 강조될 것입니다.
또한, AI와 Voice Assistant, 대화형 AI 챗봇, 증강 현실, 모바일 고객 경험, 그리고 비디오 마케팅 등의 기술적 혁신들은 고객과의 깊은 연결을 도모하며 기업의 경쟁력을 강화할 수 있는 효과적인 수단이 될 것으로 예상됩니다.
고객들은 더 나은 상호작용과 개인화된 경험을 원하며, 이는 제품의 성능이나 기능뿐만 아니라 기업 전체적인 인상과 연결될 수 있는데요.
지금까지 소개해드린 다양한 고객 경험(CX) 트렌드들은 기업이 성공적으로 경쟁하고 성장하기 위해 반드시 채택해야 할 중요한 전략 중 하나라고 할 수 있습니다.
해당 내용들을 바탕으로 이러한 트렌드에 빠르게 대응하고 적극적으로 도입함으로써, 변화하는 시대에 발맞춰 더 나은 고객 경험(CX)을 제공하는 데 도움이 되시면 좋겠습니다.
오늘도 긴 글 읽어주셔서 감사합니다.
참조 자료: https://www.thedigitalmkt.com/9-trends-in-customer-experience-in-2024/
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