서비스 성과 목표와 고객 VOC 충돌!!
해결해야할 문제
데이터 분석
→ 소비자쪽 MAU는 1만 정도로 잘 유지되고 있었지만 MAU 성장률은 30%에서 26%로 떨어지고 있었다.
유입된 VOC
→ 모텔업주 쪽 VOC 다수 유입
숙박고객의 예약을 인지하지 못해 자리를 비워 고객 놓침
오전~ 저녁시간대 ‘대실’ 고객의 유입량이 어느정도인지 파악하기 어려움
- 직원 또는 알바가 자리를 업무 처리
- 이 시간대에는 현금 이용 고객이 많아 내역 확인 어려움
서비스 Growth와 고객 요청 충돌!!
당시에는 제휴된 업주 사장님들의 잦은 전화로 클레임이 쌓이고 있었고, 데이터 분석이나 내부 이슈 등으로 다양한 이슈들이 Backlog로 쌓이고 있었다.
MAU의 관찰 결과 큰 변화가 보이지 않아 거리를 두고 있었는데 자세한 분석을 통해서 MAU 성장률이 떨어지고 있다는 의견을 확인했다. 날벼락!!
이유를 확인 할 시간이 필요했지만, 업주 사장님들의 클레임도 대응해 달라는 사업쪽 요청과 기획자들은 운영 시스템 설계로 과부하 상태 였다. 우선 순위 결정이 필요했다!!
그래도 나름 사업 초기에 식스페이저 처럼 구체적이진 않지만 ‘사업 원칙’과 ‘퍼소나’에 대한 정의를 해 두었기에 그것을 기준으로 판단하기로 회의에서 함께 결정을 했다.
⛪ 꿀스테이 주요 사업 원칙
- 우리 고객들의 지속적이고 실질적인 성과에 도움을 준다
- 꿀스테이 사업의 기본은 2Side 플랫폼으로 구매하는 소비자만 고객이 아니고 숙소를 제공하는 모텔 업주도 우리의 고객이다.
-양 side가 함께 양립해야 우리 서비스가 성장하고 유지된다. …….
현재 DAU 관련된 이슈는 프로덕트에서 아주 중요한 문제 였지만, 우리 고객의 한쪽인 사업주들의 매출을 확인 한 결과 유지/상승이 보이지 않아 업주관련 Backlog를 먼저 진행하기로 원칙을 바탕으로 결정했다.
어떻게 보면 우리의 목표보다 사업주들의 입장을 먼저 생각한다는 PM으로서 결정하기는 힘들었지만…
대구로 출발!!
대구의 모텔 업주 사장님들은 대부분 40대 후반에서 60대 초반 정도가 많았는데 직원 비용을 아끼기 위해 아르바이트를 고용하거나 가족 중 시간이 많은 분들이 운영하는 모습이었다. 그러다 보니 프론트 자리를 비워도 누가 뭐라 할 사람도 없었다. 이 당시 업주 시스템은 PC 브라우저 버전만 제공하고 있어, 자리를 비운다거나 브라우저의 알림을 놓치는 경우를 볼 수 있었다.
사장님들은 그래도 항상 핸드폰을 손에 꼭 끼고 다녀서 실시간 알림을 위해 모바일 서비스가 필요함을 느끼고 사업 조직에 보고 후 논의하여 휴대폰용 업주앱 개발을 진행하기로 했다.
사장님들의 스마트폰은
안드로이드폰을 주로 사용
중간 정도 스펙의 연식이 좀 있는 스마트폰 사용 .. 등을 자료 조사하고 안드로이드 앱부터 출시
일단 예약 알림이나 꼭 확인이 필요한 내용들은 앱푸시와 문자로 알려드렸지만 자주 확인이 필요한 알림등은 앱푸시와 카카오톡으로 알림을 보냈다. 앱 푸시는 매니저로 등록만 하면 수신이 가능했고, 메인 폰으로 등록한 폰에만 문자와 카카오톡 알림이 발송되도록 설계 했다!!
MAU까지???
솔직히 당시 MAU 성장률을 우선순위에서 후순위로 한다는 것이 PM으로서는 두렵긴 했었지만, 사업 원칙을 바탕으로 결정한 업주용 안드로이드앱을 하이브리드 앱으로 빠르게 개발 후 모텔당 고객 월이용률 10~15% 증가, 월매출 등이 5~15% 정도 상승하는 결과를 확인할 수 있어 너무 다행이다 싶었다.
나중에 더 놀라운 것은 소비자 앱에서도 MAU 상승률이 원래 지표로 상승하는 것을 확인 할 수 있어서 2Side에서 양립의 중요성을 확인 할 수 있었다.
그릭고 프로젝트에선 같은 방향을 향할 수 있는 명확한 원칙과 그것을 바탕으로 하는 우선순위, 관찰의 힘을 확인할 수 있었다.
