디지털 컨시어지,
디지털 큐레이션 마케팅
컨시어지(Concierge)란 원래 '관리인', '안내인'을 뜻하는 단어였으나 점차 서비스 개념이 확장되어 이제는 호텔이나 숙박 시 투숙객이 필요로 하는 예약이나 수속을 챙겨주는 서비스를 뜻합니다. 이러한 컨시어지 서비스가 디지털 시대를 맞이하여 디지털 환경 안에서의 고객별 맞춤 서비스로 탈바꿈하고 있습니다. 대표적인 예로는 애플과 구글, 아마존, 마이크로소프트 등은 개인 비서 서비스 시장을 두고 혈투를 벌이고 있으며, 이제는 국내 기업들도 챗봇을 도입하여 예약이나 수속 등을 도와주는 서비스를 제공하고 있습니다.
이와 같은 서비스가 발달하게 된 배경에는 앞서 데이터 3법에서 언급한 데이터 처리 기술이 있었습니다. 과거에 비해 고객 관련 데이터를 더 많이 수집하고, 이를 자동으로 처리하고 분석하는 기술이 발전하자 고객별 맞춤 서비스를 제공하는 것이 한결 쉬워졌기 때문입니다.
그리고 이렇게 많은 데이터를 수집하여 고객이 원할 것으로 추정되는 맞춤형 콘텐츠나 상품을 제안하는 것을 디지털 큐레이션(Curation) 마케팅이라고도 합니다. 우리가 흔히 알고 있는 유튜브나 넷플릭스와 같은 콘텐츠 제공 서비스나 아마존이나 구글, 네이버 등에서 뭔가를 먼저 제안하는 것을 떠올리시면 됩니다.
모든 고객은 자신이 특별하고 가치 있는 사람이라고 생각합니다. 무가치하고 특별하지 않게 취급되길 바라는 고객은 단 한 명도 없을 것입니다. 그렇기 때문에 스마트폰 / 웨어러블 디바이스 / IoT 디바이스 등 데이터 수집이 가능한 모든 기기를 총동원해서 데이터를 수집하고, 분석하여 고객별 맞춤 서비스를 제안하고 제공하는 것이 점차 선택이 아닌 필수로 자리 잡을 것으로 보입니다.
그리고 이러한 고객별 맞춤 서비스를 제공하는 것은 고객의 만족도를 높이는 것뿐만 아니라 기업 입장에서도 비용을 절감할 수 있는 좋은 방법이 될 것입니다. 데이터가 쌓이면 쌓일수록 고객이 원하는 제품과 서비스를 기획하기 좋아지고, 기존보다 정확한 수요 예측을 통해 불필요한 재고가 쌓이는 것을 방지할 수 있으며, 좋은 제품을 만들고도 고객에게 어필할 기회가 없어 사장되는 경우를 감소시킬 수 있기 때문입니다.
그렇기 때문에 이제는 전통적인 제조업 기업들도 디지털 컨시어지와 디지털 큐레이션과 같은 고객 맞춤형 서비스를 자신의 일이 아닌 것처럼 생각해선 안됩니다. 먼저 나서서 고객의 취향을 분석하고 고객이 원할 것으로 예상되는 것을 만들고 제안할 수 있어야 됩니다. 앞으로는 이러한 역량이 내재된 기업이냐 아니냐가 기업의 생존에 큰 영향을 끼칠 것으로 예상됩니다.
