당신의 팀원들이 침묵하는 이유 #3
두려움 없는 조직문화 만들기
한국민 | 애자일 코치 | AGIN
당신의 팀원들이 침묵하는 이유 #3
| 우리는 서로 믿고 있는가?
신뢰(Trust)는 믿고 의지하는 것을 말한다. 좀 더 학문적으로 얘기하면, 신뢰는 타인의 미래 행동이 자신에게 호의적이거나 또한 최소한 악의적이지는 않을 것이라는 기대와 믿음을 말한다. 신뢰는 상대가 어떻게 행동할 것이라는 믿음을 기반으로 상대방의 협조를 기대하는 것이고, 위험에도 불구하고 상대가 자신의 기대 혹은 이해에 맞도록 행동할 것이라고 기대하는 것이다.
팀원들 간에 서로 신뢰가 있음으로 해서 협업과 실패를 통한 학습이 가능해진다. 반대로 서로 신뢰가 없으면 협업할 수 없고, 실패에 따른 위험을 감수하지 않게 된다. 어떻게 행동할지 전혀 예측할 수 없고, 내 뒤통수를 칠지도 모른다는 생각이 드는 사람과 어떻게 같이 일할 수 있겠는가. 나의 실수와 실패를 악용하거나 조롱할지도 모른다는 생각이 드는 사람과 어떻게 같이 일할 수 있겠는가.
그러면 신뢰는 어떻게 해야 만들 수 있을까? 방법은 아주 간단하다. 내가 어떤 말을 하고 그 말을 지키면 된다. 즉, 언행일치다. 비록 내가 어떤 약속을 지키지 못했다 하더라도 적어도 그 약속을 지키려고 최선의 노력을 다했다는 것은 보여줘야 한다. 이것이 반복되면 신뢰가 쌓인다.
| 우리는 여기서 안전한가?
(*1)심리적 안전감(Psychological Safety), 즉, 심리적으로 안전하다는 것은 구성원들이 업무와 관련해 그 어떤 의견을 제기해도 벌을 받거나 보복당하지 않을 것이라는 강한 믿음이 있다는 것을 말한다. 또한, 동료들에게 본인이 가지고 있는 본래의 모습을 솔직하게 보여줘도 편안함을 느낄 수 있는 상태를 말한다. 에이미 에드먼슨은 <두려움 없는 조직(The Fearless Organization)>에서 심리적 안전감은 “인간관계의 위험으로부터 근무 환경이 안전하다고 믿는 마음”이라 정의하고 있다.
심리적으로 불안전한 환경에서는 중대한 문제점을 발견하고도 이의 제기를 하지 못하고 덮어버리게 된다. (*2)방안에 코끼리(Elephant in the room)가 있다는 사실을 누구나 알고 있지만 모두가 못 본 척하고 말을 하지 않는 것이다.
심리적으로 안전한 환경에서는 우리의 치부를 드러내는 것에 대한 두려움이 없어진다. 에이미 에드먼슨은 “심리적 안전감이 형성되면 구성원은 언제나 문제를 제기해도 모욕당하지 않고, 무시당하지 않으며, 질책당하지 않는다고 확신하게 된다“고 말한다. 어느 누구도 나를 비난하지 않고 존중해주며 받아들여 줄 것이라는 믿음은 내가 어떤 의견이든 자유롭고 솔직하게 말할 수 있게 해준다.
물론, 심리적으로 안전하다는 것이 단순히 분위기가 좋거나 서로 좋은 말만 하는 그런 것을 의미하지는 않는다. 오히려, 그 반대다. 자신의 생각을 가감 없이 자유롭게 표현하고 솔직한 피드백을 주고 받으면서 생산적인 갈등에서 학습을 이끌어 낸다.
| 일 잘하는 팀의 비결
구글은 2012년에 사내 조직문화 개선의 일환으로 (*3)아리스토텔레스 프로젝트(Project Aristotle)를 진행했다. 이 프로젝트의 목적은 (*4)팀 효율성(Team Effectiveness)의 비밀을 밝히는 것이었다. 세계 최고 수준의 인재들이 모였음에도 불구하고 왜 어떤 팀은 유독 성과가 떨어지는지, 왜 팀별로 성과가 크게 다른지 알아보기 위해서다. 그리하여, 구글은 4년간 180개 팀을 조사하여 팀 효율성의 5가지 핵심 요소를 발견했다. 그 중에서 가장 중요한 요소는 ‘심리적 안전감’이라고 밝혔다. ‘심리적 안전감’은 다른 4가지 요소의 가장 밑바탕이 된다.
효율적인 팀의 비밀 (출처: Google re:Work)다시 말해, 일 잘하는 팀은 기본적으로 심리적 안전감이 높다는 것이다. 심리적 안전감이 높은 팀에서는 팀원들이 위험을 감수해도 안전하다고 느끼고, 팀의 어느 누구도 실수를 인정하거나 질문을 하거나 새로운 아이디어를 제시한 것에 대해 다른 사람을 당황하게 하거나 처벌하지 않을 것이라는 믿음이 있다는 것이다.
| 팀원들이 침묵하는 이유
팀원들은 왜 침묵하는 것일까? 다양한 측면으로 여러가지 이유가 있을 수 있지만, 세 가지 정도의 이유만 살펴보자.
첫 번째는 전문 지식 혹은 맥락 정보가 부족하기 때문이다. 한마디로 잘 몰라서 그런 것이다. 그 분야에 대한 전문 지식을 잘 모르거나, 우리가 왜 이것을 하는지 등의 전체 큰 그림에 대한 공유된 이해(Shared Understanding)가 없는데 그 사실을 밝히지 못하는 상황이 우리를 침묵하게 만든다.
두 번째는 말해봐야 소용없다는 인식 때문이다. 몇 번 의견을 내봤지만 그 의견이 존중되지 않고 무시되는 경험을 여러 번 하게 되면 다시는 의견을 내지 않게 된다. 말해봐야 어차피 받아들여지지 않을 것이고 내 의견은 무시될 것이라는 생각이 우리를 침묵하게 만든다.
세 번째는 말하면 손해본다는 인식 때문이다. 내가 어떤 의견을 제시하여 내가 손해를 보거나 나의 평판에 흠집이 생기거나 누군가에게 보복을 당하는 등 나에게 좋지 않은 일이 생길 것이라는 생각이 우리를 침묵하게 만든다.
이 이유들을 관통하는 하나의 핵심적인 요소가 있다. 바로 두려움이다.
(4편에서 계속됩니다...)
(*1)심리적 안전감(Psychological Safety) 이라는 용어는 원래 에이미 에드먼슨의 저서 <두려움 없는 조직>에서 ‘심리적 안정감’으로 번역되어 사용하고 있다. 즉, ‘Safety’를 ‘안정’으로 번역했는데, ‘안정’은 바뀌거나 흔들리지 않고 평안한 상태를 말하는 것으로 ‘Stability’의 느낌이 더 크다. 따라서, ‘Safety’는 문맥상 ‘안전’으로 번역되는 것이 맞을 듯하다. 최근의 조직 문화 분야에서는 이 ‘Safety’를 ‘안전’으로 번역하여 ‘심리적 안전감’이라는 용어로 사용하고 있는 추세다.
(*2)방안에 코끼리(Elephant in the room)는 모두가 알고 있지만 누구도 말하지 못하는 커다란 문제를 말한다. 여러가지 이유에 의해, 특히 두려움에 의해 크고 무거운 문제를 덮어두고 언급하길 꺼려하는 것이다.
(*3)아리스토텔레스 프로젝트(Project Aristotle)의 이름은 “전체가 부분의 합보다 크다”는 고대 그리스 철학자 아리스토텔레스의 말에 대한 찬사로 지어졌다.
(*4)팀 효율성(Team Effectiveness)은 팀이 목표를 달성하기 위해 보유한 능력을 말하는 것으로 팀이 얼마나 효과적인지를 판단하는 기준이 된다.
