핵심 원인을 선택하는 결정의 순간

원인을 분석하는 기술 Part.2 | EP.6

by 인력경영학자 이윤선

Aug 10. 2025

핵심 원인 선택은 단순히 "이걸 먼저 하자"라는 직감의 문제가 아니다.
데이터, 영향력, 파급효과를 종합적으로 고려한 전략적 선택이다.

Part 1. 문제를 발견하는 눈 기르기(6회)

Part 2. 원인을 분석하는 기술(6/8회차)

Part 3. 해결책을 만들고 실행하기(8회)

Part 4. 나만의 문제해결 습관 만들기(6회)

13화. 핵심 원인을 선택하는 결정의 순간

문제를 분석하다 보면, 원인이 하나만 나오는 경우는 거의 없다.
마치 실타래를 풀 때 한 올만 당기면 될 것 같지만, 막상 잡아보면 얽히고설킨 줄이 한꺼번에 따라 나오는 것처럼, 문제의 배경에는 다양한 원인이 복합적으로 얽혀 있다.

예를 들어, 회사 매출이 떨어졌다고 가정해보자. 단순히 “판매가 줄었다”는 현상만 놓고 보면, 마케팅 부족 때문일 수도 있고, 제품 품질 문제일 수도 있고, 시장 트렌드 변화나 경쟁사 공세 때문일 수도 있다. 심지어 내부 직원들의 사기 저하나 고객 서비스 품질 저하도 원인이 될 수 있다. 이렇게 여러 개의 원인이 한꺼번에 드러나면, 사람들은 본능적으로 모든 걸 동시에 해결하려는 욕심을 낸다. “이것도 하고, 저것도 하고, 저쪽도 손봐야겠다”는 식이다.

하지만 현실은 이상과 다르다. 문제 해결에는 시간과 자원이 한정되어 있고, 동시에 여러 문제를 해결하려고 하면 효과가 분산된다. 작은 성과들이 여기저기 흩어져 모이지 못하고, 결국 눈에 띄는 변화 없이 지쳐버리기 쉽다. 특히 조직에서는 부서마다 각자 중요한 원인이 다르다고 주장하면서 자원을 나눠 쓰게 되고, 우선순위 없는 ‘평등한’ 대응이 오히려 전체 성과를 떨어뜨리는 경우가 많다.

그래서 문제를 해결하는 첫걸음은, 모든 원인 중에서 ‘핵심 원인’을 가려내는 것이다. 핵심 원인을 잡아내면, 그 한 가지를 해결하는 것만으로도 다른 원인들이 줄줄이 개선되는 ‘도미노 효과’를 만들 수 있다. 반대로 핵심이 아닌 원인을 먼저 해결하면, 많은 노력을 들였음에도 불구하고 문제의 본질은 그대로 남아있게 된다.

나는 강의나 워크숍에서 이런 예시를 종종 든다. 한 번은 한 스타트업 팀이 고객 이탈 문제를 해결하려고 회의를 열었는데, ‘앱 디자인 개선’, ‘고객센터 인력 충원’, ‘이벤트 강화’ 등 온갖 아이디어가 쏟아졌다. 그런데 데이터를 분석해보니, 이탈의 70%가 ‘결제 오류’ 때문이었다. 디자인을 바꾸거나 이벤트를 해봐야 결제가 안 되면 고객은 돌아오지 않는다. 결국 핵심 원인을 ‘결제 오류’로 잡아 집중 해결하자, 불과 한 달 만에 이탈률이 절반 가까이 줄었다.

이 회차에서는 바로 그 ‘핵심 원인 선택’에 대해 다룬다. 어떤 기준으로, 어떤 절차를 통해 핵심 원인을 골라야 하는지, 그리고 생활 속 작은 문제부터 조직의 복잡한 프로젝트까지 어떻게 적용할 수 있는지를 구체적으로 살펴본다.
문제 해결의 성패는, 사실상 이 단계에서 이미 절반 이상 결정된다고 해도 과언이 아니다.

1. 생활 사례 – 다이어트 실패의 이유 찾기

다이어트를 시작한 건 작년 봄이었다. 거울 속에 비친 내 모습을 보고 “이번엔 진짜 해보자”라고 결심했다. 식단도 짜고, 운동 계획도 세웠다. 처음 두 주는 아주 순조로웠다. 체중계 숫자가 조금씩 내려갔고, 옷도 약간 헐렁해졌다. “아, 이번엔 성공하겠다”는 확신이 들었다.

그런데 3주차부터 체중이 멈추더니, 한 달이 지나면서 조금씩 다시 올라가기 시작했다. 분명 운동도 하고 있고, 저녁엔 샐러드 위주로 먹고 있는데, 왜 다시 찌는 걸까? 처음엔 “나이가 들어서 그런가”, “체질이 안 맞나” 같은 막연한 생각이 들었다. 하지만 그건 그냥 변명일 뿐, 정확한 이유를 모르면 똑같은 실패를 반복할 수밖에 없다.

그래서 이번엔 문제를 분석하기로 했다. 우선 지난 한 달간의 생활 기록을 들여다봤다. 그동안 작성해둔 식단 일기, 스마트워치 운동 데이터, 수면 패턴, 심지어 스트레스 정도까지 살펴봤다. 그리고 다섯 가지 주요 원인을 뽑았다.

1. 야식 습관 – 저녁은 샐러드였지만, 늦은 밤에 간식이 잦았다. 주말에는 특히 치킨, 라면, 맥주가 빠지지 않았다.

2. 운동 강도 부족 – 매일 30분 걷기만 했는데, 심박수가 거의 오르지 않았다. 지방 연소에 충분치 않은 수준이었다.

3. 수면 부족 – 평균 수면 시간이 5~6시간으로, 수면의 질도 좋지 않았다. 연구에 따르면 수면 부족은 식욕을 조절하는 호르몬 균형을 깨뜨린다.

4. 스트레스 섭취 – 업무 스트레스가 심할 때는 단 음식에 손이 갔다. 초콜릿과 빵을 먹고 나면 마음은 편해졌지만, 체중은 올라갔다.

5. 체중 측정 빈도 불규칙 – 일주일에 한 번만 재다 보니, 중간에 체중이 얼마나 변화했는지 모르는 채 행동이 굳어졌다.

문제는 여기서부터다. 다섯 가지 원인이 모두 ‘일리’ 있어 보였지만, 현실적으로 한 번에 다 해결하기는 어렵다. 그래서 핵심 원인을 선택해야 했다.

이때 기준은 간단했다.

체중 변화에 가장 큰 영향을 미치는 것

단기간에 개선 가능하고, 다른 원인에도 파급 효과를 줄 수 있는 것

이 기준으로 데이터를 다시 보니, 야식 습관이 명확하게 도드라졌다. 식단 일기를 보면, 야식이 있는 날은 다음 날 체중이 평균 0.4~0.6kg 더 나갔고, 그 증가분이 주중에 쉽게 빠지지 않았다. 게다가 야식은 수면 부족과도 연결되어 있었다. 늦게 먹으면 소화가 덜 된 상태에서 잠들어 수면 질이 떨어지고, 다음 날 피곤해서 운동 강도도 낮아졌다.

즉, 야식만 줄여도 수면, 운동, 체중 변화에 연쇄적으로 긍정적인 효과를 줄 수 있었다. 그래서 우선 ‘야식 금지’라는 핵심 원인을 해결 대상으로 정했다.

실행 방법도 구체적으로 세웠다.

저녁 9시 이후엔 주방 불 끄기

물이나 무카페인 차를 마셔 허기를 달래기

야식이 땡기는 날엔 스트레칭이나 짧은 명상으로 대체하기

주말엔 야식 대신 낮에 좋아하는 음식을 먹는 ‘치팅데이’로 전환

결과는 놀라웠다. 야식을 끊자 일주일 만에 체중이 다시 내려가기 시작했고, 수면 시간도 자연스럽게 늘어났다. 운동할 때 피로감도 줄어 강도를 조금씩 높일 수 있었다.

이 경험에서 배운 건 단순하다.

다이어트 실패의 원인은 여러 개여도, 성공을 만드는 열쇠는 단 하나의 ‘핵심 원인’이다.
모든 걸 바꾸려고 애쓰기보다, 가장 큰 파급력을 가진 한 가지에 집중하는 것이 훨씬 빠르고 효율적이었다.

2. 조직 사례 – 서비스 지연 문제에서 핵심 원인 찾기

A사는 최근 들어 고객 불만이 부쩍 늘었다. “제품은 좋은데, 서비스 응답이 너무 느리다”는 피드백이 대표적이었다. 문제는 단순한 ‘느린 응답’이 아니라, 서비스 지연이 반복되고 있다는 점이었다.

CS팀은 우선 서비스 처리 기록을 전수 조사했다. 지난 3개월간 접수된 1,200건의 고객 요청 데이터를 분석해 보니, 평균 처리 시간이 표준 대비 35% 더 길었고, 일부 케이스는 2~3배까지 지연됐다.

이 데이터를 바탕으로 내부 회의가 열렸다. 팀원들이 제시한 ‘가능한 원인’은 다음과 같았다.

1. 인력 부족 – 최근 퇴사자가 늘었는데, 그 자리를 신속히 채우지 못했다.

2. 업무 프로세스 복잡화 – 요청 처리 단계가 많아지고, 승인 절차가 길어졌다.

3. 시스템 오류 – 고객 관리 시스템(CRM)에서 종종 오류가 발생해 작업이 지연됐다.

4. 부서 간 의사소통 지연 – CS팀에서 해결할 수 없는 문제를 타 부서에 이관할 때, 답변이 늦게 오는 경우가 많았다.

5. 우선순위 설정 미비 – 긴급 건과 일반 건을 동일하게 처리해 긴급 건이 늦어지는 상황이 발생했다.

표면적으로는 모두 타당해 보였다. 하지만 자원은 한정돼 있고, 한 번에 모든 문제를 개선할 수는 없다. 따라서 이번 프로젝트의 목표는 ‘서비스 지연 문제의 핵심 원인 한 가지를 선택’하는 것이었다.

이를 위해 두 가지 기준을 세웠다.

지연 발생 건수에 가장 큰 비중을 차지하는 원인

개선했을 때 다른 원인에도 긍정적인 영향을 주는 것

이 기준을 토대로 데이터 분석팀이 원인별 비중을 재분석했다. 그 결과가 놀라웠다.

인력 부족: 15%

업무 프로세스 복잡화: 40%

시스템 오류: 10%

부서 간 의사소통 지연: 20%

우선순위 설정 미비: 15%

즉, 업무 프로세스 복잡화가 전체 지연의 40%를 차지하며, 가장 큰 비중을 차지했다.

더 흥미로운 건 이 원인이 다른 문제와 얽혀 있다는 점이었다. 승인 절차가 길어지면 부서 간 의사소통 지연이 발생했고, 이 과정에서 우선순위 설정이 무의미해졌다. 심지어 인력이 부족한 상황에서도 프로세스가 간소화되면 처리 속도를 높일 수 있다는 가능성이 보였다.

그래서 개선 프로젝트는 ‘프로세스 단순화’로 방향이 잡혔다. 실행 방안은 다음과 같이 구체화됐다.

1. 승인 단계 축소 – 3단계에서 2단계로 줄이고, 일부 요청은 자동 승인 처리

2. 부서 간 협업 포털 도입 – 요청 상태를 실시간 공유해 답변 지연 최소화

3. 처리 기준 매뉴얼 업데이트 – 불필요한 문서 작업을 삭제하고 핵심 정보만 기록

4. 주간 프로세스 점검 회의 – 개선 상황과 병목 구간을 매주 확인

이 조치를 시행한 지 한 달 후, 평균 처리 시간은 28% 단축됐고, 긴급 건의 응답 속도는 절반 이하로 줄었다. 고객 만족도 조사에서도 ‘서비스 속도 향상’ 항목이 뚜렷하게 개선됐다.

이번 사례에서 배운 건 명확하다.

모든 원인을 다 잡으려는 욕심보다, 가장 큰 비중과 파급력을 가진 핵심 원인을 먼저 해결하는 것이 성과를 만든다.

핵심 원인을 제대로 선택하면, 제한된 자원과 시간 속에서도 문제 해결의 효과를 극대화할 수 있다.

3. 중간 해설 – 핵심 원인 선택의 중요성과 방법

문제를 분석하다 보면, 원인이 한두 가지가 아니라는 사실을 금방 깨닫게 된다. 표면적으로는 단순해 보였던 문제도 깊이 파고들면 얽히고설킨 원인들의 집합이라는 걸 발견하게 된다. 이때 흔히 하는 실수가 있다.

바로 "모든 원인을 한 번에 해결하려는 것"이다.

이 방식의 문제점은 세 가지다.

1. 자원의 분산 – 인력, 시간, 예산이 동시에 여러 방향으로 분산되어 개선 속도가 느려진다.

2. 집중력 저하 – 팀이 동시에 너무 많은 과제를 안고 있으면, 어느 것도 끝까지 밀어붙이기 힘들다.

3. 성과 희석 – 어느 정도 개선은 되지만, 고객이나 이해관계자가 체감할 정도의 큰 변화를 만들기 어렵다.

따라서 문제 해결에서 가장 중요한 단계 중 하나가 바로 핵심 원인 선택이다.
이 단계는 마치 다수의 병목 구간 중 가장 좁은 목을 찾아내는 과정과 같다.
그 한 곳만 뚫어도 전체 흐름이 크게 개선될 수 있다.

1. 핵심 원인을 선택해야 하는 이유

핵심 원인을 먼저 해결하면 다음과 같은 이점이 있다.

파급효과 극대화
하나의 원인을 해결함으로써, 그 원인과 연결된 다른 문제까지 줄어든다. 예를 들어, ‘업무 프로세스 복잡화’를 해결하면 ‘부서 간 지연’과 ‘우선순위 미비’까지 동시에 개선될 수 있다.

자원 효율성
제한된 시간과 예산 안에서 가장 큰 변화를 만들 수 있다.

성과 가시화
단기간에 눈에 띄는 성과를 내면 팀의 동기부여가 올라가고, 추가 개선 작업도 힘을 받을 수 있다.

2. 핵심 원인 선택 기준

핵심 원인을 정하는 데는 여러 기준이 있지만, 다음 세 가지가 가장 실무적이다.

1. 빈도 – 전체 문제 중 가장 자주 나타나는 원인인가?

2. 영향도 – 이 원인이 문제에 끼치는 영향이 큰가?

3. 파급력 – 이 원인을 해결하면 다른 원인에도 긍정적 영향을 주는가?

여기에 데이터 기반 분석을 더하면, 주관적인 판단이 개입할 여지를 줄일 수 있다.

3. 선정 과정의 단계

핵심 원인을 선정하는 프로세스는 다음과 같이 진행하면 된다.

1. 가능한 모든 원인 나열 – 브레인스토밍, 피쉬본 다이어그램, 5 Why 등 활용

2. 원인별 빈도와 영향도 측정 – 데이터 분석, 설문, 관찰 기록 등

3. 우선순위 매트릭스 작성 – 영향도와 빈도를 축으로 놓고 시각화

4. 상위 1~2개 원인 후보 선정 – 가장 큰 변화를 줄 수 있는 원인을 1~2개 선택

5. 실행 전 시뮬레이션 – 개선했을 때 예상되는 변화와 리스크를 검토

4. 흔한 실수와 주의점

목소리 큰 사람 의견에 휘둘림
데이터 검증 없이 ‘이게 문제야’라고 강하게 주장하는 사람의 말에 따라 핵심 원인을 잘못 선정하는 경우가 있다.

단기성과만 고려
당장 수치가 좋아지는 원인만 선택하고, 장기적으로 중요한 구조적 문제를 외면하면 다시 문제가 재발한다.

데이터 과소평가
직관도 중요하지만, 직관만으로 결정하는 건 위험하다. 반드시 객관적인 자료를 함께 참고해야 한다.

핵심 원인 선택은 단순히 "이걸 먼저 하자"라는 직감의 문제가 아니다.

데이터, 영향력, 파급효과를 종합적으로 고려한 전략적 선택이다.

이 과정을 거쳐야, 이후의 개선 활동이 ‘물 위에 돌을 던지는 것’이 아니라 ‘물살의 방향을 바꾸는 것’이 된다.

4. 실습 프롬프트 – 핵심 원인 선택 훈련

이번 실습은 ‘핵심 원인을 선택하는 기준과 절차’를 실제로 적용해보는 연습이다.
생활 속 문제든, 조직에서 발생한 문제든, 모든 원인을 한 번에 해결하려는 습관을 버리고, 가장 먼저 집중해야 할 핵심 원인을 찾아내는 데 초점을 맞춘다.

1단계: 문제 상황 설정

다음 중 하나를 선택하거나, 본인의 상황을 직접 정해도 된다.

생활 예시: 한 달에 세 번 이상 헬스장에 가겠다고 했지만, 매번 작심삼일로 끝나는 다이어트 실패 상황

조직 예시: 고객 서비스 처리 속도가 계속 지연되어, 불만이 누적되는 상황

2단계: 가능한 모든 원인 나열

브레인스토밍 또는 피쉬본 다이어그램을 활용해, 생각나는 원인을 전부 적는다.

생활 예시: 운동 시간 부족, 식단 관리 실패, 동기 저하, 친구 약속 우선, 날씨 영향 등

조직 예시: 인력 부족, 업무 매뉴얼 부재, 부서 간 승인 지연, IT 시스템 오류, 우선순위 설정 미흡 등

3단계: 원인별 평가

각 원인에 대해 다음 항목을 점수화한다. (1~5점 척도)

빈도: 얼마나 자주 발생하는가?

영향도: 문제가 발생하는 데 얼마나 큰 영향을 미치는가?

파급력: 이 원인을 해결했을 때, 다른 문제까지 개선될 가능성은 얼마나 되는가?

4단계: 우선순위 매트릭스 작성

빈도와 영향도를 2축으로 한 매트릭스를 만든다.

우측 상단(빈도 높음 / 영향도 높음)에 위치한 원인이 ‘핵심 원인 후보’

파급력까지 함께 고려해 최종 후보를 1~2개로 좁힌다.

5단계: 핵심 원인 선정 및 근거 작성

최종적으로 선택한 핵심 원인과, 그 이유를 2~3문장으로 정리한다.

예시(생활): 운동 시간 확보 실패가 핵심 원인. 일정 조율만 개선해도 식단·동기 저하 문제가 상당 부분 해소될 것.

예시(조직): 승인 절차 지연이 핵심 원인. 이 절차를 간소화하면 전체 서비스 처리 시간이 단축될 것.

6단계: 실행 시뮬레이션

선택한 핵심 원인을 실제로 개선한다고 가정하고, 변화 예상치와 잠재 리스크를 적는다.

변화 예상치: 고객 클레임 20% 감소, 서비스 처리 속도 30% 단축 등

잠재 리스크: 절차 단축 시 품질 저하 가능성, 인력 재배치 필요 등

� AI 활용 프롬프트 예시

생활 버전
“헬스장에 3개월째 다니지만 체중이 줄지 않는 이유를 찾고 싶어. 가능한 모든 원인을 나열하고, 각 원인별로 빈도·영향도·파급력을 1~5점으로 평가한 표를 만들어줘. 그리고 가장 점수가 높은 원인을 핵심 원인으로 선정하고, 선정 이유와 개선 아이디어를 제시해줘.”

조직 버전
“고객 서비스 처리 속도가 늦어지는 이유를 찾고 싶어. 가능한 모든 원인을 나열하고, 각 원인별로 빈도·영향도·파급력을 1-5점으로 평가한 표를 만들어줘. 그리고 핵심 원인을 1-2개 선정해 그 이유와 개선 방안을 제안해줘.”

[생활 버전 샘플 대화 – 다이어트 실패 원인 찾기]

사용자:

헬스장에 3개월째 다니고 있는데 체중이 전혀 줄지 않아. 원인을 찾고 싶어. 가능한 모든 원인을 나열하고, 각 원인별로 빈도·영향도·파급력을 1~5점으로 평가한 표를 만들어줘.

AI:

다음은 가능한 원인 목록과 점수표야.

원인 빈도(1~5) 영향도(1~5) 파급력(1~5) 총점

운동 시간 부족 5 5 4 14

식단 관리 실패 4 4 3 11

동기 저하 3 4 3 10

친구 약속 우선 4 3 2 9

날씨 영향 2 2 1 5

사용자:

점수가 가장 높은 원인은 운동 시간 부족이네. 왜 이게 핵심 원인이라고 볼 수 있을까?

AI:

운동 시간 부족은 가장 빈도가 높고(5), 영향도가 매우 크며(5), 일정 확보만 해도 다른 문제(동기 저하·식단 관리 실패)에도 긍정적 영향을 줄 가능성이 높아(파급력 4) 핵심 원인으로 판단돼.

사용자:

그럼 개선 아이디어도 제안해줄래?

AI:

매주 고정 운동 시간을 캘린더에 예약

친구 약속을 운동 이후로 조정

출퇴근 경로에 헬스장을 배치해 접근성 향상

[조직 버전 샘플 대화 – 서비스 지연 원인 찾기]

사용자:

고객 서비스 처리 속도가 늦어지고 있어. 불만이 누적되는 상황인데, 가능한 모든 원인을 나열하고, 각 원인별로 빈도·영향도·파급력을 1~5점으로 평가한 표를 만들어줘.

AI:

다음은 원인 목록과 점수표야.

원인 빈도(1~5) 영향도(1~5) 파급력(1~5) 총점

승인 절차 지연 5 5 5 15

인력 부족 4 4 3 11

업무 매뉴얼 부재 3 4 3 10

IT 시스템 오류 2 5 4 11

부서 간 소통 부재 3 3 2 8

사용자:

승인 절차 지연이 가장 점수가 높네. 핵심 원인으로 확정해도 될까?

AI:

그렇다. 승인 절차 지연은 빈도·영향도·파급력 모두 최고 수준이며, 개선 시 처리 속도 단축 효과가 매우 크다. 인력 부족이나 IT 문제보다도 우선 해결해야 한다.

사용자:

그럼 개선 아이디어는?

AI:

승인 단계 축소(예: 3단계 → 1단계)

권한 위임을 통해 단순 업무는 현장 승인

전자결재 시스템 도입 및 자동 알림 설정

실습 진행표 – 생활 vs 조직 버전 비교

구분 생활 버전 – 다이어트 실패 원인 찾기 조직 버전 – 서비스 지연 원인 찾기

문제 상황 헬스장에 3개월째 다녔지만 체중이 줄지 않음 고객 서비스 처리 속도가 늦어 불만 누적

가능 원인 목록 운동 시간 부족 / 식단 관리 실패 / 동기 저하 / 친구 약속 우선 / 날씨 영향 승인 절차 지연 / 인력 부족 / 업무 매뉴얼 부재 / IT 시스템 오류 / 부서 간 소통 부재

평가 기준 빈도·영향도·파급력 (각 1~5점) 빈도·영향도·파급력 (각 1~5점)

평가 결과(총점) 운동 시간 부족: 14점 / 식단 관리 실패: 11점 / 동기 저하: 10점 / 친구 약속 우선: 9점 / 날씨 영향: 5점 승인 절차 지연: 15점 / 인력 부족: 11점 / IT 시스템 오류: 11점 / 업무 매뉴얼 부재: 10점 / 부서 간 소통 부재: 8점