너니까 믿을게
감정을 흔드는 목소리
자 그럼 목적과 결론을 달성하기 위한 좋은 목소리를 만들어 볼 텐데요, 좋은 목소리가 갖춰야 할 요건이 하나 있습니다.
감정입니다.
목소리로 어떤 걸 해보려면, 내 의도대로 듣는 사람의 반응을 이끌어 내려면, 반드시 감정을 움직일 수 있어야 해요. 상대는 논리보다는 감정에 따라 나를 좋아할지, 나를 믿을지를 최종 판단하거든요. 즉, 나에 대해 신뢰와 호감을 느끼도록 만들어야 내가 원하는 대로 상대의 반응을 이끌어낼 수 있습니다.
여러분도 그러시잖아요. 내가 평소에 좋아하는 사람, 믿을만하다고 생각하는 사람의 이야기를 더 잘 들어주잖아요.
생전 처음 보는 판매사원이 권하는 것보다 내가 좋아하고 믿는 사람이 "와 이거 내가 써보니까 정말 좋더라. 너도 써봐."라고 했을 때 그 물건을 살 확률이 더 높죠.
이걸 감정 편의적(affect heuristic) 판단이라고 합니다. 감정 휴리스틱, 감정 편향이라고도 이야기해요. 우리가 어떤 의사 결정과 선택을 할 때에는 정서가 개입되고, 이때 뇌가 무의식적으로 과거에 선택했던 어떤 행동과 연관된 정서나 신체적 반응을 참고하여 무의식적으로 결정하게 된다고 봅니다. - 출처 : 감정이 없으면 이성도 마비된다, 신동호의 '발견의 즐거움' (The Science Times 2005.11.27)
우리가 어떤 판단이나 의사결정을 할 때 아주 이성적으로 따져가며 할 것 같지만 사실은 '음.. 이거 좋겠네, 안 좋겠네'라는 감정이 결정을 내려버립니다. '좋다, 좋지 않다'는 감정은 과거의 경험을 바탕으로 하는 거고요.
음.. 그렇다면 딱 봐도 오류가 많을 것 같죠? 내 경험이라는 게 너무나도 주관적인데, 이 주관적인 기준을 가지고 좋다, 좋지 않다는 일반적인 판단을 내려버리면 어떨까요? "내가 이 화장품 써보니까 안 좋더라. 너도 안 좋을 거야." 아니겠죠. 나한테 좋지 않은 거라 해서 남에게도 꼭 좋지 않을 수는 없겠죠. 반대의 경우도 마찬가지일 거고요.
자, 그렇게 보면 감정이 없어지면 더 합리적인 선택을 할 수 있을 것도 같네요. 보편적이고 일반적인 기준을 가지고 아주 객관적으로 따져보는 거니까요.
그런데, 또 그렇지도 않다고 합니다. 감정이 없어지면 최종 결정을 내리지 못한대요.
뇌에 종양이 생겨 감정을 담당하는 부분을 제거한 환자들을 대상으로 연구를 해봤다고 합니다. 이 사람들은 기억, 언어, 연산, 지능 등 완벽한 이성적 능력을 갖고 있었지만 종양이 제거되면서 감정만 느낄 수 없었다고 해요. 심지어 자신이 직접 겪은 비극적 사고를 떠올리게 해도 전혀 동요하지 않을 만큼 감정이 완벽하게 통제가 되었다고 합니다.
논리, 이성의 측면에서만 보면 가장 이상적인 인간이 됐다고도 볼 수 있는데요, 그런데 이들의 삶은 순탄하지 않았다고 합니다. 직장을 잘 다니지 못했고, 배우자와 이혼하거나 비참한 삶을 살기도 했다고 합니다.
감정이 없어졌으니까 아주 완벽하게 합리적인 선택만을 하게 될 것 같잖아요? '그때 그걸 했어야 하는데!' 하는 그런 후회도 없고, 충동적인 결정도 없을 테니까요. 그런데 감정이 마비된 환자들은 합리적 의사결정을 잘하기는커녕 아예 결정을 내리지 못했다고 합니다.
여러 대안을 도출하고 각 대안의 장단점을 생각하는 것까지는 아주 잘했대요. 그런데 최종 결정을 내리지 못했대요. 우물쭈물하다 아무것도 할 수가 없었던 거죠. 이걸 가리켜 합리성의 덫에 빠졌다고 표현합니다. - 김남국 편집장, 국제 경영학 박사 (동아 비즈니스 리뷰 2013. 4. issue 2)
신기하죠?
감정이 없다면 결코 의사결정을 할 수가 없다!
감정은 인지와 의사결정 과정에서 핵심적 역할을 한다!
그러니 말을 할 때도 어때요? 그 사람이 '아, 이 사람 마음에 드네! 믿을 만하네!' 이렇게 최종 결정하게 하려면
그 사람의 감정을 움직여야 합니다. 신뢰와 호감을 사야 합니다.
그런데 신뢰와 호감이라는 감정이 또 참 재밌습니다. 왜냐하면 우리가 어떠하다고 인지하기도 전에 뇌가 먼저 알아챈다고 하네요.
자, 그럼 여기서 뇌 이야기를 한 번 해볼까요? 혹시 여러분 뇌가 3층이라는 말 들어보셨나요? 1970년에 폴 도널드 맥린이라는 신경과학자가 인간의 뇌에 대해 이야기한 것입니다. (맥린 혹은 맥클린이라고도 부릅니다.)
출처 : 위키백과, 삼중 뇌맥린은 '삼위일체의 뇌' 혹은 '삼중 뇌'라는 것을 주장했습니다. 인간의 뇌가 진화하는 과정을 설명한 것인데요.
뇌는 기존의 뇌가 없어지고 새로운 뇌가 만들어지면서 진화하지 않고, 기존의 뇌 위에 새로운 뇌가 마치 층을 쌓는 것처럼 진화했다고 합니다. 그리하여 최종적으로 3층으로 만들어집니다.
맥린은 이걸 가리켜 '삼위일체의 뇌' 혹은 '삼중 뇌'라는 이름을 붙였습니다.
1층 뇌는 최초의 인류가 가졌던 것과 같습니다. 파충류의 뇌라고도 하는데요, 생존을 담당하는 뇌입니다. 뇌간이나 소뇌가 이 부분에 해당합니다. 위험한 것을 보면 화들짝 놀라거나 반사적으로 움찔하며 피하는 것, 이것이 1층 뇌가 있기 때문에 가능한 것이죠.
2층 뇌는 포유류의 뇌라고 합니다. 변연계가 이곳에 해당하는데요, 감정, 동기부여, 기억, 행동 등을 담당하는 부분이에요.
마지막 3층 뇌가 가장 최근에 만들어진 영장류의 뇌입니다. 대뇌피질을 가리키고 여기에서 일어나는 작용이 인간다움을 특징짓습니다. 논리적이거나 추상적인 사고를 할 수 있다던지, 언어를 만들고 사용한다던지, 예측이나 판단을 하는 등의 일들을 합니다.
그런데 여기에서 더 중요한 것은, 어떤 자극이 들어오면 1층부터 2층, 또 2층에서 3층으로 차례로 자극에 대해 처리하고 반응을 한다는 거예요. 즉, 위협적인가 아닌가를 먼저 1층 뇌에서 판단하고, 그다음 2층으로 넘어가서 그 자극이 어떤 감정 (호감, 불쾌감 등)에 해당하는지 결론 내린 다음에 3층 뇌에서 그 결정에 대해 이유를 찾고 동기를 분석하고 의미를 부여한다는 겁니다.
공포영화를 볼 때를 상상해 볼까요?
어떤 영화에서는 마음의 준비를 할 틈도 주지 않고 갑자기 뭔가가 불쑥 튀어나옵니다. 그럴 때 우리 어때요? 일단 몸이 움찔하죠? 얼굴을 가리거나, 몸을 감싸면서 소리를 지르기도 합니다. 그런데 그건 영화잖아요? 우리에게 직접적인 위협을 가하는 게 아닙니다. 직접적인 위협이 아니다! 안전하다!라는 걸 깨달으면서 어때요? "휴우~"하면서 안도하죠. 다시 말해 '안도'라는 감정을 느끼죠. 그다음에는 이렇게 생각합니다. '아, 이 영화 정말 실감 나네.'
움찔할 때 1층 뇌가, 안도의 감정을 느낄 때 2층 뇌가, '실감 난다'는 판단을 할 때 3층 뇌가 작동합니다.
말도 외부로부터 들어오는 자극이죠. 우리가 어떤 말을 들을 때도 이렇게 1, 2, 3층 차례로 뇌가 정보를 처리하고 넘겨줍니다. 말하는 사람이나 내용이 우리에게 위협적인지 아닌지를 먼저 판단한 다음, 감정적인 처리를 합니다. 그다음 최종적으로 어떤 판단을 내리는 것이죠.
위험한 사람인가?
마음에 드는군!
이 사람이 말하는 걸 잘 들어봐야겠다!
따라서 말을 할 때 무슨 내용을 어떻게 말할 것인지 논리를 세우기 전에 감정적, 정서적 교감이 먼저 이루어지도록 해야 합니다. 상대의 뇌를 먼저 공략해야 하는 거예요. '상대와 친해져야 한다! 친근감이 느껴지게 해야 한다!' 이런 얘기 들어보셨죠? 같은 맥락입니다.
몰론, 맥린의 삼중 뇌 이론이 틀렸다고 주장하는 학자들도 많아요.
이미 1960년대 후반에 포유류가 아닌 다른 척추동물의 뇌에서도 포유류의 신피질에 해당하는 조직들이 발견되었습니다. 그래서 구피질과 신피질의 구분이 모호해졌고, 감정은 구피질(변연계)이 담당하고 인지 기능은 신피질이 담당한다는 진화론은 근거가 없어졌습니다. 따라서 ‘삼층 뇌 이론’과 같은 포유류의 뇌 진화 개념은 얼토당토않게 되어 버렸습니다. 그리고 맥린이 감정을 담당한다고 주장했던 해마는 자율신경이나 감정 기능보다는 기억과 같은 인지 기능에 더 관여한다는 것이 밝혀졌고... - <인간의 모든 감정>, 최현석, 2011, 서해문집
그러나 인간은 인지라는 예쁜 포장지로 둘러싼 동물 뇌를 가지고 있지 않으며, 이것은 뇌의 진화를 이해하는 전문가라면 누구나 다 아는 사실이다. 학술지 <행동과학과 뇌과학 Behavior and Brain Sciences>의 편집장이자 신경과학자인 바바라 핀레이 Barbara L. Finlay는 "감정을 뇌의 중간 부분에만 대응시키고 이성과 논리를 피질에 대응시키는 것은 그저 허튼소리일 뿐"이라고 말한다. "뇌의 모든 구역이 모든 척추동물에 존재한다." 그렇다면 뇌는 어떻게 진화하는가? 뇌는 회사가 그렇듯이 팽창과 동시에 재조직됨으로써 효율성과 날렵함을 유지한다. - <감정은 어떻게 만들어지는가> 리사 펠드먼 배럿, 2017, 생각연구소
요약하자면 맥클린이 포유류에게서만 나타난다고 주장했던 부위들이 실제로는 파충류와 조류 모두에서 나타난다는 뜻이다. 게다가 맥클린이 포유류와 비포유류로 나누어 지나치게 단순화한 행동양식들조차 실제로 그렇게 단순하지 않다는 것이 밝혀지고 있다. 사회생활을 하는 두뇌는 포유류에게만 존재하는 것이 아니라 조류, 파충류, 양서류뿐만 아니라 심지어 어류에게도 존재한다. - "이론들은 오고 가지만 개구리는 변함없네", 김우재 UCSF 박사 후 연구원, 2010, The Science Times 칼럼
이렇게 삼중 뇌는 '인간은 반드시 다른 동물과 달라야 한다'는 오만함에서 비롯된 주장일 뿐이라고 이야기하는 학자도 있어요. 그저 간단명료하고, 이해하기 쉽기 때문에 진실 여부와는 관계없이 대중과 언론의 사랑을 받았을 뿐이다 라는 이야기가 있습니다.
그렇지만 삼중 뇌 가설이 반드시 잘못된 이론이라는 확실한 근거도 없다고 해요. 대체할만한 이론도 없고요.
그러나 변연계가 감정을 주관하는 영역이라는 대중적인 믿음은 여전하여, 지금도 여러 신경학이나 정신과학 교과서에도 감정 이론을 설명할 때 항상 등장합니다. 이것이 잘못된 이론이라는 확실한 근거도 없고, 이를 대체할 만한 이론이 아직 없기 때문입니다. 따라서 맥린의 변연계 이론은 지금도 검증 중이라고 할 수 있습니다. 아직도 변연계가 어디를 지칭하는지에 대해서 논란을 벌이고 있으며, 애매모호한 변연계의 개념 자체를 폐기해야 한다는 주장도 있습니다. 그러나 감정에는 포유류 진화를 거치면서 보존되어 온 비교적 원시적인 회로들이 관여한다는 통찰은 옳습니다. - <인간의 모든 감정>, 최현석, 2011, 서해문집
가설은 이런 것이고, 여기에 대한 논란이 있다 정도만 생각하시고, 우리는 이걸 이해하면 될 것 같아요.
인간에게 인지만큼 중요한 것이 감정이다.
자극이 1, 2, 3층 뇌를 차례로 통과한다는 이야기는 믿지 않더라도, 자극이 들어왔을 때 '이것은 무엇이다'라고 내리는 판단만큼이나 그 상황에서 느끼는 감정이 중요하다는 말씀을 드리고 싶었습니다.
기억을 한 번 더듬어 볼까요? 어렸을 때의 기억들 한 번 떠올려 보시겠어요?
제가 초등학생일 때 어머니는 항상 바쁘셨습니다. 아버지 대신 생계를 꾸려나가야 하셨거든요. 집에서 과외를 시작하셨습니다. 여섯 살, 일곱 살쯤 되는 동네 아이들 한 두 명 모아 놓고 한글 공부로 가볍게 시작하셨는데, 생계를 정말 온전히 책임져야 했을 무렵에는 초등학생 대상 전과목 수업을 하셨죠. 학교에 다녀오면 항상 집안 가득 아이들이 있었습니다. 그래서 하교하는 저를 어머니가 따뜻하게 맞이해 주셨던 기억이 거의 없어요.
그런데 딱 한 장면, 기억이 납니다. 그날은 왜 그랬던지 공부하는 아이들이 집에 아무도 없었고 굉장히 평화로웠던 것 같아요. 어린 마음에 늘 부러워했던 다른 친구들의 어머니들처럼, 똑같이 웃으면서 맞이해 주셨고, 노릇노릇하게 핫케익을 구워주셨어요. 그때는 메이플 시럽이란 게 없었으니 설탕을 찍어먹었던 것 같아요. 따뜻하고 몽글몽글한 핫케익을 동생과 함께 먹으면서 정말 즐거웠던 기억이 납니다.
그 장면을 떠올리면 따뜻함, 즐거움, 행복함, 편안함 이런 감정이 항상 함께 떠올라요. 아니, 더 구체적으로 말씀드리면, 감정이 먼저 떠오르고 장면이 떠오릅니다. 이 기억에 대한 판단도 감정으로 합니다. 행복했으니, 그날은 참 좋았던 날이었다. 따뜻했으니, 우리 어머니는 따뜻한 사람이었다. 이렇게 판단할 수 있는 것이죠.
힘들거나 아팠던 기억도 언제나 감정이 먼저 느껴진 다음, 생생한 장면이 떠오릅니다. 아나운서 면접시험을 보면서 너무 긴장했던 나머지, 면접관의 질문을 답변 도중에 잊어버린 적이 있습니다. 그때를 떠올리려고 하면 막막함, 아쉬움, 부끄러움 이런 감정이 먼저 떠오릅니다. 그 감정에 대한 반응으로 심장도 떨리기 시작하지요. 그다음 그 면접장이 생생하게 떠오릅니다. 말씀드리는 지금도 면접장의 정말 차가웠던 공기가 피부에 다시 느껴지면서 소름이 돋네요.
역시 이 기억에 대한 판단도 감정을 바탕으로 합니다. 부끄러웠으니 내가 준비를 충분히 하지 못했구나라는 판단을 내립니다. 아쉬웠으니 다음 면접에서는 긴장하지 않도록 잘 준비해야겠다는 판단을 내리는 것이죠.
아마 여러분도 기억을 떠올리려고 하면 바로 감정부터 느껴지실 겁니다. 그리고 그 감정을 바탕으로 판단을 내리실 겁니다. 그런 것 같으신가요?
기억은 언제나 감정을 동반하고,
감정을 바탕으로 판단을 내립니다.
기억이라는 건 인지의 영역에 해당할 텐데, 감정이 있어야만 기억이 완전해집니다. 어쩌면 인지보다 감정이 우위에 있는 것이란 말도 옳다는 생각이 드네요.
인지보다 감정
정리해 보겠습니다.
좋은 목소리란 나의 의도대로 상대가 반응하게끔 만드는 소리라고 말씀드렸습니다. 또, 상대가 나의 의도대로 잘 반응을 하게 하려면 '내가 좋다고 느껴야 한다', 다시 말해 '신뢰와 호감을 주어야 한다'라고 했죠. 그리고 신뢰와 호감은 우리가 어떠하다고 인지 혹은 판단하기도 전에 '뇌가 먼저 알아챈다'라고 했는데요, 여기서 알아챈다는 건 '감정으로 느낀다'라고 해석해도 될 것 같습니다.
그렇다면 좋은 목소리란 이런 것이라고 다시 정의 내릴 수 있겠습니다.
좋은 목소리란
상대의 감정을 사로잡는 목소리이다.
앞서 우리가 발성연습을 하는 이유는 단순히 목소리가 예쁘면 좋을 것 같아서가 아니라고 했습니다. 어떤 목적과 결론을 달성하기 위해 좋은 목소리를 만들어야 한다고 했어요. 즉 좋은 목소리를 가지기 위해서 훈련을 하면 할수록 내 목적이 달성될 확률이 높으니까 나에게 유리한 것이죠.
또 목적과 결론이 달성되려면 신뢰와 호감이라는 감정을 잡아야 한다고 했습니다. 왜? 판단은 인지의 영역이기는 하나 감정이 최종 결정이라는 권한을 가지기 때문이지요. 즉, 좋은 목소리란 감정을 흔드는 목소리이다. 신뢰와 호감을 느낄 수 있도록 하는 목소리이다라는 정의를 내릴 수 있겠네요.
'고객의 변연계를 사로잡아라!'라는 마케팅 문구 본 적 있으신가요? 고객의 감정을 사로잡아 그 회사가 원하는 대로 고객이 반응하게 한다는 의미겠죠. 그 회사에 대해 신뢰하고, 그 물건이 필요하다고 느끼게 하고, 그 물건을 쓰면 좋을 것 같다며 호감을 갖게 해서 '구매'라는 행동반응, 판단을 하게 한다는 의미입니다.
자, 우리도 좋은 목소리를 전략적으로 써봅시다. 훈련으로 가져봅시다!
메인 이미지 출처 : flaticon
