10억이 넘는 물건을 온라인으로만 거래할 수 있을까?
재구매가 없는 산업에서 신규 고객을 얻기 위한 제품 디자인 경험 공유
건축 산업은 굉장히 노후되어 있고 재구매가 거의 없는 시장이라 ‘내가 아는 혹은 믿을 만한 사람을 통해서 계약하고 진행하는 것이 효과적이다’라고 처음에 다들 판단하시는 것 같아요. 그렇기 때문에 건축주 입장에서 어떤 파트너를 선택하는 게 최적인지에 대한 감을 갖는 게 굉장히 어려워요.
건축주, 시공사, 설계사 등 모두 각자의 이유로 신뢰 부재 게임을 하고 있는데, 결국 해결책은 데이터밖에 없다고 생각했어요. 때문에 시공사나 설계사들이 진행했던 프로젝트를 바탕으로 모든 것들을 데이터 처리화하면 신뢰 부재를 해결할 수 있을 것 같다고 생각했어요.
신축 건물을 짓고자 하는 건축주의 복잡하고 어려운 의사결정을 도와주는 프롭테크 기업 하우빌드(Howbuild)라는 곳에서 건축 계획을 고민하고 있는 예비 건축주들의 의사결정을 도와줄 수 있는 제품과 서비스를 만들어 계약 전환까지 이끄는 일들을 하였는데, 그중 1가지 경험을 공유해 드릴게요.
프로젝트 배경
예비 건축주분들은 건물을 새로 짓기 전 ‘공사 비용/공사 기간/외장재/내장재’ 등 다양한 정보를 확인하고 싶어 하세요. 이를 위해 하우빌드를 통해 완공된 건물들의 모든 정보를 제공해 주고 있었어요.
하지만 완공된 현장 페이지의 탐색 경험이 굉장히 불편했습니다. 때문에 페이지 체류시간이 짧고 페이지 이탈률은 높았으며 대부분의 사용자는 나와 비슷한 현장 외에 현장의 관심도는 현저하게 떨어진다는 것도 리서치를 통해 알 수 있었습니다.
게다가 정보의 위계와 그룹핑이 부족하여 고객들이 가장 중요하게 생각하는 정보 전달이 빠르게 이루어지지 않았습니다.
따라서 하우빌드 완공된 현장 페이지의 탐색 경험과 정보 전달을 개선하여 사용자들이 원하는 정보를 빠르고 편하게 볼 수 있는 환경을 제공하기로 했습니다.
문제 정의
문제: 건물을 새로 짓기 전, 이미 지어진 건물의 정보들을 참고하고 싶은데 확인하기 어려워요.
사용자는 나와 비슷한 현장을 빠르게 찾길 원하는데, 필터(탐색) 및 검색 기능이 존재하지 않아 원하는 정보를 찾기 어려웠어요.
나와 비슷한 현장의 정보를 확인하려면 상세페이지를 통해 하나씩 확인하여야 한다.
프로젝트 목표
고객이 느끼는 불편함과 문제, 사업 방향을 모아 다음과 같은 프로젝트 목표를 수립했습니다. 핵심 목표는 고객 리뷰 페이지의 탐색 경험, 정보 구조 개선을 통해 하우빌드 신뢰감을 높여 구매 전환으로 연결하는 방향입니다.
불필요한 정보를 과감하게 제거하여 빠르게 탐색할 수 있도록 한다.
나와 비슷한 현장을 빠르게 확인할 수 있도록 필터 및 검색 기능을 제공한다.
빠르게 공유할 수 있도록 카카오톡/네이버밴드/URL 공유하기 기능을 추가한다.(대부분 건축에 대한 결정을 혼자 하지 않기 때문)
현장 확인 후 바로 상담 신청할 수 있는 진입점을 제공한다.
성공 지표
팀원들이 프로젝트에 대한 motivation이 되도록, 가설과 실험을 통한 제품 성장을 판단하기 위해 다음과 같은 성공 지표를 설정하였습니다.
핵심 지표: 완공 현장 페이지 진입 후 CTA 최종제출률
완공 현장 페이지 체류시간
완공 현장 페이지 방문 수
완공 현장 상세 페이지 접속수(클릭수)
작업노트
1. 필터 기능 추가
기존 고객 리뷰 페이지에 없었던 필터 기능을 추가하여, 건축주들은 나와 비슷한 용도/지역/면적/공사비 등의 건축물을 쉽게 찾을 수 있게 되었습니다.
2. 상세페이지 정보 위계, 그룹핑 개선
기존 고객 리뷰 페이지에서 불필요한 정보들이 존재했고, 정보의 위계와 그룹핑이 부정확하여 사용자들이 원하는 정보를 빠르게 확인하기에 좋은 구조가 아니었습니다.
추가적으로 데이터에서 발견한 정보를 시각적으로 이해할 수 있도록 그래픽 형태로 표현하여 양이 많고 복잡한 데이터를 빠르게 이해하고 건축주의 의사결정에 도움을 줄 수 있도록 유도하였습니다.
3. 배포 후 추가 피쳐 개발
예비 건축주들이 본인과 비슷한 현장들을 찾아보면서 공사비를 가장 궁금해하지만, 건설 당시 시점의 공사비 정보만으로는 객관적인 판단이 어려웠습니다.(고객 리뷰 페이지에 정보가 노출되는 시기는 계약 이후 평균 10개월 이후) 또한 세미나에 참석했던 예비 건축주들이 ‘완공 현장들을 조회할 수 있어서 좋은데, 당시의 이 건물을 요즘 짓게 되면 얼마가 드는지 가늠할 수 있으면 좋겠다’라는 피드백도 있었습니다.
따라서 시기에 따른 공사비 상승분을 구하여, 공사비 변화 추세와 현시점의 예상 공사비를 고객에게 제공해 주는 피쳐를 개발하였습니다.
프로젝트 결과
구글 옵티마이즈를 통해 기존 페이지와 리뉴얼 페이지 A/B 테스트를 진행하였고 결과는 다음과 같았습니다.
원본 대비 리뉴얼 페이지 핵심지표 100% 개선
원본 대비 리뉴얼 완공된 현장 페이지 CVR 84% 개선
원본 대비 리뉴얼 완공된 현장 상세페이지 CVR 155% 개선
어려웠던 점
타깃 고객이 ‘토지를 소유하고 신축에 대한 의지가 있는 사람’이었기 때문에 리서치 및 실험을 하더라도 모수가 굉장히 부족하여 결과 해석에 대한 어려움이 있었습니다.
게다가 속해있는 건축 산업에는 아직까지 지인을 통한 바이럴이 가장 효과가 크기 때문에 아무리 고객들이 필요한 기능을 투명하게 공개하더라도 결과로 이어지지 않을 수 있음을 깨달았습니다.
그럼에도 불구하고 통계적으로 유의미한 수치가 나올 때까지 지속적인 기능 개선과 추가 기능 개발로 신뢰도를 높여 비즈니스 성장에 기여할 수 있어 뿌듯함이 남은 프로젝트입니다.
