디지털 트랜스포메이션을 위한 기업 전략

DT 전략은 기술이 아닌 문화와 시스템의 문제

디지털 기술 기반의 사업 전략 수립을 위해서 디지털 기술을 이해하고 이의 실행을 위한 인재를 확보하는 것보다 중요한 것은 기존에 있던 임직원들과의 공감대이다. 왜 기술 기반의 혁신이 필요한지, 어떤 목적으로 디지털 기술을 어떻게 활용할 것인지, 이의 실행을 위해서 어떤 리더십이 필요하고 기업 전반적으로 어떤 변화관리가 필요한지에 대한 인식이 선행되어야 한다. 이를 기초로 디지털 트랜스포메이션 전략이 수립되어야 실패를 최소화할 수 있는 실행 솔루션이 도출될 수 있다.

  ▣ 디지털 기술 전략의 수립

      지난 2020년 2월 코로나19로 인한 경제적 폐해는 이만저만이 아니었다. 오프라인에 거점을 둔 기업들은 상당한 매출 손실과 고객 감소를 감수해야 했다. 각종 컨퍼런스, 세미나, 강연 등이 취소가 되었고 학교 개학이 연기되며 지역 상권이 무너지고 동네 가게들이 보릿고개를 겪어야 했다. 모두가 어려운 속에서도 오히려 반사 이익을 본 업체가 있다. 바로 게임업체를 포함한 인터넷 서비스사들이다. 집에서 나가지 않고 사람을 만나지 않아도 컴퓨터나 스마트폰으로 인터넷에 연결해서 놀고, 먹고, 사고, 배울 수 있다. 그런 서비스를 제공하는 인터넷 기업들은 불편한 성장을 했다.

화상 컨퍼런스 서비스를 제공하는 ZOOM의 주가 변화

은행을 찾지 않고 토스나 카카오뱅크를 이용하고, 컨퍼런스나 세미나에 참석하지 않고 온라인 중계를 하는 유투브나 이러닝 서비스를 이용하면서 오프라인 중심의 전통 기업들은 위기를 겪었다. 이마트에 가지 않고 마켓컬리로 식재료를 주문하고, 백화점을 가지 않고 쿠팡으로 물건을 사고, 주변 음식점에 가서 사먹는 것이 아니라 배달의 민족으로 배달을 시켰다. 가뜩이나 온라인 기업의 성장 탓에 위축된 전통기업들은 이중고를 겪었다. 하지만, 이는 오히려 전통기업들의 변화를 촉발하는 계기가 되었다. 갑작스런 환경 변화로 인해 위기를 급작스럽게 강하게 느끼다보니 변화의 필요성도 더 깊게 느끼고 있다. 그렇다보니 온라인과 디지털, 인터넷 등의 기술에 대한 필요성과 이를 활용한 일하는 문화의 혁신에 대해서 본격 검토를 하고 있다.

4차 산업혁명이 외부의 변화라면 디지털 트랜스포메이션은 기업 내부의 변화관리 여정이다. 시대 흐름에 맞춰 기업은 변화해야 하며 지금은 디지털 기술을 활용해 기업의 전략과 상품, 개발 그리고 영업, 마케팅 등의 전반적 혁신이 필요하다. 특히 이같은 변화를 기업 내부에서 만들어가기 위해서는 새로운 기업 문화와 업무 평가가 필요하며 이 모든 것을 아울러 디지털 트랜스포메이션이라고 한다.

4차 산업혁명과 디지털 트랜스포메이션

디지털 트랜스포메이션의 궁극적 목적은 비즈니스 모델의 혁신을 통한 기업 가치 극대화이다. 이를 실현하는 과정에 있어 기업 내부와 외부를 구분해서 해석할 수 있다. 기업내부적으로는 기존의 비효율을 제거하고 생산성을 증대하여 비용을 절감함으로써 업무를 효율화하는 방식이다. 이를 위해 디지털 기술을 활용하는 것이다. 제조 공정 상에 다양한 종류의 센서를 설치해 데이터를 수집하고 이를 기반으로 낭비 요소를 제거하고 디지털 트윈을 활용해 공장의 모든 공정을 인터넷을 통해 제어하고 관리할 수 있다. 이를 스마트 팩토리라고 부르며 최근에는 이렇게 수집된 데이터를 기반으로 인공지능과 결합해 수율을 높이거나 신상품을 개발하는데 활용하기도 한다.

디지털 트랜스포메이션의 목적과 추진 방안

반면 기업외부로는 고객의 경험을 높여 새로운 가치를 제공하고 이를 토대로 더 많은 고객을 확보함으로써 시장을 확대해갈 수 있다. 이 과정에 디지털 기술을 활용하면 좀 더 빠르고 규모있게 혁신할 수 있다. 일례로 맥도널드는 빅데이터, AI 관련 스타트업 인수를 통해 매장 내 키오스크를 찾은 고객들이 좀 더 직관적으로 메뉴를 주문하고, 드라이브 쓰루 이용 시에 음성을 좀 더 정확하게 인식해서 주문할 수 있도록 개선하고 있다. 이를 통해 매장 내 머무는 시간을 줄이고 드라이브 쓰루를 통한 주문의 정확도를 향상함으로써 고객 만족을 꾀하고 더 많은 고객을 확보하고 있다.

기업이 디지털 트랜스포메이션을 하기 위해서는 무엇보다 목적을 명확히 하고, 그 목적에 따라 어떤 기술을 필요로 하는지 명시화해야 한다. 이를 위해서는 문제를 정의하고 해결하는 역량이 중요하다. 물론 그 해결 과정에 디지털 기술을 잘 활용하는 것이 디지털 트랜스포메이션의 핵심 역량이다. 그런만큼 디지털 트랜스포메이션에 성공하려면 기업은 디지털 기술을 잘 알고 활용하는 것도 중요하지만, 문제를 정의하고 해결하는 역량도 중요하다. 이 2가지가 함께 수반되어야 기업의 실질적인 BM혁신이 이루어질 수 있다.

  ▣ Data 기반의 사업 체계 구축

KINSA라는 스트타업의 체온계는 스마트폰과 연결해서 사용한다. 체온계가 굳이 스마트폰에 연결할 필요가 있을까? 단순하게 온도를 확인할 수 있는 작은 액정 화면에 숫자만 보여주면 되지 굳이 스마트폰과 연결해서 얻을 것이 뭘까? 

아이가 열이 펄펄 끓어 체온을 잴 경우 우리가 궁금한 것은 무얼까? 아이의 체온 즉 숫자가 궁금한 것일까? 아니면 병원에 갈 정도로 심각한 상태인지, 병원까지 가지 않아도 될만큼 조금 지나면 나아질 정도 수준인지를 아는 것일까? 당연히 후자이다. 숫자가 궁금한 것이 아니라 그 숫자가 의미하는 바가 궁금한 것이다.

KINSA의 사물 인터넷 체온계

KINSA의 체온계는 스마트폰에 연결해서 KINSA의 소프트웨어를 통해서 체온의 숫자가 의미하는 것을 확인할 수 있다. 체온을 잴 때마다 체온이 시간과 숫자가 함께 저장되고 이렇게 수집된 정보들을 기반으로 현재 측정한 체온이 어떤 상태인지를 알려줄 수 있는 것이다. 또한, 이 앱에는 체온을 재면서 아이의 상태를 함께 기록할 수도 있다. 즉, 시간과 체온이라는 정형 데이터 외에 아이가 구토를 했는지, 설사를 했는지, 땀을 흘렸는지 등의 비정형 정보를 텍스트로 기록할 수 있다.

이렇게 기록된 정보들은 병원이나 주치의와 공유할 수 있도록 함으로써 좀 더 체계적인 어드바이스를 받을 수도 있다. 기존의 체온계가 그저 숫자만 보여줬을 뿐이라면 KINSA의 체온계는 실제 체온을 재려는 사용자가 필요로 하는 본질적인 가치를 보여주는 것이다. KINSA의 체온계를 이용하면 아이의 체온을 잰 이후에 인터넷 검색을 하거나 병원에 상담을 할 필요가 없게 된다. 이것이 체온계를 인터넷에 연결함으로써 얻을 수 있는 새로운 경험이다.

디지털 트랜스포메이션에 성과를 내는 기업들과 제품들의 사례를 보면 비슷한 점을 찾을 수 있다.

첫째, 고객에게 새로운 경험과 가치를 제공하기 위해 디지털 기술을 활용해 제품이나 사업을 개선했다.

둘째, 기존에는 측정해서 수집하기 어렵던 고객 데이터를 수집해서 이를 비즈니스 혁신에 적극 활용했다.

셋째, 고정관념을 벗어나 새로운 비즈니스 모델을 적용해 기업의 밸류를 극대화했다.

코웨이는 공기청정기, 정수기 등을 렌탈로 서비스하고 있는데 일부 제품들은 인터넷에 연결해서 스마트폰 앱을 이용해 제어할 수 있다. 사실 바로 눈앞에 있는 공기청정기를 굳이 스마트폰 앱으로 조작할 이유는 없다. 다만, 사무실에서 애완동물이 있는 집 공기가 좋지 않아서 원격에서 청정기를 켜주거나 할 때에 유용한 정도이다. 또한, 정수기 등의 필터를 교체해야 하는 시기를 스마트폰 앱 알람으로 알려주는 정도가 이들 기기를 인터넷에 연결하고 스마트폰 앱을 통해 얻을 수 있는 고객 가치이다.

코웨이의 사물 인터넷, 공기청정기

이 정도를 위해 사물 인터넷을 위한 소프트웨어와 클라우드 시스템에 투자하는 것은 기업 입장에서 부담인 것이 사실이다. 그렇다면 코웨이는 이러한 사물 인터넷에 투자를 하고 있는 것일까?

같은 모델의 공기청정기를 사용하는 사용자마다 사용 패턴은 다를 것이다. 서울 용산구와 경기 부천에서의 사용 패턴도 다르겠지만, 같은 아파트에서조차 사용 방식이 다를 것이다. 하루 종일 켜놓고 사용하는 사람, 미세먼지 농도를 확인하고 안좋을 때만 켜는 사람, 집에 고등어나 삼겹살을 구울 때에 켜두고 사용하는 사람에 이르기까지 사용 행태는 모두 다르다.

그렇다보니 공기청정기의 필터 교체 주기도 다르고 실제 청정기가 제 역할을 하며 실내 미세먼지를 줄여주는데 도움을 주는 정도도 다르다. 그럼에도, 공기청정기를 판매한 제조사는 이렇게 각각 다르게 사용하는 사용자들의 상태를 알기 어렵다. 하지만, 인터넷에 연결된 공기청정기는 사용자가 어떻게 공기청정기를 동작시키는지 아주 자세하게 알 수 있을 것이다.

모든 동작 상태는 물론 실내 미세먼지 농도까지 센서로 수집해 이 데이터들을 모두 클라우드에 기록하니 자세한 정보를 알 수 있다. 같은 아파트에서 공기청정기를 어떻게 다르게 사용하고 그에 따라 집안의 미세먼지가 어떻게 개선되고 필터는 어떤 주기로 교체하고 오염되는지를 알 수 있다. 이런 정보를 기반으로 공기청정기를 제대로 사용하지 못하는 경우 이에 대해 안내해주거나 자동으로 청정기를 동작시켜서 올바르게 사용할 수 있도록 할 수 있다. 단순 원격 제어가 아닌 스스로 알아서 동작하는 공기청정기가 되는 셈이다. 사람이 하는 것보다 더 완벽하게 자동화되어 동작되는 공기청정기가 될 수 있다. 이것이야 말로 새로운 고객 경험이다.

이런 정보가 클라우드에 쌓이다보면 각 지역별, 사용자의 주거 행태별로 최적화된 공기청정기의 조작 방식이 만들어질 수 있다. 이를 인터넷에 연결되지 않은 청정기에 적용하면 기존보다 훨씬 성능이 좋은 공기청정기가 탄생할 수 있다. 사물 인터넷으로 얻은 데이터로 인해 기존의 공기청정기의 성능을 개선할 수 있는 솔루션이 도출된다.

더 나아가 한국 전역에서 사용되는 공기청정기를 통해서 수집된 데이터는 그 어떤 공공기관이나 통계청도 가지고 있지 못한 데이터이다. 각 아파트별 심지어 동호수별, 아파트층별 그리고 주거형태별로 실내 미세먼지를 수집했기 때문에 외부 공기질 대비 실내 공기질이 어떻게 다른지를 알 수 있다. 이러한 데이터는 다양한 연구 목적과 사업 용도로 활용이 가능할 것이다. 이것만 해도 훌륭한 사업모델이 될 수도 있다.

이같은 사례를 보면 디지털 트랜스포메이션의 과정과 방법론에 있어서 고객 관련 데이터를 수집하고 이를 분석해서 활용하는 것이 중요한 요소임을 알 수 있다. 신선식품 배달 시장에서 빠르게 성장하고 있는 마켓컬리와 배달 플랫폼 서비스를 제공하는 배달의 민족 역시 고객에 대한 데이터를 수집해 이를 사업에 활용하는 것이 기업 성장의 비결이다.

엄청난 디지털 기술을 이용해서 혁신하는 것이라기 보다 그 동안 수집하기 어렵던 고객 데이터를 측정해서 이를 클라우드 시스템에 효율적으로 축적해 분석함으로써 사업의 혁신 기회로 삼았다는 것이 중요하다. 일례로 마켓컬리는 기존의 유통업체에서 수집하기 어렵던 고객에 대한 상세한 선호 식품 구매 패턴과 주기 등의 다양한 데이터를 분석함으로써 상품을 소싱하고 새벽배송을 할 수 있게 최적화된 물류 시스템과 배달 루트를 설계하는데 활용한다. 이를 위해 기존의 유통업체가 하지 못했던 데이터를 측정하고 수집하고 분석하는데 디지털 기술을 이용한다. 

이때 중요한 것은 기술 그 자체가 아니라 이렇게 데이터를 활용해 새로운 가치를 만들어내는 것에 대한 비전과 이를 실행하기 위한 역량, 조직, 업무 프로세스와 의사결정 체계 전반에 대한 변화관리이다. 아무리 좋은 기술이 있어도 이를 효율적으로 활용할 수 있는 인재와 기업 문화 그리고 경영진의 의사결정이 없으면 무용지물이다.

그래서, 디지털 트랜스포메이션에 성공하는 기업들의 가장 중요한 특징 중 하나는 DDDM 즉 Data Driven Decision Management를 가졌다는 것이다. 이는 기업의 의사결정에 입증 가능한 데이터에 근거해 판단하는 것을 장려하는 경영 방식을 뜻한다. 이렇게 데이터 기반의 의사결정 체계를 구축하면 시행착오를 최소화해 위기를 최소화하고 성공 확률을 높일 수 있는 BM혁신이 가능하다.

DDDM의 추진 체계와 과정

단, 그렇게 하려면 Data가 있어야 한다. 현재 기업이 보유한 Data가 무엇이고, 어떤 Data를 추가로 수집해야 하는지 그러려면 어떻게 측정해야 하는지를 구상해야 한다. 이렇게 수집된 Data는 어디에 축적하고, 이를 어떻게 분석할 것인지를 정의해야 한다. 그리고, 이렇게 분석한 Data를 가지고 어떻게 활용해서 의사결정할 것인지를 고려해야 한다. 이 전 과정이 DDDM을 구축하는데 중요한 요소들이다.

디지털 기술이 일상과 사회, 산업 전반에 확산되기 시작하면서 더욱더 많은 Data들이 수집될 것이고 21세기의 금광이라 불리는 이 Data를 잘 활용하는 기업이 보다 빠르게, 더 많은 성과를 만들어낼 것이다. 그런 이유로 최근에는 Data Technology 즉 데이터 기술의 시대 DT가 중요한 패러다임이라고 말하기도 한다.

  ▣ 변화관리를 위한 리더십과 기업문화

   많은 전통 기업들이 디지털 트랜스포메이션의 과정에 어려움을 겪는 이유는 기술을 왜 사용하는지에 대한 명확한 목적 정의를 도외시한채 무조건 기술 만능주의에 빠져 기술이 만사 모든 것을 해결해주리라는 막연한 믿음 때문이다. 또한, 그 기술을 적용해 실질적인 목적을 달성하는 과정이 일부 기술 부서만의 역할에 그친 채 변화관리에 사업 현장과 경영진의 공감과 참여가 없기 때문이다. 그렇다보니 상대적으로 디지털 역량이 부족한 전통기업은 변화관리에 더 큰 어려움을 겪는다. 사실 디지털 기술은 하나의 도구에 불과할 뿐이다. 수단일 뿐 목적이 아니다. 그런만큼 기술 그 자체보다는 기업의 혁신을 위해 어떤 문제를 해결할 것인지 정의하고 이 문제를 해결해가는 변화관리가 중요하다. 이 변화관리를 위해 필요한 것이 바로 새로운 디지털 리더십이다. 즉, 디지털 트랜스포메이션의 추진 과정에서 사업 현장과 기술 부서간 협력 기반으로 전사적 차원의 변화관리를 이끌 수 있는 리더십이 필수적이다.

디지털 리더십이란 기업의 혁신을 위해 해결해야 할 문제를 정의하고, 이 문제를 보다 효율적으로 해결함에 있어서 어떤 디지털 기술이 적절한지 판단하고 목적 달성을 위해 변화관리를 꾸준히 추진할 수 있는 역량을 말한다. 디지털 리더십은 BM혁신의 방향을 정해 이를 위해 적절한 기술을 선택하고, 그 과정에서 발생하는 수 많은 과제를 정의하고 해결할 수 있는 변화관리를 추진하는 과정에서 쌓을 수 있다. 그러므로 그저 기술만 아는 전문가가 이같은 리더십을 가질 수 있는 것이 아니며, 그렇다고 사업 혁신의 현장 전문가가 기술을 모르고 이같은 리더십을 얻을 수 있는 것도 아니다.

이 같은 리더십 기반으로 디지털 트랜스포메이션을 추진하는 조직 체계를 구축해야 한다. 만일 기존 비즈니스와 독립된 별도의 사업 체계로 혁신이 추진된다면 분리를 해서 개별적으로 운영되어도 상관없다. 하지만, 디지털 트랜스포메이션이 기존의 사업, 상품, 고객 등과 관련있다면 반드시 사업 현장의 관련 부서들과 함께 변화관리를 추진해야 한다. 기업의 혁신은 기술 하나만으로 되는 것이 아니라, 기술을 활용해 상품이 바뀌고 고객 가치가 실현되어 실제 비즈니스 모델의 변화까지 이르러야 한다. 이를 위해서는 기술 관련 부서 이외에 전사의 모든 조직이 이 기술로 인해 변화되는 혁신에 동참해야 한다. 그래야 완전한 변화 관리를 토대로 사업 혁신이 실현된다.

그런 면에서 이 모든 변화관리의 근간이자 기본은 기업 문화의 변화에서 찾아야 한다. 즉, 꾸준하게 기술 기반의 변화가 이어져 성과로 이어지기 위해서는 기업의 일하는 방식이 변화해야 한다. 기존의 의사결정 체계, 회의하는 방식, 업무 프로세스 등이 바뀌어야 진정한 혁신이 가능해진다. 기술이 실질적인 사업 혁신으로 이루어지기 위해서는 기술로 인해서 고객 경험이 바뀌고 기업 내부의 생산성 향상이 실질적으로 이어져야 한다. 그러려면 사업 현장의 실질적인 참여와 변화가 필수적이며 이 같은 변화를 전사 차원으로 확대해서 상시적으로 기술 기반의 혁신을 추구해야 한다.

일례로 일하는 방식에 있어서도 여러 단계를 거치며 승인을 받고 결재하는 방식에서 벗어나 현장에 많은 권한위임을 해서 빠르게 실험하고 검증해서 자기주도적 업무 처리를 할 수 있도록 해줘야 한다. 하지만, 이러한 위임이 자칫 방임으로 이어지고 통제할 수 없는 실수로 커져 회사의 손실이 발생할 수 있는만큼 현장의 업무 추진 내역을 실시간으로 동기화해서 파악할 수 있는 시스템적인 지원이 필요하다. 이를 위해서 현장의 각종 업무 진행 내역과 관련 자료, 정보들을 투명하게 확인할 수 있는 시스템이 필요하다. 문서 작성과 협업, 파일 관리, 업무 정보의 공유와 의사결정, 회의 진행 방식에 대한 변화가 필요하다.

업무 협업과 관리를 위한 툴들

디지털 기술을 능숙하게 다루며 혁신하는 ICT 기업들의 큰 특징 중 하나는 이와 같은 협업툴들을 자유롭게 이용한다는 점이다. 굳이 모여서 회의를 해서 협의를 하고, 이 내용을 다시 상사에게 구두 보고를 해서 확인을 받고, 다시 경영진과 모여서 의사결정하는 과정이 온라인 기반으로 운영되어 효율적이고 시간이 단축된다. 업무 협의는 수시로 슬랙과 MS 팀즈와 같은 협업툴을 이용해서 수시로 온라인에 늘 연결되어 이루어지고 이 내용은 즉각 관련 부서와 상사들에게 공유된다. 또한, 업무 관련 각종 서류는 드랍박스와 같은 웹 스토리지에 저장되어 공유되고 구글독스나 오피스 365와 같은 문서 협업툴을 통해서 자료를 함께 취합하고 정리한다. 각자의 노트북에 문서를 저장해서 편집하고 오프라인에 모여서 수정한 내용을 서로 공유하고 업데이트하는 것이 아니라 늘 온라인에 연결되어서 문서의 변경 사항을 추적하고 보완할 수 있다. 수정 즉시 바로 문서 내용이 반영되므로 함께 협업하는 동료들간에 문서의 공동 편집과 수정이 수월하다. 또한, 회의 방식도 일정 시간, 장소에 모여서 하지 않고 ZOOM이나 행아웃과 같은 컨콜 앱을 이용해서 집이나 각자 멀리 떨어진 장소에서도 즉각 연결해서 미팅이 가능하다. 재택근무 심지어 멀리 떨어진 국가간에 회의도 가능하며, 회의 내용은 녹화해서 회의 참석하지 않은 관련된 사람들과 공유할 수도 있다.

기술을 활용해 사업 혁신을 하기 위해서는 그 과정 상에 업무 처리 방식도 디지털화가 되어야 한다. 디지털로 업무 효율화를 꾀하는 과정에서 일하는 방식도 바뀌고 이 변화가 곧 고객 경험과 가치를 높이는데 도움이 된다. 디지털 트랜스포메이션은 그저 기술, 솔루션 하나를 도입하는 것에서 그치는 것이 아니라 이를 통해 고객 경험과 비즈니스 가치를 어떻게 높일지 정하고 그 과정에서 기업의 변화관리에 구성원들을 어떻게 동참하고 리더들과 함께 할 것인지 디자인해야 한다. 그같은 과정 속에서 디지털 트랜스포메이션의 실질적 성과가 극대화될 것이다.