취향을 설계하는 곳 츠타야

Oct 4. 2020

<취향을 설계하는 곳 츠타야>는 츠타야의 CEO 마스다 무네아키의 비즈니스 인사이트가 담겨있는 책이다. 장르는 경제경영이지만 부담 없이 읽을 수 있는 에세이에 더 가깝다는 느낌을 받았다.

제목에서 표현했듯이 그가 츠타야를 성공으로 이끌 수 있었던 비결은 자신만의 관점으로 고객의 취향을 설계했기 때문이 아닐까 생각한다. 이 책을 읽고 내가 내려본 브랜드의 정의는 기업이 고객을 대하는 태도와 가치관이다. 따라서 소비자들이 다른 장소, 사용경험에서도 통일성을 느껴야 한다. 이런 관점에서 츠타야는 좋은 브랜드이다.

플랫폼의 3대 요소는 1. 고객 2. 콘텐츠 3. 경험 이렇게 세 가지로 구성된다고 볼 수 있다. 츠타야의 CEO 마스다 무네아키는 항상 '고객'의 관점에서 '콘텐츠'를 기획하며, 이러한 콘텐츠를 고객들이 즐겁게 '경험'할 수 있는 환경을 구축한다.

작가의 말에 따르면 결국 기획이란 것은 '고객 경험의 상승'이다. 그리고 인간의 성장이란 '생각의 변화'와 '실천'의 조합이다. 좋은 브랜드가 개인에게 시사하는 바는 '나 자신으로서 지속하는 것'이 무엇보다 중요하다는 점. 그리고 브랜드적 삶이란 나를 정의하고, 드러내고, 실천하는 삶이다.

이 책은 짧은 단문 형식의 에세이로 구성되어 있기 때문에 각 장에서 인상적이었던 핵심 문장들을 정리하는 식으로 서평을 써보려고 한다.

1장 _ 경영

오직 고객의 기분으로 생각한다

· 사람의 성장이란 본인의 재능이 가장 중요하지만, 주어진 환경이나 본인의 의사, 그리고 각오에 비례한다.

· 불가능한 일에 도전한 사람은 시간이 흐르면 가능하게 되어 성장하지만, 가능한 일만 하는 사람은 나이를 먹어도 가능한 범위가 넓어지지 않는다.

· 재무상으로는 실패해도 '경험'과 '인맥'이라는 재산은 남겨야 한다.

· 경영의 본질이 기업과 사람의 성장에 있다면 경영은 실패의 허용이라고 볼 수 있다.

· 지금 알고 있는 것과 읽을 수 있는 숫자로 조립을 해도 (지금은 보이지 않는) 장래에 일어날 변화와 새롭게 생겨날 기회, 그것을 이룰 집념 등으로 수치(결과)는 크게 달라진다.

· 집념이 없는 사람은 문제점을 지적하고, 집념이 있는 사람은 가능성을 논의한다.

· 사람과 사람이 약속을 하고 그것을 반복하여 실현함으로써 신용은 생겨난다. 애플이 출시하는 신제품을 구매한 고객이 '이 제품은 좋다!'라는 체험을 여러 번 반복하면 '애플은 대단해!'라며 브랜드가 된다.

2장 _ 조직

좋아하는 일을 함께 즐기며 커간다

· 주체성은 스스로 결정하는 것의 중요성이다. '좋아하는 일을 함께 즐기자'라는 말의 이면에는 남의 탓으로 돌리지 않고, 스스로 생각하고 도전한다는 전제와 미학이 있다. 스스로 위험을 무릅쓰지 않는 사람에게는 즐거움도 없고 성장도 없다.

· 사회적으로 의미 있는 고객가치를 기획하여 그것을 적절한 비용으로 실현했을 때만 이익이 남는다.

· 비싸도 고객이 원하는 고객가치를 기획해야 한다. 속 편한 일이나 사업은 한때는 존재해도 지속될 수 없다.

· 시대의 흐름을 제대로 분석할 줄 알고, 정말로 고객가치가 있는 기획으로 정리했다면 자신만만하게 설명할 수 있을 것이다. 만약 그것이 불가능하다면 내용이 내세울 만큼 정리가 되지 않았기 때문이다.

· 일을 성공시키려는 노력보다 겸허함을 잃지 않는 게 사실 성공에서 더 중요할지도 모른다.

· 기획회사의 성장은 매출이나 이익의 크기가 아닌, 구성하는 인재의 기획력으로 측정되어야 한다.

· 중요하다는 메시지도 다양한 경험을 했거나, 다양한 것을 알고 있는 사람이 전하는 것과 그것밖에 모르는 사람이 전하는 것은 설득력이 전혀 다르다.

· 항상 얼마만큼 고객의 미래를 생각하고, 물건에 대한 깊은 이해로 기획의 질을 높일 것인가? 이런 집념만이 시대를 창조해낼 수 있다.

· 기획은 고객의 이해 영역 밖에 있다. 본 적도 없을뿐더러 설명을 들어도 모를 때가 많다.

· 끊임없이 생각하고, 책을 읽고, 다른 사람에게 물어보다가는 인생은 그렇게 끝나고 만다. 그만큼 정답이 하나인 것은 많지 않다. 정답을 찾아 논의와 연구를 거듭하다가 시대는 바뀌어 버린다. 진실을 구하는 것은 학자의 역할이며, 사업가는 '현실적인 가치'를 낳아야 한다.

· 리스크를 안는 사람에게만 진실은 존재한다.

· 주체성을 키우려면 때로는 (일부러) 효율을 희생할 필요가 있다. 주체성이 없는 사람의 집단은 변화에 뒤처져 사회에서 도외시당한다. 철저히 정보를 공유하고, 모두가 주체적으로 생각하고 움직일 수 있는 조직.

· 변화에 대응만 하고 있어서는 회사가 무너지고, 변화를 만들어 내지 않는 한 회사는 성장할 수 없다.

· 할 수 있기 때문에 맡기는 것이 아니라, 하고 싶은 사람에게 맡긴다. 할 수 없더라도 프로젝트를 성공시키기 위해 필요한 것. 그것은 각오다.

· 각오가 있다면 피하지 않는다. 변명하지 않는다. 도와주는 사람도 나타난다. 발견의 기회도 생긴다.

3장 _ 기획

불가능을 극복할 용기, 기획을 구체화할 집념

· 꿈속에 있으면 내(에고)가 사라진다. 인간의 존재 그 자체는 에고, 자기중심이지만 다른 사람과 힘을 합해 뭔가 다른 '꿈'을 이루고자 한다면 자신의 에고를 컨트롤할 수 있다.

· 정보는 혈액과 같아서 정체되면 몸에 좋지 않다. 몸의 크기보다 혈류의 속도가 중요하다.

· 항상 기획은 이처럼 경험도 지식도 없는 상태에서 생겨난다. 결국 모르는 것에 본질이 있다면 그 모르는 것을 얼마나 깊이 파고드는가가 관건이다.

· 이야기는 항상 이런 체험에서 생겨난다. 기획력의 원천은 불가능을 떠안는 용기일지도 모른다.

· 개개인의 라이프스타일 종류와 방향, 그리고 수준을 알지 못하면 효과적인 제안을 할 수 없다.

· 능력이 아닌 노력. 정보는 인풋 한 것만으로는 단순한 정보에 불과하다. 그 정보를 어떻게 기획으로 승화시키느냐가 기획의 포인트다. 기획이란 생각한다고 생기는 것이 아니라 경험에서 생겨난 마음이지만, 새롭게 알게 된 정보 무엇보다 자신의 집념에서 생겨난다고 생각하는 요즘이다.

· 일 년이 지난 후 무엇을 할까 생각하기보다는 지금 시점에서 무엇을 해야 할지 생각하는 편이 기획의 질을 높인다.

· 결국, 미래는 사람이 만든다는 것과 사람의 본질에서 벗어난 미래는 없다는 것이 나의 생각이다.

· 애초에 우리의 '제안(기획)'이 상대에게 얼마나 가치가 있느냐가 관건이다. 거절당하는 것은 우리가 제안한 기획에 가치가 없기 때문이다. 거절의 응답을 긍정적으로 파악하여 더 열심히 하면 된다.

· 생활 제안이란 장르별로 나눌 수 있는 것이 아니라 의식주 전체에 통하는 생활 이미지 자체라고 생각한다.

· 생활 제안이란 좋고 나쁘고를 머리로 생각하는 것이 아니라 자신이 좋다고 생각했거나 혹은 체험한 것을 다른 사람에게 적극적으로 제안하는 것, 바로 그것이라고 생각한다.

4장 _ 가치

약속과 감사, 그리고 자유

· 표준의 수치는 어느 한 시대에 들어맞는 숫자이지 영구불변이 아니다. 기획은 기본적으로 고객을 위해 존재하기 때문에 고객의 환경이 바뀌면 기획도 바뀌어야만 한다.

· 결국 기준이란, 개인이나 팀 그리고 회사가 지향하는 방향에 따라 정해지는 것이다.

· 자립을 기반으로 한 자유가 필요하다.

· 전략적으로 자신의 성장을 준비하는 고민이 필요하다.

· 자신의 노력 없이 인맥은 불가능하다.

· 매일이 미지와의 조우였던 날들도 한 달만 지나면 모두 알고 있는 것의 범주에 들어간다. 미지와의 조우가 없으면 나의 성장도, 회사의 성장도 없다.

· 정리정돈은 리더가 함께해야만 가능하다. 필요한 정보의 범위를 알지 못하면 어떤 분야의 정보를 모아서 정돈해야 할지 알지 못한다. 서적이나 잡지도 마찬가지로 다양한 섹션으로 흩어져 있다. 누군가가 필요한 정보를 규정하여 그 분류 방법을 정한 다음 역할 분담을 하지 않으면 바로 정보를 꺼낼 수 없다.

· 회사에 있지 말고 세상 속에 있어라. 회사에 있는 정보 같은 데서 기획이 생겨날 리 없다.

· 고객이 상품을 사는 이뉴는 그 상품이 없으면 살아갈 수 없거나, 혹은 그 상품이 없으면 인생이 즐겁지 않거나

· 상품을 판다는 것은 고객을 행복하게 하는 동시에 팬을 만드는 행위이기도 하다.

· 멀리 날리려면 힘을 빼야 한다. 결과는 원인에 의해 생겨난다. 결과를 구해도 결과는 생기지 않는다.

· 발밑에는 숱한 헛됨이 있는데 그 헛됨을 없애려 하지 않고 돈만 벌려고 한다. 헛됨을 없애면 이익은 저절로 따르는 법인데.

· 할지 말지를 정하는 것은 계산으로는 판단할 수 없다.

· 옳은 일을 열심히 하여 결과가 나쁘다면 어쩔 수 없다. 사람의 결단은 그런 식으로 동기의 정당성, 성심성의, 노력, 자신에 대한 믿음 같은 것으로 내리게 될 때가 많다.

· 상대에게 "NO"라고 말할 때가 진심이다. 마스다는 여기에서 커뮤니케이션이 시작된다고 생각한다.

5장 _ 시선

일상 기획자로 살아간다는 것

· 사람의 인생을 결정하는 결정적인 경험은 저마다 몇 가지는 있다.

· 바쁘다는 한자는 마음을 잃고 있다,라고 쓴다

· 사람이나 회사라는 주체는 존재 그 자체가 미디어이며 메시지를 내포하는 시대가 되었다고 생각한다. 그런 의미에서, 개인도 사회도 매일의 행동이나 사회와의 연관 방법이 중요하다고 생각한다. 미디어는 메시지다. '마스다'라는 미디어가 발산하고 있는 메시지는 무엇일까.