Z세대 타겟 서비스 기획하기
Z세대가 열광하는 서비스를 보면서 깨달은 5가지 서비스 기획 핵심 키워드
최근 다양한 기사에서 MZ세대와 관련한 다양한 키워드가 급부상 중이고, 관련 기사들도 무수히 많이 등장하는 것을 볼 수 있다. 앱 서비스 역시 많은 회사에서 이를 잠재시장으로 인지해 MZ세대를 타깃으로 다양한 피쳐들을 내놓는다. 우선, 밀레니얼과 제트 세대는 상당히 비슷하면서도 다른 패턴을 보이는 듯한데 이번에는 Z세대가 이용하는 서비스 전반의 대표 5가지의 키워드를 기반으로 풀어나가보고자 한다.
*상기 내용은 지극히 유관 서비스를 기획하는 입장에서 서술된 것이며 참고 정도로만 해주시면 됩니다*
나이키와 Dior이 합작하여 제작한 한정판 스니커즈. 출고가 300만 원에 현재는 1500만 원을 웃돌고 있다.1. 돈 (Money)
예전과는 다르게 정보가 범람하며 요즘 Z세대들은 다양한 방법으로 돈을 벌 수 있게 되었다. 예전에는 온/오프라인으로 할 수 있는 다양한 아르바이트와 돈을 벌 수 있는 방법들이 정보전달의 한계로 인해 소수에게 전달되었었고 특정 전문가 집단의 영역 자체가 침범이 어려운 구조였다. 그러나 인터넷의 발달로 정보가 범람하면서 누구든지 마음만 먹으면 당장이라도 돈을 벌 수 있는 구조가 되었다. 예전에는 고작 편의점 아르바이트 혹은 전단지가 있었다면 요즘에는 단기간으로 학업 등을 병행하면서 같이 수행할 수 있는 일거리들이 늘어났다. A는 5시간 동안 배민 커넥트를, B는 3시간 동안 데이터 라벨링을, C는 시세차익을 위한 스니커즈 리셀을, D는 이모티콘 및 커미션을, E는 브이로그 및 스트리밍을 통한 수익을 얻어내기도 한다. 어른들은 이해할 수 없는 행동이라고 생각할 테고 나중에는 그런 게 당장의 돈은 벌 수 있을지언정 미래로 내다보았을 때 불안정적이며 인생에 절대 도움되지 않을 거라고 얘기한다. 그러나 이들에겐 무언가를 할 수 있는 "시드머니"를 만들어 줄 수 있는 수단이다. 손을 벌리지 않고 직접 투자를, 명품 소비를, 기타 본인이 하고 싶은 일들에 있어 필요한 장비를 구매하기도 한다. 이전보다 확실히 주도적으로 돈을 벌어내는 세대임을 확인할 수 있었다.
그렇다면 이러한 시점에서 무언가의 서비스를 기획하고자 했을 때 Z세대를 노린다면, 돈이 흘러갈 수 있는; 수익 정산이 어느 정도 보장이 되는 가치를 띄고 있는 요소를 제공해야 한다. 물론 직접적인 요소가 아니어도 좋다. 돈을 가지고 있는 사람을 연결을 해줘도 좋고, 재능으로 돈을 벌 수 있도록 도와줘도 좋고, 유명세를 만들어 줄 수 있는 요소여도 좋다. 위 요소가 없으면 충성심이 생기고 나서의 사용자들은 “이걸 왜 쓰지?”라는 생각과 이탈이 발생할 수도 있다. 대표적으로 틱톡 같이 큰 규모의 회사에서 크리에이터를 위해 2000억 가량의 펀드를 조성하는 이유를 생각해보자. 사실 그만큼 큰 규모임에도 불구하고 유저들을 지속적으로 붙잡아야 할 수단이 필수 불가결함을 알 수 있다. 만약 이런 형태로 조성하는 게 어렵다면 서포트해줄 수 있는 서비스를 기획하는 것도 좋다. 대표적으로 복잡한 프로세스가 들어간 물류, 정산, 영상편집, 광고주 커뮤니케이션 등의 영역이 있는 것 같다.
최근 10대 검색어 1위를 달성한 스캐터랩의 인공지능 "루다"2. 완성도 (Quality)
늘 Z세대는 Digital Native(태어날 때부터 디지털 디바이스가 익숙한 세대)라고 하지만 정작 이들을 타기팅한다고 자칭하는 서비스를 보았을 때, 완성도는 굉장히 낮았던 편이다. 생각해보자. 놀이터를 만들었는데 그곳에 그네, 미끄럼틀 밖에 없고 그조차도 그네는 체인이 나가 있고 미끄럼틀을 오르는 계단이 없을 때 과연 유저들은 무엇을 할 수 있을까? 놀이터는 누구든지 바로 놀 수 있는 공간 이어야 하는데 Z세대에게 있어서 애플리케이션은 그런 공간이다. 그 어떤 것보다 완성도는 중요하다. 기술을 통해 불편함이 개선되거나 극한의 UX가 적용된 기획의 구성으로 완성도를 갖추었을 때 유저들은 빠르게 적응하고 팬심을 갖고 열정적으로 이용한다. 대표적으로 최근 화두가 되고 있는 스캐터랩의 인공지능 "루다"가 가장 대표적인 사례라고 생각한다. 1020대 커뮤니티 내부에선 이게 알바가 모든 채팅을 대응하고 있다는 루머가 돌 정도로 완성도 있게 짜였고, 최근 발생하는 이슈에 대한 대응 역시 조기 진화를 하고 있는 모습을 볼 수 있었다. 그런데 이런 케이스와 달리 다른 서비스와 별반 다를 게 없는 상황에서 버그가 잦고, 특정 유저 시나리오에 대한 고민의 흔적이 보이지 않는다면 유저는 즉시 이탈할 것이다.
만약 서비스 자체적으로 부족함이 많은 상황에 처해있다면, 그다음으로 신경 써야 할 부분은 CX(Customer Experience)라고 생각한다. Z세대가 분명 어리고 프로덕트를 만드는 사람들에게 어떤 것들을 원하는지 정리가 어려울진 모르겠지만, 그 부분에 있어선 내부 기획자가 열심히 풀어나가야 할 숙제라고 생각한다. 회피하지 말고 직면하고 어떻게 보상을 제공할지, 이러한 과정에서 어떻게 "함께"서비스가 나아가고 있음을 보여줄 수 있을 지에 대한 전략을 채워야 한다고 생각한다. 사실 사소하지만, 가장 많은 사람들이 간과하고 있는 부분이라고 생각한다. 피해가 발생하면 이에 대한 빠른 대응책을 제안해야 한다. 특히나 가장 민감하게 반응하는 개인정보 관련한 부분에 있어선 더더욱 조심해야 한다. 프로덕트에 있어서 결국엔 완성도 있는 서비스도 중요하지만, 완성도 있는 운영도 그만큼 중요하다고 생각한다. 가벼운 말실수가 빠르게 바이럴 되면 프로덕트가 끝장 날수도 있으니 말이다.
위치 기반의 소셜 앱 Zenly. 16년도에 Snapchat으로부터 인수 합병되었다3. 게이미피케이션(Gamification)
1020세대 모든 사용자가 똑같이 경험하는 부분인데, 본인의 소중한 시간을 소비해서 서비스 안으로 들어오는 건데 여기서 지루함을 느끼면 새로운 무언가가 필요할 것이다. 조금이라도 지루하면 안 된다. 그 과정에 있어서 게이미피케이션적 요소는 어떻게든 들어가야 한다고 생각한다. 그게 아니라면 처음부터 막대한 유저 기반 콘텐츠 혹은 자체 제작 콘텐츠를 제공해 지루함을 없애야 한다. 그러나 아직까지는 이런 요소들이 가미된 스타트업 서비스가 없어서 다소 아쉽긴 하다. 게임 같지 않으면서도 게임같이 즐겁게 가 사실 성립되지 않는 것도 있지만 대표적으로 앱 튜토리얼, 친구 초대 레퍼럴 페이지, 성과 별 배지/등급 시스템 등은 가볍게 작업해서 탑재해도 최소한의 재미요소를 제공할 수 있다고 생각한다.
개인적으로 이러한 요소를 종합적으로 탑재한 서비스는 젠리라고 생각하는데, 순수히 연령층에 따라 호불호 평이 확연하게 달라서 신기했다. 나는 보통 젠리를 통해 친구 간 약속 당일 서로 어디쯤 왔는지 혹은 지금 뭐 하고 있는지 일일이 물어볼 필요가 없어 편하게 사용하고 있다. 젠리가 어떻게 패턴을 인식하는진 모르지만 내가 일, 수면, 이동 중일 때를 상대에게 알려주기 때문에 특정 상황에 있어 방해하지 않을 수 있다. 그 외에도 게임적 요소를 가미하여 친구 수가 오를 때마다 제공해주는 Pops, 무한으로 보낼 수 있는 이모지 그리고 보낼 때마다 나는 소리, 보물찾기 같은 랜드마크, 실시간 지도 등등이 너무 매력적이었다. 무엇보다도 불편한 사람이 있으면 안개 모드 얼음 모드 등 차단할 수 있는 시나리오 역시 잘 정리되어 있기에 앱을 사용하는 데에 있어 큰 불편함이 없었다. 게이미피케이션. 사실 개념만 들었을 땐 굉장히 어려워 보이겠지만, 사소한 것들도 충분히 재밌는 요소로 바꿔서 제공할 수 있다고 생각한다. 서비스를 기획하면서 우리는 맡고 있는 프로덕트 전반을 섬세하게 관찰하여 소구 포인트를 찾아봐야 한다. 성공한다면 서비스를 이용하면서 즐겁고, 체류시간을 늘릴 수 있는 순수 재미 요소를 충분히 제공할 수 있게 된다.
유튜브 크리에이터를 위한 Community 기능4. 커뮤니티 (Community)
카카오스토리를 알진 모르겠지만, 내가 어렸을 때 페이스북이 뜨기 이전 가장 많은 10대 사용자가 있었던 공간이었다. 아마 싸이월드 다음 2세대 SNS의 역할이라고 얘기가 나왔을만큼 큰 규모로 성장했던 것 같은데, 이 프로덕트가 페이스북에게 유저를 빼앗겼던 이유는 부모와 함께하는 카톡을 연동해서라고 생각한다. 자연스럽게 부모님이 우리의 카카오스토리를 보기 시작했고 이로 인해 하나하나 다 감시 받는 느낌이 들었었고 실제로 이 내게도 기억이 아직까지 남아있는 걸 보면 몹시 좋지 않게 남았던 듯 하다. 이후 3세대 SNS 페이스북이 한국에서 크게 대성하였고 다양한 페이지와 비즈니스 그리고 커뮤니티들이 등장했다. 그러나 딱 10년이 지난 지금최근 페이스북 1020 유저 수가 급격히 대외적으로는 줄어들었음을 엿볼 수 있는데 대부분이 페이스북 그룹을 통해 소통하고 메신저만 사용하고 있다는 것을 확인했다. 이로 인해 개인피드와 페이지 등의 공유/태그 횟수는 감소했지만 메신저, 그룹 사용 비중은 높아졌다는 것. 결국 결이 비슷한 유저 집단군이 형성되거나, 확실하게 구분된 경계의 공간에서 비로소 가치가 실현됨을 확인할 수 있었다.
현재의 Z세대는 그렇다면 주로 어디서 무엇을 하고 있을까? 사실 뻔한 답변이지만 요즘은 정말 많이 유튜브와 틱톡, 그리고 인스타그램 등에서 소통하고 있는 것 같다. 그러나 플랫폼이 어디가 되었던 문화 자체는 그대로라고 생각한다. 베스트 댓글 문화도, url을 공유하거나 태그하는 문화가 그저 Z세대에겐 유튜브를 통해 정착했을 뿐이고. 다른 점을 꼽자면 이제는 팬 베이스 중심으로 커뮤니티가 운영되는 것을 확인할 수 있었다. 기존에는 포괄적인 취향들만 모아놓았다면 이제는 좀 더 세분화되어 크리에이터의 각각 커뮤니티 내에서 유저들이 그룹으로 지어다니며 팬덤같이 활동하는 양상을 띄고 있음을 볼 수 있다. 이 점이 가장 흥미롭다. 마무리하자면, 서비스 기획 과정에 있어 커뮤니티를 조성하는 것은 좋으나, 결국 "목적"이 무엇인지에 대해 잘 고려해봐야한다고 생각한다. 팬덤을 조성하고자 하는건지, 정보를 공유하기 위함인지, 아니면 콘텐츠를 수급하기 위함인지 등등. 그런 모습에 따라 커뮤니티는 약이될 수도 있고 독이 될 수도 있다.
친한 친구끼리만 스토리와 상태를 공유할 수 있는 "Instagram Threads"5. 레퍼럴 (Referral)
방금까지 커뮤니티에 대해 이야기를 해보았는데, 이번에는 그 과정의 이야기를 해보려고 한다. 앞서 커뮤니티의 중요성을 강조했지만, 이러한 커뮤니티가 조성되기까지는 많게는 3~5년 정도가 소요되는 만큼 굉장히 오래걸린다. 그렇다면 단기간 내에 한정된 리소스로 유저들을 끌어오는 가장 확실한 전략은 레퍼럴이라고 생각한다. 레퍼럴은 다양한 방법으로 실행해볼 수 있겠지만, 제일 좋은건 오가닉하게 유저들의 추천을 통해 들어오는 케이스다. 이러한 수단을 제공하기 위해 친구와 함께 플레이하기 혹은 다른 자체 링크를 통해 콘텐츠를 더 보기 위해선 앱 다운을 하도록 유도하는 곳이 꽤 많다. 그게 아니더라도 끌어들이는 유저에게 보상을 제공하는 케이스 역시 수단이 될 수 있다. 물론 보상이 들어가면 초기 런칭된 서비스는 순수 지표를 확인하기 어려워 마이너스라고 생각하지만 말이다.
레퍼럴을 통해 유저들이 많이 유입되는 것은 확인할 수 없지만, 가장 좋은 전략을 짰던 곳은 인스타그램이 신규로 만든 어플리케이션 Threads라고 생각한다. 초기에는 친한친구 설정 했을 때 그 친구들과만 어울릴 수 있는 폐쇄형 SNS를 지향했었고, 이를 통해 친한 친구들 끼리는 각자 현재 무엇을 하고 있는지 상태를 업데이트할 수 있도록 만들어졌다. 그러나 폐쇄형인 만큼 바이럴 기반의 레퍼럴이 크게 발생하지 않았던 것으로 알고 있는데, 이후 인스타그램 내에서 이러한 나의 상태를 Thread의 주요 기능으로 설정해 인스타그램 프로필 하단에 표시해놓도록 업데이트를 했다. Threads를 통해서만 설정 가능하도록 만들어 놓았다 보니 친구들이 관련해서 궁금해지면 DM을 통해 "이거 어떻게 했어?"의 질문을 하도록 유도했고 사용자의 추천을 통해 어플리케이션을 다운 받을 수 있도록 유도했다. 레퍼럴은 강력하고 이를 사용하기 위해선 유저들이 직접 플랫폼 내로 흡수시킬 수 있을 만큼의 매력을 제공해야 한다. 이 역시 플랫폼이 온전하지 못하다면 유저들 입장에선 조직적인 다단계에 불과하다.
글을 마치며
이 글은 내가 많은 유저들을 만나면서; 또 다양한 회사의 프로덕트에 대한 반응을 하나하나 살피면서 느꼈던 생각들을 담아 놓아보았다. 사실 어디까지나 Z세대 유저들을 보면서 개인 주관이 반영되는 글이기에 검증을 하기엔 어려움이 있다고 생각한다. 통계적인 것들은 맥킨지나 BCG의 리포트만 잘 찾아서 읽어봐도 유의미한 인사이트를 얻을 수 있으니 관련해서도 참고하면 좋을 것 같다. 개인적으로 Z세대를 타겟으로 한 서비스를 기획해야 하는 상황인데 갈피를 못 잡고 있고 어떤 걸 고려해야 하는지를 파악하는데 상당한 시간이 걸렸었다. 다른 사람들도 이 아티클로 조금이나마 Z세대를 위한 서비스 기획을 하는데에 있어 도움이 되었으면 좋겠다.
