사용자 니즈 파악
신사업 프로젝트 lesson & learned (4)
MGY 프로젝트는 1020 여성을 타겟(Core Target 15~25)으로 했다. 타겟이 주로 학생인 특성상 사용자 니즈를 파악하는 데 어려움을 많이 겪었다. 가장 좋은 것은 고객을 프로젝트에 직접 참여 시키는 것이지만, 사내 직원 중 20대 초반도 극소수 일 뿐더러 10대는 가능한 방법이 없었다. 때문에 MGY 프로젝트에서는 FGI(Focus Group Interview)를 적극적으로 활용했고, FGI를 실시한 결과를 토대로 타겟의 니즈를 파악하고 서비스의 방향을 기획 했다. FGI를 실시할 때는 아래와 같은 방법을 권장한다.
1. 대상과 그룹핑
너무 많은 사람을 한번에 모으기 위해 시간을 허비하지 않는 것이 좋다. 한 그룹당 몇명이라도 좋다. 다만 한 그룹으로 묶일만한 사람을 모아야 한다. 이를테면 중학생 2명, 고등학생 2명, 대학생 2명 등이다. 15~25세 타겟이라도 해도 15세와 25세의 니즈는 다르다.
2. 인터뷰 방법
가급적 외부에 맡기지 말고 팀원이 직접 조사를 수행하는 것이 좋다. 한번 걸러 들으면 해석이 들어가기 마련이고 심지어 왜곡이 될 수도 있다. 녹음한 내용을 직접 듣는다고 해도 당시 표정과 분위기 등은 파악할 수 없다. 은근히 분위기와 표정, 말투 등에서 얻을 수 있는 인사이트들도 많다.
3. 인터뷰어 선정
인터뷰할 인원을 크로스하여 짝으로 나누고 가급적 짝은 역할과 업무배경이 섞이도록 한다. 이를테면 마케터 1명과 기획자 1명이 인터뷰어로 가는 것이며, 기획자의 짝이 기획자가 되지 않게 하는 것이다.
4. 기록과 녹음
고객 피드백을 잘 기록해야 하고 녹음은 필수다. 인터뷰를 하는 순간에 기록하는 것은 한계가 있다. 녹음은 필수로 진행해야 하며 기록은 녹음을 통해 상세화 하는 것이 필요하다.
5. 패턴 확인
동일 패턴을 찾는데 주의를 기울인다. 패턴으로 취합되지 않는다면 예외에 가깝다. 단, 예외도 모아 두어야 한다. 조사가 거듭되면 다른 예외사항들을 발견하게 되고 여기서 패턴이 발견될 수도 있다.
6. 인터뷰 장소
가능한 직접 고객이 있는 곳으로 가서 조사하는 것이 좋다. 참여자에게는 직접 가서 조사할 경우 2~3만원의 상품권, 회사로 오게 하는 경우 5만원 정도의 상품권을 제공한다. 아주 적극적인 참여자가 아니라면 잘 오지 않는다. 직접 가서 조사하는 것이 빠르다.
7. 고객의 직접 참여
가능한 타겟을 직접 프로젝트에 참여 시키는 방법을 찾기를 권장한다. 몇차례의 FGI로 파악하는 것은 한계가 있으며, 실제로 이렇게 파악된 니즈도 타겟이 아닌 사람이 분석하고 평가한 것이기 마련이다. 수시로 참여하고 의견을 개진하고 같이 토론하여 서비스를 기획하는 것이 필요하다. 단 직접 참여가 어렵다면 사용자 피드백이 단발성으로 끝나지 않도록 '매주 화요일 3명의 사용자'와 같은 접근을 하는 것도 필요하다.
