같은 고객에게 다른 문제로 확장
5-3. 고객 중심의 라이프 사이클 기반 확장 전략
같은 고객에게 다른 문제로 확장
– 고객 중심의 라이프 사이클 기반 확장 전략
고객을 얻는 건 어렵습니다.
하지만 더 어려운 건,
얻은 고객을 잃지 않으면서 계속 성장하는 것입니다.
스타트업이 빠르게 성장하기 위해선
항상 ‘새로운 고객’을 찾아야 한다고 생각하죠.
하지만 가끔은
답이 이미 우리 안에 있을 때가 있습니다.
바로 지금의 고객.
그리고 그 고객이
앞으로 겪게 될 ‘다음 문제’입니다.
고객은 계속 성장하고, 문제도 함께 진화합니다
– 그들은 매일 변하고, 성장하고, 이동한다
우리가 지금 만나는 고객은
단 하나의 문제만 가진 존재가 아닙니다.
그들은 시간 속을 걷고 있는 사람들입니다.
– 처음엔 작은 고민으로 우리 제품을 쓰기 시작하고,
– 어느 순간 더 복잡한 과제에 직면하고,
– 더 큰 결정을 내리기 시작하죠.
즉, 고객은 ‘상태’가 아니라 ‘여정’입니다.
그리고 그 여정 속에서
새로운 문제들이 계속 등장합니다.
고객의 문제는 시간에 따라 변한다
예를 들어,
우리가 ‘입사 3개월 차 마케터’를 위한
업무 관리 툴을 만들었다고 해봅시다.
이 고객은 처음엔
– 할 일이 너무 많아서 머리가 복잡했고,
– 업무 우선순위 정리가 어려웠습니다.
하지만 6개월 후, 이 고객은
– 팀 내 협업에 어려움을 겪고,
– 보고서 작성, 데이터 정리 같은
다른 문제에 직면하게 됩니다.
이때 우리는 고민해야 합니다.
“지금 고객의 다음 문제는 무엇인가?”
확장은 외부가 아니라,
내부에서 먼저 시작되기도 한다
지금의 고객이
우리 서비스에 만족했다면,
그들은 다음 문제에서도
우리를 다시 선택할 확률이 높습니다.
관계는 신뢰로 쌓이고,
신뢰는 반복 경험으로 완성되니까요.
우리가 할 일은
그들의 다음 스텝을 먼저 예측하고,
그 스텝에서 필요한 솔루션을 미리 준비하는 것입니다.
사례1: 삼쩜삼
– 3.3% 환급에서 법인 세무까지
‘삼쩜삼’은 처음에 프리랜서·N잡러를 위한 세금 환급 서비스로 시작했습니다.
단순히 ‘세금 돌려받기’ 기능이었지만,
고객들의 만족도가 매우 높았고 빠르게 입소문을 탔죠.
하지만 이들은 거기서 멈추지 않았습니다.
고객들이 사업자 등록을 하고, 직원도 채용하면서
더 복잡한 세무 이슈에 직면하는 걸 발견했습니다.
그래서 세무대행, 사업자 관리, 자비스 브랜드로의 확장까지,
고객의 성장 단계에 따라 서비스 영역을 자연스럽게 넓혀갔습니다.
같은 고객을 계속 따라간 결과,
‘단일 기능 서비스’에서 ‘종합 경영지원 플랫폼’으로 진화할 수 있었던 거죠.
사례2: 클래스101
– 취미 고객에서 창작자로
클래스101은 처음에
‘그림, 캘리그라피, 수채화’ 같은 취미 콘텐츠를 소비하는 고객을 위한 서비스였습니다.
하지만 시간이 지나며, 고객들은
배운 걸로 무언가를 만들고 싶어 하고,
그걸 다른 사람에게 판매하거나 수익화하고 싶어 한다는 욕구를 드러내기 시작했죠.
이에 클래스101은
수익형 클래스, 크리에이터 성장 콘텐츠, 클래스101+ 판매 플랫폼으로 확장하며
고객을 단순한 ‘수강자’에서 ‘판매자’로 성장시켰습니다.
같은 고객을 계속 따라가며
‘배우는 사람 → 가르치는 사람 → 파는 사람’으로의 전환을 도운 것이죠
‘고객 유지’가 아니라
‘고객의 확장’이 핵심이다
지금 우리 서비스를 사용하는 고객이
6개월 뒤, 1년 뒤 어떤 문제를 겪고 있을지
그걸 먼저 상상해보는 것이
라이프 사이클 기반 고객 확장의 시작입니다.
고객의 다음 문제를 미리 준비하면,
우리는 광고로 새 고객을 얻지 않아도,
지금의 고객 안에서
새로운 수익과 새로운 제품군을 만들어낼 수 있습니다.
이 흐름을 읽을 수 있다면,
한 명의 고객이
우리에게 두 번, 세 번, 네 번 고객이 됩니다.
우리는 고객을 얻기 위해 너무 많은 자원을 씁니다.
하지만 정작 중요한 건
고객을 더 오래, 더 깊게 이해하는 것일지도 모릅니다.
같은 고객의 다음 문제를 푸는 것.
그게 진짜 고객 중심 확장입니다.
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