협업을 잘 하는 User researcher 되기
유저 리서처에 대해 검색해보면, 리서치 자체를 진행하는 방법에 대한 정보가 많다. 하지만 인하우스 리서처로 일한다는 것은 리서치를 충실히 하는 것과 더불어 효과적으로 협업을 할 줄 아는 것도 매우 중요하다. 올바르게 협업을 하기 위해서 반드시 챙겨야 하는 사항들을 적어보았다.
1. 속한 조직을 먼저 진단하고 이해하기
유저 리서치를 한다는 것은 지나가는 아무나 붙잡고 질문을 하는 것이 아니다. 회사의 사업 우선순위와 프로덕트 팀이 작업하고 있는 맥락을 고려해서 가장 적합한 사용자층을 식별하여 집중된 인사이트를 선제적으로 도출하는 작업이다.
리서치는 치밀하게 사전 설계가 되어야 하며, 시간을 들여 사용자를 만나 이야기를 나누는 많은 리소스가 드는 작업이다. 따라서 모든 리서치는 효율적이고 정밀하게 운영되어야 한다. 프로덕트 팀의 방향성에 일치하지 않거나, 이미 아는 내용에 대해 리서치를 진행해버리면 큰 리소스 낭비로 이어질 수 있다. 회사의 비전은 무엇이고, 로드맵상의 우선순위는 어떻게 되는지 PO와 밀접하게 소통이 되어야 하며, 사용자에 대한 이해도가 얼마나 성숙한 상태인지 먼저 파악을 한 후 이후 조사들이 설계되는 것이 바람직하다.
회사 내부자를 대상으로 진행하는 인터뷰, 즉 Stakeholder 인터뷰라는 방법론이 있다. 사업팀, 마케팅팀, 서비스 기획팀, 디자인팀, CS팀 등등 다양한 부서의 사람들을 대상으로 가볍게 대화를 나누며 현재까지 사용자 조사는 어떻게 해 왔는지, 가장 부족하거나 필요한 인사이트는 무엇인지 등을 파악하는 것이 중요하다. 내부 팀원들이 가지고 있는 사용자에 대한 파편화된 정보들이 올바르게 수집되고 구조화시키고 나면 기초적인 사용자에 대한 윤곽이 그려질 것이고, 이것을 토대로 유효한 리서치 로드맵을 구축할 수 있다.
2. 리서치 업무 프로세스 구축 > 문서화 > 전파하기
개인적으로, 아직 국내에서는 유저 리서처라는 전담 직군 외국보다 덜 보편화 되어있다고 생각한다. 회사의 규모가 꽤 커지기 전까지 사용자 조사는 주로 서비스 기획자나 UX디자이너가 본인의 업무와 병행해서 진행하는 경우가 대부분이다.
대부분의 회사에서는 유저 리서처를 본적도, 함께 일해본 경험도 없을 가능성이 매우 높다. 따라서 전문 유저 리서처의 업무 범위가 어디까지고, 어떤 방식으로 타 부서와 협업을 하며 시너지를 발생해 나갈지에 대한 체계 구축과 이것을 문서화시켜 전파하는 작업이 필요하다.
유저 리서치에 낯선 팀원들이 능동적으로 리서치를 요청하고, 유저 리서처와 협업을 할 거라 기대하지 말자. 오히려 유저 리서치가 얼마나 중요하고 필요한지를 적극적으로 어필하고, 그 진행방식이 최대한 부담 없고 간편한 프로세스를 정립해서 공유할 필요가 있다. 딜리셔스에서는 현재 다음의 3가지 방법을 통해 유저 리서치의 필요성을 팀원들과 공유하고 있다.
진행 중인 모든 리서치 프로젝트들을 구글 시트에 정리한 후 슬랙으로 링크를 공유하고 있다. 구글 시트를 보면서 관심 있는 주제의 조사가 있으면 언제든지 진행 과정에 참여할 수 있다.
조사 설계에 필요한 최소한의 항목만 구글 설문지로 간편하게 제출하도록 하고 있다. 생소할 수 있는 리서치 기획서 작성의 부담을 주지 않기 위함이다. 설문지 작성 후 대면 미팅을 따로 조율하여 조사 기획서에 필요한 내용을 함께 논의하며 만들어나간다.
조사가 완료되면 '사용자 이야기'를 작성하여 공유한다. 사용자 이야기는 조사에서 흥미로웠던 점, 핵심 인사이트들을 위주로 가볍게 읽을 수 있도록 스토리 화 한 것으로, 조사 결과가 정리된 위키 링크와 함께 슬랙 전체 방에 공유하여 조사를 통해 알게 된 사용자 이해를 최대한 많은사람들이 접할 수 있도록 하고 있다.
3. 원활한 리크루팅을 위해 사용자 db 파악하기
리서치를 위한 사용자 선별 조건은 대개 조사마다 다 다르고, 구체적인 경우가 대부분이다. 그렇기 때문에 매 조사를 위해 조건에 맞는 사용자 리스트가 확보되어야 한다. 만약 SQL 쿼리를 직접 작성할 줄 모른다면 데이터 분석가나 개발자에게 요청을 할 수 있지만, 조사가 진행되는 과정에서 사용자의 조건이 바뀔 수도 있고, 리스트를 추가로 확보하는 등 다양한 변수들에 맞닥뜨릴수 있기 때문에 기왕이면 스스로 기본적인 쿼리 작성법은 익히는 것을 권장한다.
하지만 그보다 더 중요한 것은 내부적으로 유저의 어떤 데이터들이 수집되고 있는지를 파악하는 것이다. 유저 리서치를 위해 필요한 항목들은 주로 이름, 성별, 나이, 연락처, 특정 성향, 특정 행동 같은 것들이 있다. 현재 db 구조상, 어떤 데이터들이 어느 범위까지 수집되고 있는지를 알고 있어야 조사 섭외를 위해 어떤 조건들을 포함해서 유저 데이터를 추출할지 판단할 수 있다.
