네이버웹툰, 서비스 개선하기 上

서비스/전략분석하기 006

이번 아티클부터는 지난 시간까지 열심히 뜯어봤던 네이버웹툰에 대해서

전반적인 전략 방향성과 서비스에 대한 개선안을 제시해보려고 한다.

지난 아티클 보러가기 > https://brunch.co.kr/@chaegoo/36/write

외부 시각에서 적는 것이다보니 당연히 현재 사업과의 괴리가 있을 수도있고, 실제로 적용하기엔 부족한 부분이 있을 예정이다. 너그러운 양해를 부탁드립니다

1. 개선안 매트릭스

개선안을 구체화하기 위해 '앤소프의 성장 매트릭스(Ansoff GrowthMatrix)'를 활용했다.

앤소프 매트릭스는 기업이 성장을 위해 기존의 제품과 시장 영역에서 어떠한 방향으로 나아갈지를 결정하기 위한 의사결정 도구로 시장 침투, 신제품 개발, 신시장 개발, 제품 다각화 네 가지 성장전략 유형이 있다.

이 매트릭스의 각 전략의 구체적인 방향성을 정의하고,

네이버웹툰이 이미 추진하고 있는 개선(파랑)과 추가로 제안하고 싶은 개선안(빨강)을 같이 적어보았다.

내 주관으로 채워본 앤소프 매트릭스

앤소프 매트릭스는 본래 기업의 여러 사업과 자원에 대한 계획을 개발하기 위한 용도로 주로 쓰인다.

특히 여러 사업분야가 있는 기업의 경우, 거시적으로 사업 현황을 펼쳐놓고 전략을 구상할 수 있다.

프레임워크의 특성 상 네이버의 다양한 사업 분야를 펼쳐놓고 조망하기에 적합하지만,

네이버웹툰이라는 서비스 하나에도 다양한 세부기능, 뉴피쳐를 구상하는데 사용해볼 수 있다.

아티클에서는 기존 제품-시장 침투 파트에서 ①점유율 개선을 위한 서비스 내부의 개선안과

수익성 개선을 위한 ②서비스 전략 개선,

그리고 신제품-신시장 파트에서 가속성장을 위한 ③새로운 동력을 제안해볼 예정이다. 

2. 서비스 내의 개선 포인트

툰스티니 기능이 출시되기는 했지만 ‘추천’은 지극히 일상적인 범주에서 유저가 눈치채지 못하는 넛지로 작용할 때 그 효과가 가장 크다. 

현재 네이버 웹툰의 Journey Map 상에서 유저가 가장 허들을 느끼는 지점은 작품을 ‘선택’할 때이다. 

보고 있던 웹툰의 최신화를 다 본 후, 최신 콘텐츠와 인기 콘텐츠에 딱히 손이 가지 않으면 유저는 어떤 선택을 할 수 있을까?

혹시 넷플릭스 증후군이라는 말을 들어보았다면, 어떤 말을 하려는지 이해할 수 있을 것이다. 

*실제 콘텐츠를 감상하는 시간보다 무엇을 볼 지 결정하는 데 걸리는 시간이 더 많은 현상, 또는 작품을 고르다 정작 본 목적인 감상은 하지 못하고 어영부영 시간을 보내는 현상을 말한다. 

역설적이게 들리겠지만 유저가 무엇인가 골라야 한다는 것, 그 자체가 무엇을 고르지 못하는 이유이다.

흔히 힉스의 법칙, 결정 피로 등으로 설명되는 선택의 역설이며, 그 핵심에는 자신의 결정에 대한 ‘불안’이 내제되어 있다. 

넷플릭스의 추천 화면 - 한국의 top10

넷플릭스는 이러한 증상 완화를 위해 선택의 범위를 줄여주는 다양한 추천을 시도한다. 

AI 추천 알고리즘은 직접 뜯어볼 수 없으니 건너뛰고, 최근 한국 이용자들에게 오픈한 피쳐 “오늘 한국의 TOP 10”도 그의 일환이라고 할 수 있다. 

넷플릭스 관계자가 영국과 멕시코에서 우선적으로 순위 서비스를 시행했는데 긍정 반응이 많아 한국에도 적용했다고 말한 걸 보면 이러한 추천 효율을 데이터로 이미 검증되었다고 미루어 짐작해볼 수 있겠다. 

또 무작위 셔플버튼 피쳐도 런칭했는데, 진짜 추천을 위한 기능이라기 보다는 결국 원하는 게 나올 때까지 버튼을 누르는 일종의 게임 요소라고 할 수 있다.

경쟁사인 카카오픽코마도 새로운 추천 시스템인 '픽리스트'를 런칭했다. 

유저가 직접 추천 리스트를 만들고 이를 다른 이용자들이 많이 보면 코인을 지급하는 방식이다. 

3. 추천 알고리즘 고도화

그래서 네이버웹툰는 어떤 방법을 취할 수 있을까? 

작품을 선택하는 것에 불안이 따른다면, 추천 시스템은 철저히 이 불안을 줄여주는 방식으로 접근해야한다.

즉, 유저가 웹툰을 보기 시작할 때 느끼는 불안, 과거에 실망했던 경험들이 기준으로 집계가 되어 추천 학습이 되어야한다는 뜻이다.

이를 염두하고 다시 네이버웹툰의 메인 화면을 봤을 때, 웹툰을 정렬할 수 있는 기준이 최신과 인기를 의미하는 순위, 조회, 별점 등 객관적 지표밖에 없음을 알 수 있다.

유저들은 자신이 보든 웹툰이 최신 것이 아니고, 순위가 높지 않을까봐 우려하지 않는다.

유저들이 느끼는 불안, 원하는 기준들이 무엇일지는 유저를 통해 들어야한다. 

네이버웹툰에 대한 리뷰를 쓰는 블로그, 주변의 웹툰 PD/작가, 그리고 앱스토어 리뷰를 정성적으로 수집해 내린 결론은 다음과 같다.

네이버웹툰 VoC

블로그, SNS 리뷰, 댓글, 앱스토어 리뷰들을 정성적으로 수집하여 집계한 고객의 목소리이다.

플랫폼 서비스 자체보다 콘텐츠의 품질에 대한 피드백이 압도적으로 많았다.

그럼에도 콘텐츠 자체가 아닌 서비스 개선을 통해서도 독자가 더 만족스러운 선택을 하게 도울 수는 있다.

추천 고도화에 대한 개요를 적어보았다.

추천 고도화 개요

우선 VoC를 통해 수집한 불만 포인트들에서 작품 정보의 속성을 도출했다.

특히 러프한 인터뷰를 통해서 많은 공감을 얻었던 항목들은 아래 세가지였다.

떡밥 회수율
전개속도
평균소요시간

이러한 속성에 대한 적합도 함수를 추가하고, 합산하는 방식으로 추천 시스템을 고도화하면

실제로 유저와 콘텐츠의 핏이 잘 맞는 것과는 별개로

선택에 대한 피로도와 불안감을 효과적으로 줄여줄 것으로 기대된다.

4.  예상 적용 UI

설명만으로는 어떤 모습인지 알기 어려우니

도출된 개선안이 UI 상에 반영되었을 때의 예시를 간단히 준비해보았다.

메인 홈에서 새로운 소팅 기능이 추가되었을 때의 예시이다.

전개속도가 빠른순이라니! 벌써부터 구미가 당긴다.

해당 태그들이 작품 상세에 들어갔을 때는 간소화된 대시보드 형태로 구상했다.

현재 광고 배너로 할애된 지면을 작품에 대한 적합성을 판단하는 지표들로 채우고,

UX라이팅을 통해 유저와의 적합도를 부드럽게 제시해준다면 선택에 대한 막연함을 효과적으로 줄여줄 수 있다.

별개의 이야기지만, 실제로 이런 개선안이 적용되려면 광고 지면 하나가 사라지는 것에 대한 리스크도 더 고려해야하는 부분이다.

우선 서비스 내의 개선안에 대한 내용은 이쯤 마무리 하도록 하겠다 :)

다음 아티클에서는 콘텐츠 자체에 대한 개선과 추가로 신규 피쳐를 제안해볼 예정이다.

다음 아티클 보러가기 > https://brunch.co.kr/@chaegoo/44