무개념 A/S
에어컨 수리, 3일은 기본
에어컨 수리, 3일은 기본이지요.
에어컨에 문제가 생겼다. 에어컨을 틀면 자꾸 물방울이 떨어져서 고객의 머리에 떨어져 놀라하시기도 하고 바닥에 물이 고여 자꾸 닦아야만 하는 상황이었다. 매니저에게 에어컨을 수리할 수 있는 기술자를 찾아 처리를 지시하였다.
베트남 사람들의 그저 하는 시늉, 그리고 시간이 흘러가는 것을 강물 흘러가듯이 자연스러워하는 습성을 알고 있다. 그래서 일주일의 기한을 분명히 알리고 업무를 완수할 것을 지시하였다. 며칠이 지나 진척상황을 물어보니 알아보고 있다는 대답뿐이다. 분명 내가 말할 때는 “예”라고 대답하고 어느 한 곳에 전화해 보는 척하다 그때가 지나가면 또 하루가 지나가는 것이다. 며칠이 지나 다시 진행사항을 물어보니 역시나 그대로였다. “에어컨 수리가 되지 않으면 고객은 다시 오지 않으실 것이고, 그럼 목표 달성을 하지 못해 인센티브도 받지 못할 것이다. 전적으로 너의 책임이다”라고 책임과 이후 받을 수 있는 불이익에 대해 설명해 주었다.
기한 마지막 날 에어컨도 수리를 마쳤다고 한다. 그날 저녁 매니저를 불러 놓고 얘기를 하였다. 넌 할 수 있는데 하지 않아서 이렇게 시간이 지체된 것이다. "오늘 할 수 있는 일을 내일로 미루는 것에 익숙해져 있는 것이고 그럼 절대 네 인생에 발전을 기대할 수는 없다"라며 꾸짖으며 한 편으로 매니저가 할 수 있는 능력이 있음을 재차 강조했다.
다음 날 아침 에어컨을 틀었는데 30분 정도 가동이 되더니 파워가 끊어져 버렸다. 조금 기다린 후 다시 켜니 작동을 하는 것 같더니 또 작동을 멈추었고 그 후론 아예 파워 자체가 작동하지 않는 것이었다. 매니저에 전화를 걸어 수리한 분을 불러 확인을 하라고 했다. 저녁이 되도록 기사는 오지 않았고 매니저도 입을 꾹 다물고 아무런 보고가 없다. 결국 내가 왜 기사가 오질 않느냐고 묻자, 오늘은 다른 곳에 작업이 있어 못 온다고 한다. 내일 아침에 와서 고칠 것이니 문제가 없다고 한다.
참았다. 한두 번 겪어 본 상황도 아니니. ‘내 친구가 하는 작업도 그런 경험이 많았는데 이 정도야’ 라며 화를 삭였다. 다음 날 10시가 되어서 기사가 매장에 왔다. 에어컨을 다시 다 뜯어 외부에 늘어놓고는 물기가 많아 파워가 작동하지 않는 것이라며 또 베트남 특유의 ‘헤헤’ 웃음을 내게 던지며 뭔가 주저리주저리 떠든다. 분명 자기 잘못이 아니고 기기에 문제가 있다고 떠든 것이리라. ‘그러니 당신을 불렀지. 돈 주면서 수리 부탁하는 거 아냐!’라고 한마디 하고 싶었지만 말해도 소용없는 일이다. 차라리 안 보는 게 낫다. 12시가 넘도록 기기를 만지고 부품들을 만지는 것 같더니 오토바이를 타고 어디론가 가 버린다. 직원에게 어디 가는 것이냐고 묻자 부품을 가지러 간다는 것이었다. 점심 먹으러 가는 것이 분명하다. 2시가 넘어 다시 돌아온 기사는 또 뭔가를 하는 듯하더니 또 어디론가 가 버린다. 이번에도 부품 타령을 한다. 저녁 늦게 다시 온 그 자는 자기가 가지고 온 사다리와 공구를 가지고 가버린다. 매니저에 무슨 일인지 물어보니 이전에 에어컨에 물이 많이 흘러내렸는데 빨리 수리하질 않아 작동이 안 된다고 했다. 그럼 이건 못 고치는 것이냐고 하니 내일 아침에 와서 고친다고 했다고 한다. 에어컨 뚜껑은 흉물스럽게 열어 놓고 가버린 것이다. 매니저도 상황을 물어 보고서야 답변을 한다.
3일째 수리를 한다며 방치된 에어컨 모습사람 한 명의 문제일까? 베트남 전체의 문제일까?
기기에 대한 전문가가 없다는 얘기는 많이 들었다. 그래서 가전기기 등에 문제가 생겼을 때 수리를 하러 온 기사들은 바로 수리를 못하고 마치 그 현장이 실습장과 같다는 말을 들은 기억이 났다. 자기가 고치지는 못하고 그걸 밝히긴 싫고 그래서 시간을 끌면서 일을 처리하는 것이다. 결국 3일 만에 수리가 되었다. 첫날 수리를 했다고 50만 동을 받아 가더니 이틀간 다시 왔다 갔다 하더니 또 수리를 명목으로 50만 동을 더 받아갔다. 그러려고 시간을 끌었던 것인지……
아직 베트남은 고객에 대한 관념은 턱없이 부족한 수준이다. 에어컨 수리 기사는 자기 임무는 에어컨을 수리하는 것일 뿐 고객의 눈에 비취는 모습 등은 안중에도 없다. 주문을 받은 이상 고치는 것은 자신만의 것이라고 생각하는 것인지, 시간이 걸리는 것 등에 대해서는 아무런 관심도 없는 듯하다.
이런 상황을 이해하고 살아야 하는 모습이 답답하지만 앞으로 나아지리라는 희망을 갖고 헤쳐나가야 하지 않겠는가!
