토스의 인터널 커뮤니케이션과 연결의 힘
책 유난한 도전으로 팀을 하나로 만들다
솔루션 시리즈는?
솔루션 시리즈는 국내 최대 브랜드 커뮤니티 비마이비(Bemyb)가 기업과 브랜드의 생존 및 성장 전략에 필수적인 주제를 선별하고, 이를 다양한 관점에서 탐구함으로써 현업의 실무자들이 마주하는 문제에 대한 실질적인 해결책을 함께 고민해 보기 위해 기획 되었습니다. 이를 통해 급변하는 시대에 기업과 브랜드가 적응력을 높이고 지속가능한 성장을 이룰 수 있기를 바랍니다.
topic 1 : 인터널 브랜딩(Internal Branding)
브랜드의 지속 가능한 성장을 위한 새로운 전략이 된 '인터널 브랜딩'
조직 규모의 크고 작음에 상관 없이 누구나 궁금해 하고 잘 하고 싶어 합니다.
✔ WHY - 왜 인터널 브랜딩이 중요하고
✔ WHAT - 무엇부터 시작해야 하고
✔ HOW - 어떻게 만들고, 알릴지 고민이신 분들을 위해!
2024. 02. 28 수요일, 비마이비 솔루션 시리즈는 토스, 정경화 콘텐츠 팀 리더(책 유난한 도전 저자)와 함께하였습니다.
11쇄 베스트셀러 책 <유난한 도전>,
안에서는 토스의 훌륭한 '인터널 커뮤니케이션'의 수단
22년 11월 출간 후 11쇄 베스트 셀러가 된 책 <유난한 도전>, 토스에서는 내부 소통의 중요한 수단이라고 하는데요. 회사 밖의 독자들을 위한 책이지만, 그런 한편 내부에서 토스팀의 문화와 제품 철학을 공유하는 훌륭한 도구가 되어 주는 책 한 권의 힘!
과거 토스팀이 주요한 의사 결정을 내렸던 배경, 유난히도 새로운 비즈니스에 끊임없이 도전한 까닭, 앞으로 나아가고자 하는 방향 등 꾸밈 없고 솔직한 이야기를 담았기 때문이라고 합니다.
토스팀의 일하는 방식을 전파하는 도구로서 <유난한 도전>의 역할에 대해 들어볼 수 있었습니다!
인터널 커뮤니케이션 도구로서의 책 '유난한 도전'의 출간의 의미
책에는 어떠한 이야기가 담겼을까?
실패하고, 실패하고, 또 실패하고
유난한 도전은 이승건 대표가 창업을 결심한 2011년 봄부터 2022년 초까지의 이야기를 담고 있어요. 보통 기업에서 출간한 책이라고 하면 성공 사례 위주의 스토리 구성을 생각할 수도 있겠지만, 책을 기획하며 성공보다는 실패, 결과 보다는 시행착오의 과정을 담고자 했어요.
도전하기로 결정하고, 위기를 맞이하고, 실패하고, 실패하고, 또 다시 실패하고, 그 후에 다시 일어나 도전하며 성공했던 토스의 서비스들이 세상에 긍정적인 영향력을 끼쳤기 때문에 책을 출간할 수 있었던 것 같아요.
왜 책을 냈을까?
그럼에도 불구하고 '유난한 도전'을 이어가는 사람들의 이야기
토스를 만들어 온 사람들의 이야기를 듣고, 취재하고, 숨어 있던 자료들을 발굴해서, 이것들을 하나로 꿰어 '토스만의 이야기'를 만들어 보고 싶었어요. 어떤 사람에 대한 이야기가 매력적이고 재미있으면, 상대를 공감하고 응원하게 되잖아요.
토스라는 회사에 대해서도 그럴거라고 생각했어요. 꿈이 많지만 부족한 점도 많은 사람들이 좌절을 겪으면서도 계속 나아가보려는 이야기. 여러 번 실패하지만 끝끝내 성공을 이루는 이야기를 들으면, 누구나 한번쯤 '나도 그렇게 살아보고 싶다'는 공감을 불러오리라고 예상했어요.
새로운 사업 영역, 새로운 서비스 론칭, 새로운 사람들의 합류
사업도 팀의 규모도 계속 성장할 때, 이야기의 힘이 더욱 빛을 발한다.
토스는 사업 영역도 팀의 규모도 모두 빠른 속도로 성장해 나가고 있었기 때문에, 내부적으로도 공감대 형성의 매개가 되어 줄 '이야기'가 필요하다고 판단을 했어요. 제가 처음 토스팀에 합류했던 2020년 초만 하더라도 300명 규모였던 3년 후 2,000명이 넘을 정도로 빠른 속도로 확장해 나갔거든요.
토스팀이 어떻게 작동하고 어떤 원칙과 문화를 기반으로 일하는지 책 한 권에 담겨 있으면, 새로운 동료들도 빠르게 팀의 문화를 흡수하고 'One team'으로 일할 수 있을 것으로 기대했어요.
굳이..? 지금? 왜?
책 출간에 대해 토스팀 내부는 어떻게 설득해 나갔을까?
토스 팀 내부의 동료들을 설득하기 위해 '1 page' 문서를 작성했어요. '포부와 개요'라는 제목으로 정리했었는데요. 이 내용들이 대부분 책의 서문에 담기기도 했어요.
100년 후, 토스의 시작을 궁금해 하는 사람들을 위해 초기의 이야기를 기록으로 남겨 놓는 게 의미 있을 것 같습니다.
당시에도 토스에 대한 외부의 인식이 다양했고, 더 알리고 싶은 부분도 많았어요. 그때그때 단편적으로 설명하기보다, 하나의 이야기로 풀어낸 책이 있다면 가치있게 쓰일거라고 생각했어요. 이런 점에 팀 동료들이 모두 공감해 주었고요. 덕분에 팀원들의 응원과 지지를 얻으며 책 <유난한 도전> 작업을 잘 시작할 수 있었어요. 이승건 대표도 "더 과감하게, 더 솔직하게 토스만의 이야기를 담아주세요."라고 이야기 해주셔서, 더 힘을 얻게 되었죠.
유난한?
책의 제목에도 담아 본 토스 팀 사람들의 특징
토스 팀원들을 직접 만나 인터뷰 하며 가장 많이 떠올랐던 단어가 '유난하다'였어요. 지름길을 찾거나, 요행을 바라는 것이 아니라 성취와 목표 달성을 위해 남달리, 유난히, 각별히 노력하고 헌신하고 있는 사람들이 토스팀에 모여 있다는 것을 또 한 번 확인할 수 있었죠.
처음에 '간편송금'이 나왔을 때 한 은행과 협업하여 서비스를 확장했었는데요. 우리 서비스에 열광하는 소수의 팬덤을 잘 만들어 보자는 간절한 마음을 담아 은행 전 지점에 손편지를 써서 한 곳 한 곳 우리 편을 만들어 나갔던 사례가 대표적이죠. 이렇게 유난하다 싶을 정도로 일하는 사람들의 이야기를 인터뷰 하며, 저 스스로도 돌아볼 수 있었던 좋은 계기가 되었어요.
출처 : 토스 다큐멘터리(FINTECH-BEHIND THE SIMPLICITY)
'유난한 도전', 책 한 권의 효과!
어떻게 인터널 브랜딩이 이뤄지고 있는가?
밈(MEME)이 되어 버린 '유난함'
토스에 울리는 '유난한' 알림!
책이 출간 된 후, 유난한이라는 말이 회사 내에서 밈이 됐어요. 어떤 성공을 하면 ‘유난한 성공을 하셨네요’이런 식으로요. 토스팀 내 리더십 교육 프로그램에서도 '유난한 리더십 세션'이란 표현을 쓰고 계시기도 해요.
그런 책을 대체 누가 읽나요?
물론 책 출간에 대해 모두가 긍정적으로만 보셨던 것은 아니에요. 회사 이야기를 담은 책을 대체 누가 읽을지 회의적인 의견을 주시는 분들도 많이 계셨죠. 책이 출간되고, 그 분도 읽어보신 후에 저에게 따로 연락을 주셨어요. "지금 진행하는 여러 업무 상황에 비추어서 생각해볼 수 있어서 많은 용기를 얻었다"는 내용이었죠. 이 내용이 가장 기억에 남는 후기가 되었어요. 어쩌면 책을 만들며 가장 바랬던 팀원들의 반응이나 변화이기도 했었으니깐요.
저마다의 도전을 이어나가고 계신 분들께 위안과 용기, 작은 힌트를 제공해 드릴 수 있으면 좋겠다는 마음을 책에 담아 보려고 했는데 팀원들이 직접 이렇게 반응을 보내 주셔서 감사하고 감동스러웠어요.
'@toss_team_all'
토스팀 커뮤니케이션은 공론장에서
급격한 J커브를 그리게 해주었던 '행운 상자' 이벤트가 만들어질 때의 과정을 "로드 바이크가 불편한 이유"에 담았는데요. 빠른 테스트와 결과를 제품에 반영하여 다시 테스트하는 속도를 중요시 하다 보니, 토스가 제품 디자인에서 가장 중요하게 생각해 온 원칙들이 깨지는 경우가 많이 발생을 했었어요.
그 과정에 제품 디자인에 대해 팀 간 상호 피드백을 주고 받는 시간들을 가지는데, '속도'에 집중되어 있다 보니 담당했던 PO 입장에서는 이 시간도 최대한 효율적으로 활용하고 싶으셨던 것 같아요. 그래서, 전사 직원을 대상으로 메일을 보냈어요. 만화에 나오는 한 문장을 인용해서 말이죠.
스탠드도 바구니도 스피드와 관계 없는 건 전부 배제하고 궁극으로 가벼워진 것, 그것이 자전거의 정점 로드바이크다.
메일을 받은 전사 팀원을 대표해 당시 Head of UX가 회신을 하는데, 이 메일도 토스팀 전체를 대상으로 보냈어요. 이렇게 담당 PO의 메일로 시작된 토론이 이승건 대표까지 의견을 더하게 되면서 실제로 모두가 만나 이 아젠다에 대해 이야기 나누는 대면 미팅을 진행하게 되었어요.
이제는 사내에서는 메일보다는 Slack 채널을 통해 커뮤니케이션이 이뤄지지만, 그럼에도 불구하고 없어지지 않은 토스만의 문화가 있다면 바로 '전체 메일을 보낼 용기'라고 말할 수 있어요. 팀 내부에서는 <공론장>이라는 표현을 많이 사용하는데, 어떠한 이슈나 아젠다도 모두에게 공유하고 누구나 의견을 개진하며, 각자의 논리나 때로는 감정에 호소해 팀원들의 동의를 얻어내는 프로세스가 토스팀 내부에서 커뮤니케이션이 이뤄지는 방식이라고 할 수 있을 것 같아요.
토스팀의 핵심가치,
명문화를 넘어 실제 사용할 때 진정한 힘을 발휘
"문서에만 존재하는 허망한 외침이 아니라, 팀원들이 매일 새기고 실천하는 살아있는 가치",
- 책 <유난한 도전> p.100
토스팀의 핵심 가치는 제품 원칙이 아니라, 문화적인 원칙과 일하는 방식으로서의 문화를 의미합니다. 이와 관련해서 많은 분들이 "명문화된 원칙과 가치를 실제 팀원들에게 체화 되고 받아들일 수 있도록 하려면 어떻게 해야 하나요?"라는 질문을 남겨주시는데요. 토스팀에서는 어떤 의사결정을 내릴 때 이 핵심가치를 근거로 드는 일이 자연스러워요. 예를 들면, "이 결정이 정말 FOCUS ON IMPACT한 결정인가요?", "진행 속도가 조금 느린 것 같은데, MOVE WITH URGENCY 부탁드려요" 처럼 말이죠.
이처럼 더 많이 입 밖으로 얘기하고, 의사결정을 할 때 실제로 그것들을 기준으로 삼으려고 노력하기 때문에 핵심가치가 글로만 존재하는 것이 아니라 실제 우리가 일하는 방식과 문화로 만들어지게 되는 것 같아요. 즉, 명문화 하는 것은 시작일 뿐 이것을 함께 일하며 직접 사용함으로써 진정한 핵심 가치로 자리잡을 수 있다는 것을 깨닫게 되었어요.
출처 : 토스 홈페이지(바로가기)
핵심 가치는 팀원들과 ALIGN이 중요하다
토스팀의 ALIGNMENT WEEK
저희 코어 밸류가 바뀌면서 잘 알리고 싶고, 바뀌니 헷갈리는 지점도 생겼어요. 그래서 최근에는 컬쳐팀과 승건님이 함께 나오는 콘텐츠를 만들기도 했어요. 일례로 ‘ Ask for Feedback’ 피드백을 자주 구하라는 핵심 가치를 새로 만들면서, 이것을 내부 팀원들에게 더 잘 소개하기 위해 이벤트를 기획했는데요. 생각보다 팀 내 반응이 좋았고, 일을 통해 성장하고 싶은 사람들이나 토스의 일하는 방식을 궁금해하는 분들께도 도움이 될 것 같아, 외부에도 짧은 영상으로 공개했어요.
https://youtube.com/shorts/SOS752apCqk?si=JRUTN7G3B24EZDMu
토스팀은 두 가지 OOO에 진심입니다.
첫째, 우리는 '콘텐츠'에 진심입니다.
투명한 커뮤니케이션의 중요성이나 기록의 힘에 대해 전사적으로 공감하고 있기 때문이에요. 회사에 의미있는 성과가 나타나거나 대중에게 더 알리고 싶은 기능, 디자인이 있다면 콘텐츠를 통해 소개해요.
콘텐츠를 통해 내부적으로는 기획/개발 의도에 대한 맥락을 이해할 수 있고, 외부적으로도 고객들이 토스의 서비스가 만들어지는 과정에 대해 더 잘 이해할 수 있는 계기가 되어주는 것 같아요.
토스가 제품을 만들 때 외부 제휴사, 파트너사, 고객들과 어떻게 커뮤니케이션 하며 이 내용들을 서비스에 반영하고 있는지에 대해 토스 피드 내 '아웃사이트'라는 콘텐츠 시리즈를 통해 전하고 있기도 해요.
둘째, 우리는 '공론장'에 진심입니다.
토스팀은 공론장, 즉 공개된 채널이나 미팅에서 에서 이야기 하는 것을 매우 중요하게 여기고 가장 좋은 커뮤니케이션 방식이라고 믿어요. 어떤 이슈에 대해 각자 다양한 의견과 감정을 가질 수 있지만, 이를 공론장에서 개진할 때에만 가치가 커진다고 생각해요. 드러내지 않은 의견은 아무것도 바꿀 수 없으니까요.
그리고, 토스팀만의 정보 공유의 원칙
내부 100 외부 0!
토스팀원이라면 누구나 전사의 목표나 달성률 등 회사의 다양한 지표를 상세히 알 수 있어요. 인사 정보를 제외한 모든 정보를 모든 팀원들이 볼 수 있도록 오픈해 두었죠. (물론 본다고 다 이해할 수 있는 건 아닙니다 ...) 대신 모든 정보는 절차 없이 외부에 보내는 것은 절대로 금한다는 원칙도 세워 두고 있어요.
더 많은 정보를 알면 알수록, 불필요한 커뮤니케이션을 줄일 수 있고 모두가 더 효율적으로 움직일 것이라는 가설을 세우고 검증하며 함께 앞으로 나아가고 있는 것 같습니다. 그러니까 실은, 토스는 더 이상 실패하고 싶지 않고, 더 성장하고 싶고, 성공하고 싶기 때문에 투명해지기를 선택한 거예요.
콘텐츠 팀은 수많은 정보 속에서도 중요하고 재미있는 이야기들을 뽑아내, 토스 안팎의 사람들이 이 회사의 방향과 사업에 공감할 수 있도록 만드는 역할을 하고 있습니다.
Bemyb's
토스 인터널 브랜딩 3가지 솔루션
