나는 의심한다, 고로 기획한다
why?의 자세로 서비스에 대한 모든 것을 의심하자
"저는 why?로 서비스를 바라보는 기획자입니다." 현재 회사의 PM으로서 면접을 볼 때 자신 있게 던졌던 말이다. PM에게 그리고 서비스 기획자에게 why?란 대체 뭘까? N년전 무사히 면접을 통과 후, 새로운 서비스의 PM이 된 지도 어느덧 시간이 꽤 흘렀다. 그럼, 그동안 나는 why?의 자세로 일했을까? 결론부터 말하면 세모다.
"왜요?" "팝업 디자인과 문구가 왜 이렇게 통일되어야 하나요?", "왜 이런 기능 구현이 어렵나요?", "왜 이 일정까지 작업 진행이 어려운 걸까요?" PM으로 목표 달성을 위해 다양한 프로젝트를 진행하다 보면 기획/디자인/개발/QA/운영 등 다양한 부서의 구성원들을 만나고, 이들에게 많은 질문을 하게 된다. 그리고 나 역시 수도 없이 "왜요?"를 건넸다. 그럼 나는 why?의 자세로 일한 게 맞을까? 하지만, 안타깝게도 기획자가 지녀야 할 why?란 그냥 단지 "왜요?"가 아니다.
서비스에 대한 모든 것을 의심해야 한다. 서비스의 기존 로직, 기능의 동작과 구현, 사용자의 데이터 등 지금 눈에 보이는 것들에 대해 근본적인 의심을 가져야 한다. "그거 원래 그랬어요."는 가장 경계해야 할 말이다.(놀랍게도 일을 하다 보면, 이 말을 생각보다 자주 듣는다.) 서비스에 대해 잘 모르는 상태에서 누군가에게 이런 대답을 듣는다면 어떻게 반응할까? 아마 대부분은 "아, 그래서 그런 거군요."할 것이다. 하지만, "왜요? 이렇게 바꾸면 안 돼요?"로 말하는 자세가 진정한 PM의 why?다.
"예전에는 이랬지만, 이렇게 바꾸면 더 좋지 않을까요? 왜 예전의 방식을 유지해야 하나요?", "이전에는 웹만 기능을 지원했는데, 이제 앱에서도 기능 지원이 필요하지 않을까요?" 결국, 이런 why?의 목표란 개선을 통해 '더 나은 서비스가 되는 것'이다. 물론, 대부분의 일이 그러하듯 보통의 프로젝트들은 일정이 촉박하다. 그래서 기존의 것들을 유지하며 최소한의 MVP로 서비스를 구현하기 때문에, 정말 중요한 기능이나 크리티컬한 이슈가 아니고서야 빠른 개선이 어려운 것이 현실이다.
결과적으로 고객의 선택을 받는 건, 고객 가치를 중시하는 서비스다. 다양한 플랫폼이 넘쳐나는 서드 스테이지에서 고객은 자신에게 가치가 있는 것만을 선택하고 소비한다. 가치가 없는 것들에 시간을 들일만큼 고객들은 한가하지 않다. 선택받지 못한 서비스는 도태되고, 사라질 것이다. 따라서, PM이라면 고객의 입장에서 서비스를 바라보자. 기획자가 이해할 수 없다면, 사용자인 고객 역시 이해시킬 수 없다. 프로젝트에서 일정과 리소스에 타협하지 말자(어렵겠지만). 서비스의 완성도와 고객 가치 실현을 목표로 하자.
오늘도
나는 의심한다,
고로 기획한다.
