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브런치북 전지적 PM 시점 04화

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계정을 잊어버리셨나요?

by 김긍정 Mar 21. 2021

내가 뱅크샐러드 PM이라면 푸시알림 전략부터 바꿀거야.

역기획과 A/B 테스트로 숨은 고객마음 찾기 [코드스테이츠 PMB4]

이 글은 내 맘대로 바꿔본 뱅크샐러드 카피와 UI 리디자인을 담은 [잘 녹인 UX Writing, 열 구구절절 안 부럽다.], 넷플릭스를 통해 알아보는 [대표님, A/B테스트를 홈에 들이셔야 합니다.]와 이어지는 글입니다.

이 놈의 과민성 디테일 증후군

좌 : 뱅크샐러드 랜딩페이지 / 우 : 리디자인

지난 UX Writing 글이 서핏과 아웃스탠딩에 홍보되면서 많은 조회수와 좋은 기회들을 가져다주었다 ღ

원래는 그 글이 랜딩페이지를 분석하고 아쉬운 점을 찾아 가상으로 A/B 테스트를 설계해 보는 과제였다. 하지만 나는 과민성 디테일 증후군을 앓고 있어 뱅크샐러드 랜딩페이지의 모든 카피와 UI를 리디자인 했고, A/B테스트 설명과 성공사례 소개를 위해 넷플릭스의 테크 블로그 원문을 파헤치느라 포스팅이 세 개로 쪼개지게 되었다 ㅎㅅㅎ,, 그래서 이번 포스팅은 드디어 대망의 [A/B테스트 설계]로 준비했다!

그런데 과제대로 랜딩페이지 속 아쉬운 점으로 A/B 테스트를 설계하려니 마음이 쓰였다.

코드스테이츠에서 배운 대로라면 프로덕트 매니저는 우선순위를 잘 정해야 하는데, 뱅크샐러드는 지금 랜딩페이지가 중요한 게 아니다 (ㅠㅋㅋㅋ) 나도 시킨 대로 빨리하고 넘어가고 싶은데, 과민성 디테일 증후군을 앓고 있어 도저히 대충 할 수가 없었다. 그래서 원래 과제였던 랜딩페이지 1개, 평소 내가 생각하는 뱅크샐러드의 아쉬운 점인 푸시 알림 1개. 총 2개의 A/B테스트 설계를 준비했다.

랜딩페이지의 핵심은 [공동인증서 연동]

우선 네이버에 '뱅크샐러드'를 검색하면 공식 홈페이지가 먼저 나온다. 내가 바꿨던 건 랜딩페이지로 CTA 버튼은 [앱 다운], [공동인증서 복사], [보안정책], [가계부 PC버전] 총 4개가 포함되어 있다. 당시 분석하며 느낀 점은 랜딩페이지를 다 읽게 유도하는 것도, 앱 다운이나 웹으로 유도하는 것도 아닌, 그저 PC에서 앱으로 공동인증서를 잘 복사하고 연동할 수 있게 돕는 것이 랜딩페이지의 가장 중요한 역할로 보였다.

좌 : 뱅크샐러드 랜딩페이지 / 우 : 리디자인

지난 포스팅에서는 고객마다 다를 모바일 기종과 브라우저 환경을 고려해, 캡처본과 설명 대신 동영상을 통해 동일한 화면을 보여주며 설명하는 것으로 솔루션을 디자인했다. 해당 페이지에서 해결하지 못해 고객센터 홈페이지를 이용한다는 가정하에 안내를 따라가 보니, 안드로이드/아이폰으로 나눠 글로 설명하고 있었다. 그래도 해결하지 못한다면 앱 내 고객센터 문의를 권하고 있었다. 그래서 나는 아래와 같은 가설과 A/B테스트를 설계해 보았다.

개인적인 의견으로는 뱅크샐러드 공동인증서/공인인증서 월간 검색량을 합산하면 네이버 기준 약 2500건으로 그리 많지 않고, 해당 제도가 폐지되면서 일부 은행만이 필요로 하는 기능이 되어버렸기에 큰 우선순위는 아니라고 생각한다. 하지만 지난 포스팅에서도 말했다시피 디지털 소외를 느끼는 사람들을 위해 금융 분야만큼은 모든 설명이 더 친절해졌으면 좋겠다 :')

자, 지금부터 푸시 알림을 조지겠습니다(!)

평소 뱅크샐러드의 가계부 확인 푸시 알림 카피에 아쉬움을 느끼기도 했고, 이번주에 한 회사의 UX Writer 채용에 떨어졌다.. ^^.. 그래서 내 브런치에서라도 못다한 카피의 한을 풀려한다. (누구나 마음속에 카피라이터 꿈 하나쯤은 품고 있잖아요?)

주로 저녁에 왼쪽의 카피로 발행된다. 아주 가끔 오른쪽 카피로 오기도 한다.

나는 뱅크샐러드 앱의 방문율을 높이는데 가계부 확인만큼 좋은 것이 없다고 생각한다.

주로 매일 저녁 7시 반에서 9시 사이에 왼쪽 카피 문구로 발행되는데, 나는 맥시멈리스트라 카피가 하나도 안 와 닿았다. (물론 내 탓이긴 하다..) 예전엔 커피 값이 줄어들면 "카페인의 덫에서 탈출했습니다"라는 알림을 보내줘서 절약을 칭찬해주는 느낌이라 좋았는데, 요즘은 별다른 푸시가 없어서 아쉽다. 심지어 최근 세 달 동안 커피를 매일 사 먹는데도 아무런 반응이 없다. ʕʘ‿ʘʔ 내 데이터 맛보고 있는 거 맞아,,?!

내가 뱅크샐러드 PM이라면 푸시알림 전략부터 바꿀거야.

해당 푸시 알림 전략에 대한 이유는 아래와 같다. (참고로 이번 포스팅 스압 주의,,)

고객은 클릭을 '언제' 하는가?

본격적인 내용에 앞서, 먼저 본인의 푸시 내역을 한번 확인해보자.

나의 경우 [브런치 제휴 문의 메일], [결제를 앞둔 구독 내역 확인], [올해 트렌드를 알려주는 콘텐츠], [단체 공지 슬랙], [치과에서 온 부재중 전화], [오늘의 성경말씀]이 도착해있다.

눈치채신 분들이 있을진 모르겠으나, 나는 푸시 알림을 그 날의 To-do List로 활용하고 있다.

반대로 생각해보면 푸시 알림을 보낼 때, 당장 클릭을 부를 만큼 자극적인 카피나 유용한 정보를 제공하거나, 아님 화면에 일부러 남겨두게끔 오늘의 할 일 느낌으로 카피를 쓰면 된다.

이런 측면에서 나는 뱅크샐러드의 가계부 확인 푸시 알림이 저녁에만 발행되는 게 아쉽다. 오늘 쓴 내역을 저녁에 확인하는 것보다, 전 날 내역을 아침에 확인하도록 발행하면 아래와 같은 장점들이 있다.

1. 아침엔 푸시가 잘 없다. 저녁에 밀려드는 푸시들과 경쟁하지 않아도 된다.
2. 출근길에 스스로 어제 쓴 내역과 잔액을 확인해, 그 날의 과소비를 방지하도록 돕는다.
3. 아침에 절약을 도모하는 카피로 발행, 화면에 남겨놓고 상기시키다 저녁에 내역 확인을 유도한다.

사실 뱅크샐러드가 이미 여러 A/B 테스트를 거쳐, 오늘 쓴 내역을 저녁에 알려주는 게 가장 클릭에 효과적이라는 결론에 이르렀으니 그 시간에 발행하는 게 아닐까 싶다. (혹시 다른 시간에 푸시 알림을 받고 있다면 댓글로 알려주세요,,!)

어떻게 (광고)까지 사랑하겠어, 날 위한 혜택을 사랑하는 거지.

다음은 두 번째 푸시 알림 전략인 '나를 위한 정보라는 인식을 주면서도 정돈된 카피' 사례들을 준비했다.

1. 볼드 처리를 어떻게 활용하고 있는가?

뱅크샐러드 / 네이버 나우

오른쪽 사진은 네이버 나우 생방송 온에어를 알리는 푸시 알림으로, 매주 내가 직접 작성하고 발행했다.

네이버 나우는 자체 앱이 없기 때문에 네이버의 푸시로 발행된다. 그래서 로고 옆은 회사명인 'NAVER', 볼드 처리 문구는 프로그램명이 기재된다. 네이버는 워낙 서비스가 다양해서 해당 서비스명으로 노출되지만 다른 어플의 경우 가장 중요한 문구를 볼드 처리에 발행하고 있다. 하지만 뱅크 샐러드는 회사와 서비스명이 같음에도 불구하고 두 번이나 노출해 볼드 처리를 잘 활용하지 못하고 있어 아쉬움이 남는다.

2. 이모지를 어떻게 활용하고 있는가?

뱅크샐러드 / 에이블리

네이버 나우의 경우 볼드 처리 문구는 내가 수정할 수 없어 대신 서브 문구의 첫 번째 줄은 왼쪽 상단, 마지막 줄은 오른쪽 하단에 이모지를 배치했다. 세 번째 사진 속 에이블리도 마찬가지다. 에이블리 문구는 내가 작성하지 않아 의도를 장담할 순 없지만, 나의 경우 이모지를 저렇게 배치한 이유는 고객이 글을 읽는데 방해할 요소를 주지 않기 위함이다. 사실 저 두 줄 읽는데 3초도 안 걸리지만, 뱅크 샐러드의 경우 줄 바꿈도 되어 있지 않은 글의 중간에 이모지가 위치해 시선을 먼저 빼앗겨 아쉬움이 남는다.

그리고 나는 푸시 알람 이모지를 해당 내용의 브랜딩을 위해 사용한다. 당시 콘텐츠 내용이 '유노윤호의 컴백'이기 때문에 그의 유행어인 축하한돠아아!!를 인용, 열정 캐릭터에 맞춰 로켓과 불 같은 이모지를 담았다. 이런 측면에서 에이블리도 봄 느낌이 나는 블라우스나 꽃으로 이모지를 넣었으면 더 좋았을 것 같다. 참고로 에이블리처럼 계절성 있는 카피를 내세우는 것도 클릭을 부르는 좋은 방법이다.

3. 썸네일을 활용하고 있는가?

비교하기 쉽게 유튜브를 예시로 준비했다. 별 것 아닌 것 같아 보여도 수많은 푸시 알림과 재난문자 사이에서 썸네일이 있고 없고는 분명한 차이가 있다. 심지어 뱅크샐러드는 주로 저녁에 발행되기 때문에 유튜브 푸시 알림에 쉽게 파묻힌다. 매일 발행되는 푸시보다는 다른 이슈가 있을 때, 언젠간 저렇게 썸네일을 활용하면 좋을 것 같다 :')

4. 나를 위한 정보라는 인식을 주고 있는가?

토스 / 잡코리아

토스의 경우 동일한 가계부 확인 푸시 알림을

고객의 이름을 부르는 동시에 특정 가게에서 많이 썼다는 정보를 담아 볼드 처리로 발행했다. 이는 고객에게 "맞아! 내가 거기서 돈을 많이 썼었지.. 근데 얼마나 썼더라?" 하며 공감과 동시에 호기심을 자극한다.

잡코리아의 경우 취업이나 이직을 준비하는 사람들이 고객이기 때문에 이름을 따로 부르지 않고도 '유식해 보이고 싶은' 본심을 자극, '면접 때 사용하자!'와 같은 활용방안도 제시한다. 해당 예시가 초반에 내가 언급한 [오늘의 할일 형] 카피에 해당된다. 확인해달라고, 클릭해달라고 직접 말하지 않아도 고객이 꼭 챙겨보게 만드는 고오급 기술. (참고로 김긍정 기준, 잡코리아가 진짜 푸시알림 센스 맛집)

궁금해서라도 클릭해서 보게되는 잡코리아의 푸시알림과 콘텐츠

5. 전략에 맞게 고쳐본 뱅크샐러드 푸시 알림 카피

볼드 처리되는 타이틀 카피에는 요일의 특성을 강조했다.

토스처럼 실제로 많이 썼던 내역이나 특정 가게명을 콕! 짚어주는 것도 좋지만, 매일 오는 푸시라면 부담스러울 수 있다. 내가 생각하는 푸시 알림은 서비스가 고객에게 먼저 건네는 대화다. 가끔은 맞춤 데이터가 그동안 나를 감시하고 있었다는 기분이 들어 찝찝할 때가 있다. 위의 토스 사례를 예로 들면, 갑자기 누가 "너 최근에 GS25에서 돈 많이 썼더라?"라고 카톡 온 느낌이랄까. 요즘 맞춤 푸시 마케팅 광고를 자주 접하는데, 나는 이가 능사는 아니라고 생각한다.

서브 카피에는 뱅크샐러드가 절약을 돕는다는 긍정적인 이미지의 카피를 배치했다.

사실 이젠 푸시에서 고객의 이름을 부르는 클리셰가 너무 뻔하기에 클릭률을 높여준다고 생각하진 않는다. 그럼에도 불구하고 이름을 부르는 이유는 '내가 너를 신경 쓰고 있어'라는 인상을 주고 싶기 때문이다. 아까처럼 알림을 대화로 접근해보면 '함께하자'로 시작해 '주말에도 내가 도와줄게'로 마무리된다. 매일 내 이름을 불러주며 함께 미래를 약속하는 카피. 든든하고 로맨틱하지 않은가? 물론 대부분의 고객들은 그냥 넘기겠지만, 나 같은 예민보스들은 서비스의 이런 자상한 모먼트에 반해 빠져들고 지갑을 연다. 기특하쟈나,, ღ

내 맘대로 설계해본 뱅크샐러드의 가계부 푸시 알림 A/B 테스트

내가 가장 실험하고 싶은 부분은 발행시간이 클릭에 미치는 영향이기 때문에, 정확한 A/B테스트를 위해선 기존 카피로 진행하는 게 좋다.

바뀐 카피는 클릭을 설득하는 성향이 더 강하기 때문에, 데이터를 분석할 때 더 많이 또는 더 적게 클릭한 이유가 카피 때문인지 바뀐 시간 때문인지 애매해진다. 그래서 아래와 같이 설계해 보았다.

사실 나는 데이터가 전혀 없어서 대상 모수와 아침 8시라는 정확한 시간, 지표 등이 마음에 들지 않는다. 그래도 뱅크샐러드의 테크 블로그에 자료가 많아 비슷한 실험 속 내용을 참고해 설계해 보았다 :')

출처 : 뱅크샐러드 테크 블로그

실험플랫폼이 가계부 확인을 위해 수동으로 A/B테스트를 설계할 때, 실험군 별 모수를 15만씩 잡은걸 보고 나는 평소 푸시 알림에 반응을 보이지 않는 고객군을 대상으로 하니 모수를 실험군 별 5만 명으로 잡았다. 그리고 충분한 데이터 수집을 위해 실험 기간은 2주로 정했는데, 다시 보니 뱅크샐러드는 5일 동안 30만 명에게 테스트하고 있었다... ʕʘ‿ʘʔ 이정도면 데이터를 맛보는 게 아니라 퍼먹는 수준 아닌가? 부럽다.

+ 오늘의 TMI

글을 다 쓰고 나니 취준생은 현타가 밀려온다 ʕʘ‿ʘʔ 쭈륵.

내친김에 아쉬운 점을 하나 더 적어보자면, 업데이트 이후 앱에 들어갈 때마다 금액 변동 내역이 슬라이드 처리되며 떨어진다. 뭔가 돈이 푸슈슉,, 하고 힘 없이 빠져나가는 느낌이랄까? (ㅠㅋㅋㅋ) 잔액이 줄어드는 게 너무 잘 보여서 볼 때마다 마음이 아리다. 뱅샐,, 나 돈 없는 거 나도 잘 알아,,

그리고 지난 글들이 서핏을 통해 홍보되면서 채용 제안이나 브런치 제휴 문의가 들어오기 시작했다!