행동변화 리더십 스킬,
제거(eliminate)
‘아이는 칭찬을 먹고 자란다.’, ‘칭찬은 고래도 춤추게 한다.’는 속담이 있다. 칭찬과 인정의 중요함을 이야기하는 속담이다. 그렇다. 칭찬과 인정은 마음을 움직이게 하고, 행동하게 하는 힘을 가지고 있다. 즉, 동기부여의 마법을 부린다. 하지만, ‘미꾸라지 한 마리가 온 웅덩이를 흐려 놓는다’는 속담도 있다. 바람직하지 않은 행동을 그냥 두어서는 안 된다는 의미를 가진 속담이다.
리더는 조직에 영향력을 발휘하여 성과를 창출해야 하는 사람이다. 리더의 영향력은 조직이 건강해질 수 있도록 발휘되어야 한다. 조직의 건강은 칭찬과 인정만으로 만들 수 없다. 게다가 미꾸라지라는 이유로 올바른 방향으로 변화하고, 성장할 기회마저 빼앗으면 안 된다. 부정적 행동을 제거하는 방법 중 하나인 처벌(punishment)은 당신의 조직을 더욱 건강하게 만들어 줄 것이다.
얼마 전 옛 은사님께 전화를 드렸다. 건강히 잘 계시는지, 어떻게 지내시는지 안부가 궁금해서 전화를 드렸지만, 사실 이 글을 어떻게 시작해야 될지 도저히 떠오르지 않아 머리도 식힐 겸 전화를 드린 것이다. 이런저런 이야기를 나누다 은사님께서 옛 추억의 한 편을 들춰 주셨다. 수업시간에 대한 추억이었다. “기억나니? 정말 너희들과 수업하기 힘들었다. 어떤 녀석은 책상에 머리를 박고 자고, 어떤 녀석은 짝꿍과 이야기하는데 제대로 수업을 진행할 수가 없었다. 그때 내가 말이야 자는 녀석은 그렇다 치더라도, 떠드는 녀석들은 그렇게 놔둬선 안 되었는데 말이야, 지금도 그때를 생각하면 참 후회된다” 선생님의 말씀은 수업을 방해하던 제자들을 제지하고, 바로잡아줬더라면 그 제자들이 지금보다 훨씬 더 잘 살고 있지 않을까? 그리고 공부하려고 기를 쓰던 제자들 또한 방해받지 않고 공부해서 잘 살고 있지 않을까? 하는 후회의 말씀이었다. 은사님의 말씀을 듣다 보니 필자에게 리더십 컨설팅과 강의를 듣고 문의하던 리더들의 질문 한 가지가 떠올랐다. ‘리더가 처벌(punishment)을 사용해야 하는가?’ 그때마다 ‘그렇다. 하지만 처벌이 꼭 필요한지, 처벌이 과연 효과적인지를 잘 살펴서 사용해야 한다.’며 구체적인 방법은 말해 주지 않았었다. 은사님과의 전화통화는 내게 확신을 주었다. 개인과 조직에게 부정적인 영향을 주는 행동은 반드시 제거되어야 하며, 처벌은 제거를 위한 하나의 효과적인 수단이 될 수 있다는 것을 말이다. 그래서 처벌로 부정적인 행동을 제거하는 리더십 스킬이라는 주제로 이 글을 채워 보고자 한다.
처벌(punishment)에 대한 이해
처벌(處罰)은 일반적인 의미로 벌을 주는 것이며, 법적 의미에서 국가 권력에 의한 형벌권을 사람에게 발동하는 것을 의미한다. 여기서 처벌은 즉각적으로 이뤄지지 않으며, 처벌의 대상은 사람이다. 하지만 심리학에서 말하는 처벌은 어떤 상황에서 잘못된 행동이 발생하면 즉각적으로 제시하는 것이며, 이를 통해 유사한 상황에 직면하게 되면 잘못된 행동을 할 가능성을 감소시키는 것이다. 심리학에서 말하는 처벌은 즉각적인 것이고, 처벌의 대상은 사람이 아닌 잘못된 행동이다. 심리학에서 말하는 처벌의 유형에는 ‘고통을 주는 벌칙(punisher)’, ‘질책(reprimands)’, ‘타임아웃(timeout)’, ‘반응 대가(response cost)’가 있다. ‘벌칙(punisher)’은 통증이나 불편감을 유발하는 감각기를 활성화시키는 것으로 ‘때리기’, ‘꼬집기’, ‘귀에 거슬리는 소리’ 등이 이에 해당한다. ‘질책(reprimands)’은 언어를 통한 자극이다. 질책의 예로는 ‘안돼!’, ‘그만’, ‘STOP’ 등의 부정적 언어를 사용하는 것이며, ‘타임아웃(timeout’은 일정 시간 또는 기간 동안 기회를 상실시키는 것이다. 마지막으로 ‘반응 대가(response cost)’는 행위자가 보유한 토큰(마일리지 등)의 일부를 회수하는 것이다.
처벌에 대한 정의와 처벌의 유형을 제대로 알고 사용한다면 조직의 건강과 성과창출에 부정적인 영향력을 미치는 행동을 제거하는데 매우 유용할 것이다. 그럼 지금부터 처벌을 어떻게 활용해야 효과적인지 자세히 알아보자.
처벌(punishment)을 활용하는 리더십 스킬
첫째. 바람직한 행동과 경쟁시켜라!
스포츠는 왜 재미있을까? 상대가 있기 때문이다. 선수는 상대를 이기기 위해 노력한다. 이기기 위한 노력이 커질수록 경쟁은 뜨거워지고, 경기는 큰 재미를 선사한다. 처벌도 마찬가지다. 경쟁의 장을 마련해야 한다. 처벌에 있어 경쟁 대상은 행동이다. 바람직하지 않은 행동과 경쟁할 수 있는 바람직한 행동이 필요하다. 그 행동은 일상생활 속에서 지속될 수 있는 것이면 더 좋다. 경쟁은 승자와 패자를 만든다. 처벌은 바람직하지 않은 행동이 바람직한 행동을 절대 이길 수 없도록 하는 수단일 때 효과적이다. 경쟁에서 바람직한 행동이 절대적 우위를 점하게 되면 처벌은 더 이상 필요치 않게 된다. 그때 처벌 프로그램을 중단하면 된다.
둘째. 처벌 수단을 다양하게 마련해 활용하라!
일반적으로 처벌의 강도가 클수록 바람직하지 않은 행동을 제거하는데 효과가 크다. 하지만 처벌의 강도가 크다고 항상 효과적인 것은 아니다. ‘안돼’, ‘그만’, ‘STOP’ 등과 같은 낮은 강도의 처벌인 질책도 바람직하지 않은 행동을 보류하게 하고, 바람직한 행동을 하게 하는 효과적인 수단이 될 수 있다. 심리학자들은 말한다. 하나의 처벌을 택하는 것보다 여러 가지 처벌을 연속적으로 다양하게 줄 때 그 효과가 커진다고 말이다. ‘질책’으로 먼저 주의를 주고, ‘타임아웃’으로 경고하며, ‘반응 대가’로 실질적인 손실을 순차적으로 주는 것이 훨씬 효과적이라는 것이다. 마치 축구경기의 심판이 선수들에게 ‘구두’로 주의를 주고, ‘Yellow Card’로 경고하며, ‘Red Card’로 퇴장시키듯 말이다.
셋째. 즉각적으로 처벌하라!
축구 경기에서 최악의 심판이 누구인지 아는가? 그것은 바로 제때 적절한 카드를 주지 않는 심판이다. 카드를 주어야 할 때, 카드를 주지 않고 넘어가면 선수들의 행동은 과격해지고, 경기는 엉망진창이 되어 버린다. 처벌이 지연되면 바람직한 행동은 바람직하지 않은 행동과의 경쟁에서 결코 이길 수 없다. 바람직하지 않은 행동이 조직 전반에 큰 영향력을 발휘하기 때문이다. 이러한 사례는 일상생활 속에서도 흔히 찾아볼 수 있다. 그리고 경험도 해 보았을 것이다. 사람들은 행동과 결과 간의 긴 시간 간격을 연결하는데 능숙하지 않다. 처벌이 제대로 작동하고, 효과를 발휘하기 위해서는 즉각적으로 이뤄져야 한다.
넷째. 바람직하지 않은 행동이 발생할 때마다 처벌하라!
간혹 주는 처벌은 효과가 떨어지기도 하지만, 심각한 부작용을 낳을 수 있다. 그 부작용은 바로 ‘혼란’이다. 예를 들어 축구경기에서 심판이 거친 태클을 일삼는 선수에게 어떨 때는 ‘Yellow Card’를 주고, 어떨 때는 ‘Yellow Card’를 주지 않는다고 생각해 보자. 어떤 일이 벌어질까? 거친 태클을 일삼는 선수도 마찬가지지만 필드 위의 모든 선수들이 언제, 어떤 상황에서 심판으로부터 카드를 받을지 몰라 혼란스러울 것이다. 그 결과 선수들의 플레이는 엉망진창이 되고, 능력을 제대로 발휘할 수 없게 될 것이다. 게다가 경기 종료 후 승자와 패자 모두 경기의 공정성을 문제 삼을 것이 뻔하다. 따라서 처벌은 대상을 가리지 않고, 바람직하지 않은 행동이 발생할 때마다 이뤄져야 한다.
다섯째. 처벌하는 리더는 냉정해야 한다!
처벌을 주는 사람은 항상 냉정함을 유지해야 한다. 냉정하지 못하고 감정을 드러내면 바람직하지 않은 행동이 오히려 강화되는 등 처벌의 목적이 변질될 수 있다. 리더는 객관적인 관점에서 처벌 프로그램이 일관성 있게 작동할 수 있도록 해야 한다. 처벌을 받는 사람에게 처벌이 바람직하지 않은 행동의 결과이지 개인의 감정 때문에 받는 것이 아니라는 사실을 분명히 전달해야 한다. 따라서 리더는 처벌을 실행할 때 침착하게 중립적인 태도를 보여야 한다.
여섯째. 처벌과 비 처벌을 명확히 구분하라!
처벌 프로그램을 운영하는 리더가 절대 잊어서는 안 되는 것이 있다. 그것은 처벌과 비 처벌을 명확히 구분해야 한다는 것이다. 가끔 몇몇 리더들이 처벌과 비 처벌을 구분하지 못한 상태에서 자신도 모르게 처벌을 사용하는 경우가 있다. 예를 들자면 바람직하지 않은 행동을 하는 구성원을 보고 비난하거나, 비웃는 것이다. 리더의 비난과 비웃음은 구성원에게 처벌로 인식될 수 있다. 리더가 무심코 하는 비난과 비웃음은 상대방의 행동을 위축시키고, 바람직한 행동을 할 마음마저 포기하게 할 수 있다. 리더는 처벌과 비 처벌을 반드시 명확히 구분해 사용해야 한다.
리더, 건강한 조직을 위해 주저하지 말자!
처벌은 어렵고, 힘들다. 처벌을 받는 사람도 힘들지만, 처벌은 주는 사람도 힘들다. 하지만 리더는 칭찬과 마찬가지로 처벌도 리더십 발휘를 위한 수단으로 사용해야 한다. 그래야 조직이 건강해질 수 있다. 바람직한 행동을 하는 사람은 자신의 행동이 옳다는 확신과 함께 누구라도 바람직하지 않은 행동을 할 경우 처벌을 받게 된다는 확신과 믿음을 심어줄 것이고, 그 확신과 믿음은 조직의 공정성과 투명성의 강화로 이어지게 할 것이기 때문이다. ‘칭찬은 고래도 춤추게 한다’는 속담이 있다. 하지만 ‘미꾸라지 한 마리가 온 웅덩이를 흐려 놓는다’는 속담이 있다는 사실을 잊지 말자.
