갈등을 피하는 리더보다 다루는 리더가 강하다

팀을 안전하게 이끄는 중재의 기술과 태도

리더로서 팀을 이끄는 동안 가장 어려운 순간은 팀원 간 갈등이 눈앞에서 터지는 순간이다. 갈등은 스스로 해결되지 않는다. 누군가는 정확한 시점에 개입해야 하고, 그 역할은 결국 리더에게 돌아온다. 그러나 모든 갈등에 리더가 개입해야 하는 것은 아니다. 갈등의 성격과 강도를 보고 중재 여부를 판단해야 한다. 의견 차이 수준이라면 서로가 대화를 시도하도록 공간만 열어주어도 충분하다. 단, 갈등이 업무 흐름을 방해할 정도로 감정적이 되었을 때, 혹은 말투나 태도가 조직 기준을 벗어났을 때는 지체 없이 리더가 나서야 한다. 리더의 개입은 팀원들의 감정이 폭발한 뒤가 아니라, 기준이 무너지는 순간이다.

나는 수년 전, 내가 리딩하던 회의에서 그 장면을 생생하게 경험했다. 회의 시작 전, 실무자 두 명이 서로 비아냥대는 말을 주고받기 시작했고, 분위기는 순식간에 얼어붙었다. 말의 내용보다 말투가 문제였고, 이미 감정의 선을 넘었다는 것이 느껴졌다. 이것은 둘이 알아서 해결할 상황이 아니라 팀 소통의 기준을 다시 세워야 할 상황이었다. 그때 나는 지체하지 않고 개입했다. 한 사람에게는 "그렇게 비꼬는 말투는 어디를 가도 문제가 됩니다"라고 말했고, 다른 한 사람에게는 "아무리 그래도 연배 차이가 많이 나는 선배에게 그렇게 받아치는 건 무례한 행동입니다"라고 짚어주었다. 두 사람 모두에게 책임의 몫이 있었기 때문이다. 그리고 "서로 사과하세요. OOO님부터 먼저 말하세요"라고 하며 화해의 순서를 정해주고, 바로 "회의 시작하겠습니다. 집중합시다"라고 말하며 분위기를 빠르게 전환시켰다. 중재의 목적은 흐트러진 기준을 회복시키고 다시 일의 흐름으로 돌아오게 하는 데 있다.