[신한카드] 고객 선호도 80% 이룬 CX라이팅은?

LMS CX라이팅 개선의 중심에는 '고객 성향 분석'이 있다

최근 신한카드가 진행한 CX 메시지 개선에 대한 사용자 조사 결과가 인상적이다.

그동안 금융권, 특히 카드사의 메시지는 딱딱하고 형식적이었는데, 이번 개선을 통해 고객과의 소통 방식이 한층 부드러워졌다. 결과적으로 고객들의 반응도 긍정적이었다. 단순 문구 변경이 뭐 그렇게 영향을 끼치나 생각할 수 있겠지만, 이는 브랜드 이미지에 엄청난 나비효과를 가져다 준다.

신한카드는 한국갤럽에 의뢰해 20세 이상 65세 이하 카드 사용자 600명을 대상으로 온라인 서베이와 심층 인터뷰를 실시했다.

우선 세대별로 선호하는 메시지 스타일이 달랐다. 20대는 "패스워드와 PW은 중복돼요"라며 간결함을 선호했고, 50대는 "정상 등록됐습니다."처럼 신뢰성 있고, 무게감 있는 표현을 선호했다.

이메일 명세서 반송 알림의 경우도 연령이 낮을수록 개선안에 대한 선호도가 높았다.

특히 20대는 문제 발생 사실과 행동 지침이 명확히 안내된 점을 긍정적으로 평가했다.

공지성 메시지와 광고성 메시지를 구분하는 것도 중요한 발견이었다.

짧은 메시지는 '오류 해제 완료'처럼 명사형으로, 공지성 메시지는 신뢰감을 주는 '합쇼체'(~하십시오)를, 광고성 메시지는 친근한 '해요체'를 사용하는 것이 효과적이었다. 이는 메시지의 성격에 따라 적절한 말투를 선택하는 것이 고객 경험 향상에 도움이 된다는 것을 보여준다.

CX 메세지를 확인하는 방식에 대한 설문에서 '제목과 내용을 빠르게 훑어보는 편' 이라는 답변이 70%의 응답율을 보였다. 문자와 카카오톡으로 받을 때 '제목과 내용을 꼼꼼하게 살펴본다'에 대한 질문에는 문자로 받을 경우 13.2%, 카카오톡으로 받을 경우는 19.6%로 카카오톡으로 받는 경우 좀 더 꼼꼼하게 살펴보는 경향을 알 수 있었다. 문자의 경우, "확인할 필요가 없는 내용이 많아서" 라는 응답이 44.7% 것을 차지한 것을 보면,

대부분의 스팸 메세지가 문자로 오기 때문이라는 걸 경험에 미뤄보아 짐작할 수 있었다.

카카오톡의 경우, 특정 단체나 기업, 집단이 메세지를 보내기 위해서는 인증이 필요하고 인증되지 않은 기업이라면 주의하라는 문구가 함께 노출되니, 소비자 입장에서는 1차적인 검증을 거쳐서 온다고 생각할 수 있겠다.

총 16개 문항 중 기존안을 선호한다는 응답이 5개에 불과했다는 점을 보면, 이번 CX 라이팅이 성공적인 성과를 거뒀다는 점을 짐작할 수 있다.

당연한 이야기 이지만, 각 고객들이 겪었던 세대나 환경이 다르기 때문에 고객이 불편함을 겪고 있는 지점을지속적으로 분석해 방안을 제시해야한다. 특히 고객의 라이프스타일이 빠르게 변화하는 만큼, UX라이팅의 보이스앤톤은 고객과 시대 흐름에 맞춰 빠르게 변화해야 한다는 말에 공감했다.

이번 조사는 기업과 고객 간 소통에서 세대별 특성을 고려하는 것이 얼마나 중요한지 잘 보여준다. 특히 디지털 시대에 성장한 젊은 세대와 기존 방식에 익숙한 기성세대 간의 선호도 차이는 주목할 만하다.

앞으로 기업들은 이런 세대 간 차이를 섬세하게 고려하면서도, 전체적인 브랜드 톤앤매너는 일관성 있게 유지하는 균형 잡힌 접근이 필요할 것이다.

결국 고객과의 소통은 시대와 함께 진화해야 한다. 단순히 트렌드를 쫓는 것이 아니라, 실제 고객들의 목소리에 귀 기울이는 등 고객의 경험을 개선하는 방향으로 이뤄져야 한다.