CS 업무 한 번도 안 해본 사람

프로세스를 찾아가는 중입니다.

얼마 전부터 내 업무에는 고객 문의 대응이 추가되었다.

IT서비스 Operator & Marketer라는 이름으로 일하고 있지만 스타트업 특성상 이일저일 다 경험하게 되는 건 지극히 자연스러운 일이다. 특별히 프로세스가 정해져 있지 않은 것도 그렇다.

다만, 이런 CS 업무를 처음 해보는 나는 뭔가 나만의 규칙이 필요하다고 느꼈다. 이유는 두 가지다.

하나는 답변의 톤을 통일하고 싶다는 생각

주로 문의가 들어오는 채널이 모두에게 오픈되어 있어, 누구나 다른 사람의 질문과 우리(회사)의 답변을 볼 수 있었다. 그래서 누구한테는 더 친절하고 자세하게, 누구한테는 그렇지 않게 느껴지면 안 될 것 같았다. 그리고 통일성 없이 프리한(?) 대응은 전문성이 떨어져 보일 것 같았다.

다른 하나는 효율적으로 시간을 쓰고 싶다는 생각

고객이 문의하는 시간이나 양은 우리가 컨트롤할 수 있는 게 아니어서 매일 달라진다. 그래서인지 다른 메인 업무에 써야 할 시간을 뺏기고 있다고 느끼기도 했다. 템플릿이 있어서 문의 내용에 따라 알맹이만 바꾸면 되도록 하고 싶었다.

이것을 해결하기 위해 다른 직원분께 여쭤보거나, 다른 자료를 찾아볼만한 규모의 일은 아니었다.

그래서 지금은 나름의 규칙을 가지고 처리하고 있고 까먹지 않기 위해 기록용으로 써본다..!

1. 답변의 구조

인사-공감-해결책-인사

ex. 안녕하세요, OO님! 문의해 주셔서 감사합니다. ~때문에 불편하셨겠군요. 이렇게 저렇게 한번 해보시겠어요? or 말씀하신 현상 확인하여 바로 개발팀에 말씀드렸습니다. 다른 궁금한 점이나 제안사항이 생기면 언제든 편하게 말씀해 주세요!

2. 가능한 쉬운 단어 쓰기

일단 되도록 단순하고 한글이고 일반적으로 쓰는 단어를 쓰려고 한다. 그리고 고객이 쓴 단어를 사용해 대답한다.

3. 문의한 고객의 상황 유추해 보기

며칠 전 '해시태그 기능이 생겼으면 좋겠다'라고 제안해 주신 분이 있었다.

- 그냥 키워드 검색 말고 해시태그가 왜 필요했을까?

- 어떤 상황에서 그게 필요하다고 느꼈을까?

- 만약 기능을 추가한다면 검색 결과는 어떻게 보이길 원할까?

등등과 같은 꼬리질문을 떠올리며 가능한 고객이 왜 그런 요청을 했는지 고민해 보고, 직접 질문해보기도 한다. 고객이 생각하는 것과 우리가 생각하는 방향이 맞아야 서로가 만족하는 결과가 나오는 것 같다.

4. 문의/제보/제안을 팀 내에 전달할 때 유의할 것들

문의 채널에 올라오는 글은 보통 사용법 질문, 버그 제보, 기능 제안 세 가지다.

단순 질문은 사용법을 알려주고 마무리하지만, 나머지 두 개는 개발팀에 전달하는 과정이 필요하다. 그럴 땐 고객의 말을 조금 정제할 필요가 있었다. 그대로 전달할 경우 쓰는 단어가 달라서 단번에 이해하기 어렵거나, 재현이 잘 안 되거나, 추가 질문이 이어질 수 있기 때문이다.

- 팀에서 자주 쓰는 말로 짧고 명확하게 번역(?)하기

- 버그 상황을 빠르게 파악할 수 있게 자세한 상황을 확인하거나 캡쳐본 추가하기

- 고객이 원하는 해결책 덧붙이기

자세한 예시는 나중에 다시 덧붙이려고 한다.

위 내용들이 맞는지 아닌지는 지금 판단할 수 없지만, 앞으로 업무를 반복해 가면서 그때그때 상황에 알맞게 변형할 예정이다.