마음을 움직이는 공감하기
공감, Empathy, 共感
상대방의 입장에서 생각해 보는 것을 한자로 역지사지(易地思之)라고 한다.
내가 아닌 상대방의 입장을 이해해 주는 공감은 모든 일을 잘 풀리게 해 준다.
일상생활 속에서 그렇게 공감을 잘해주는 사람을 만나는 것은 흔한 일은 아닌데 그들의 특징은 상대방의 입장에서 공감을 이끌어내는 능력, 이야기도 잘 들어주는 능력도 가지고 있다.
옷가게 매장에서 일하는 매장 직원 이야기, 물건을 구매하는 손님의 입장을 헤아리는 역지사지 공감.
매장에서 일하면서 많은 손님들을 만나게 된다. 어떤 날은 손님이 너무 많아 정신이 하나도 없고 사람들 대하는 일이다 보니 매우 힘든 일이다. 동네에 새로운 옷가게가 생긴 지 얼마 되지 않는데 단골손님들이 꽤 많이 늘어가고 있다. 매장을 지나다 보면 매장 한편에 마련되어 있는 테이블에서 차를 마시고 있는 손님들을 자주 볼 수 있다.
손님들은 옷을 사러 오기도 하지만 차도 마시고 수다를 떨러 오기도 하는 것 같다. 차를 마실 수 있는 자리를 제공한다고 해도 아무나 들어와서 차를 마시지는 않는다. 단골손님 들이라서 그 자리를 차지하고 긴 시간 이야기를 할 수 있다.
단골손님이 늘어나는 것은 여러 가지 이유가 있겠지만 직원이 손님을 대하는 친절함, 태도이다. 그러나 상대방를 이해하려는 마음가짐과 공감 능력이 더 중요하다고 생각한다. 상대방의 입장에서 생각한다는 것은 형식적인 서비스 마인드가 아닌 진정한 친절함, 태도를 포함되어 있기 때문이다.
단골손님 중 60대 중년 여성 한분은 이 매장에 자주 들른다고 한다.
직원 말로는 나이 차이가 20년은 넘게 날 것 같다고 한다. 거의 엄마뻘 될 것 같다고...
이야기를 들어 보니 그 손님이 처음에 왔을 때 당연히 매장 직원으로 옷을 고르는 것을 도와 드렸지만 정말 사무적 말투로 뭘 선택해도 잘 어울린다고 이야기 할 수 있지만 올바른 선택을 할 수 있도록 제안 해 주면서 공감을 쌓고 손님이 물건을 구매해서 매장을 나가는 과정까지도 놓치지 않고 챙겨주다 보니 단골손님이 되었다고 한다.
그냥 잘 챙겨 주는 것 만으로 단골손님이 되지는 않는다. 물건의 질이 좋아야 하는 것을 기본이지만 서비스도 팔고 손님과 대화를 하는 과정에서 공감대 형성을 해 주고 이야기를 들어주며 새로운 관계를 형성하여 단골손님으로 만들어 내는 것이다.
물건을 구매 후 매장 밖으로 나가는 이 손님에게 던진 한마디는
"언니, 또 놀러 오세요"라고 한마디를 했다고 합니다.
매장을 나가던 손님이 "언니"라는 소리에 뒤돌어 보며 기분 좋아진 얼굴로
"그냥 놀러 와도 돼요?"
"당연하죠, 언제든지 오셔서 편하게 옷 구경도 하고 커피도 한잔하러 오세요"라고...
손님은 옷을 고르는 동안도 자신의 마음을 잘 헤아려 준 직원에게 고맙게 생각했지만 딸 같은 매장 직원이 "사모님" 또는 "어머니"와 같이 나이 든 사람으로 보지 않고 "언니"라고 불러 준 것에 아무것도 아닌 것 같지만 감동을 받았던 것이다.
사실 그때 그 매장 직원은 알바였다. 매장에서 일한 지 6개월이 후 그 사람의 능력, 정확하게는 공감능력을 알아본 사장은 이 직원을 매장의 정규직원으로 채용을 하였고 직원은 덕분에 더 바쁜 삶을 살아가고 있다고 한다.
사람을 많이 대하는 매장에서 물건을 사러 온 손님에게 겉으로 보이는 어울리는 것을 잘 선택할 수 있도록 도와주는 것도 중요하지만 손님이 왜 그 물건을 사려고 하는지 마음을 헤아리는 공감이 정말로 물건을 더 잘 살 수 있게 해주는 일이고, 필요 없는 물건은 사지 않도록 하는 것이 더 공감을 이끌어 내고 있다고 생각한다.
만약 필요 없고 어울리지도 않는데 강매를 하게 되면 집으로 돌아가 주변인들에 보여줬더니 그걸 어디서 산거야? 진짜 안 어울리는데 왜 산거야? 등의 이야기를 듣게 된다면 그 손님은 다시는 그 매장에 오지 않을 수도 있고 물건을 들고 다시 찾아와 항의를 하거나 환불을 요청할 것이다.
하지만 충분히 서로 간의 공감을 통해 선택한 물건이라면 고객은 쉽게 환불을 결정하거나 교환을 하려고 매장을 찾지는 않으며 생각해보면 돈을 많이 쓴 것 같은데 기분이 나쁘지 않다.
여러 가지 옷들 중에 정장 코너에서 옷을 고르며 도움을 요청한다면
"손님, 무엇을 도와 드릴까요?"라고 친절해 보이지만 영혼 없는 이야기하기보다는
"뭐 좋은 일 있으신가 봐요? 어디 모임이라도 가세요."라고 말을 건네면 속마음을 잘 못 들여다 봤을 수도 있지만
"어떻게 아셨어요?"라고 말하며 마음을 열고 편하게 이야기 할 가능성이 크다.
어디를 가고 누구를 만나고 그 사람들에게 나는 어떻게 보였으면 좋겠고 등등 시시콜콜한 이야기까지 모두 이야기한다.
사실 직원은 이런 이야기를 다 듣는다는 것이 힘든 일이지만 고객이 올바른 선택을 할 수 있도록 도와줄 수 있는 정확한 니즈를 발견하게 되고 공감 쌓기를 하면서 손님이 다른 매장에 가지 않고 이 매장에서 구매할 확률이 높아진다.
이 매장의 직원은 물건만 파는 것이 아니라 눈에 보이지 않은 공감을 사은품으로 선물하고 있다.
상대방의 입장과 생각을 먼저 알아차리고 대응한다는 것은 상대를 놀라고 정말 놀라고 감동 받게 하는 일이다.
잘 영입한 직원 하나가 회사를 먹여 살릴 수 있다. 내가 사장이라면 비슷한 조건의 사람이라면 공감능력이 있는 사람을 채용할 것 같다.
회사에서 흔하게 일어나는 일이지만 일을 잘 마무리하려는 상황에도 역지사지 공감이 필요하다.
회사는 혼자 일하는 곳이 아니다보니 우리는 누군가에게 끝없이 요청을하고 업무 지시를 하고 피드백을 받고나서 나의 일을 마무리 하는 과정을 거친다.
일을 하다가 흔하게 일어나는 일, 업무 지원 요청 메일을 보냈는데 시간이 지나도 일도 처리가 되지 않고 언제까지 해 주겠다는 답변이 없다. 당연히 짜증이 엄청 날 수 밖에 없고 다시 연락을 하여 독촉을 할 생각을 하니 힘들다는 생각을 한다.
그 상태에서 전화나 메일을 다시 시도 할때 우리는 일반적으로
"김 00 대리님, 아니, 제가 메일 보낸 거 열어 보시고 왜 처리를 안 해 주는 거예요. 언제까지 된다고 이야기라도 해 주시던지. 알려 주셔야 하는거 아닌가요?" 어떤가요 연락 받는 입장에서도 짜증이 나지 않나요?
이렇게 되면 상대방은 마음에 상처를 입게 되고 기분이 나빠져서 더 일을 지연시킬 수도 있고 다른 기준을 이야기하며 그 기준대로 프로세스를 지켜 달라는 다른 이야기를 할 수도 있다.
"김 00 대리님, 요즘 많이 바쁘시죠.
바쁘신데 번거롭게 해 드려 죄송합니다.
메일 보시고 언제까지 가능한지 알려 주시면 감사하겠습니다."라고 이야기를 하자.
돌아온 답변은 절대 강하게 나올 수 없다. 일이 늦어진 것은 맞고 내가 대응도 해 주지 못한 것에 대해서는 인정할 수 밖에 없기때문이다.
"아, 죄송합니다. 제가 정말 정신이 없어서 메일을 봤는데 깜박했었습니다."
"지금 바로 처리해 드릴게요. 죄송합니다."
전자처럼 이야기를 했다면 상대방도, 나도 짜증이 나서 일을 망치고 말았을 것이지만 상대방이 뭔가 사정이 있어서 늦어지고 있다고 상대방의 입장에서 한 이야기는 정반대의 결과를 가져올 수 있다.
무작정 기다리지 말고 적절한 타이밍에 너무 독촉하거나 위협적이지 않은 말투로 진행상황을 문의한다면 최악의 상황을 면할 수 있다.
사실 늘 일처리가 늦어지는 사람이 있기는 하지만 그럴 때 일 수록 싸우기보다는 그 사람의 입장을 생각하고 배려하는 내용으로 내 생각이 전달된다면 어떤 시점부터는 내가 요청하고 부탁하는 일들을 남들보다 더 빨리 처리해 주고 있다는 것을 경험하게 되기도 한다.
실제로 업무 수행을 하다보니 유난히 협업이 되지 않는 타부서 후배가 있었다. 이 친구는 부서에 같이 일을 하는 사람들이 모두 일하기 힘들다고 이야기하고 실수도 많고 태도도 좋지 않다고 이야기가 많았다.
그래서 실제로 직원 중 한명이 그 친구와의 잦은 싸움으로 업무가 진행이 되지 않아 담당자를 변경하는 일이 벌어지기도 했다.
여기서 한가지 우리가 모르는 것은 아니지만 관심을 가지지 않았던 것은 그 부서에 그 친구 바로 위로 2명의 선배가 있었다. 바로 위 선배와 같이 일을 하고 있었는데 이유는 잘 모르지만 선배들이 휴직을 했고 그로 인해 혼자 받아들여야 할 업무에 대한 스트레스가 무척이나 많았던 것 같다.
그런 사실은 잘 몰랐지만 우리도 담당자가 바뀌면 일하기 힘들어지는 상황을 피해갈 수 없기때문에 몇번 항상 잘 도와줘서 고맙다, 우리 부서원과의 문제는 내가 잘 이야기 해서 해결해 보겠다는 메일로 보냈고 그 후로도 가능하면 친절하게 대해 주었다.
그러면서 사실 나와 진행하는 일들에 대해서는 비교적 적극적으로 잘 협조해 주었지만, 다른 부서원들과의 관계는 그 이후로 좋아지지는 않았다. 서로간의 불신의 벽을 허물지 못하고 상대방의 마음을 생각하는 공감의 자세로 누군가 양보하지 않는다면 다가갈 수 없는 평행선 상을 벗어날 수 없다.
우리의 삶에서 공감하고 이해해주는 마음 가짐은 인생을 바꾸는 계기가 될 수 있다. 지금까지의 삶을 돌아보며 가족에게 동료들의 마음을 공감하고 이해 해 주려는 노력을 했었나? 만약 내가 그들을 이해하고 공감하여 주었더라면 지금보다 더 좋은 관계가 유지되고 있지 않을까?
인간은 관계를 맺어가며 살아갑니다. 대부분 원활한 흐름을 갖는 관계의 소통 라인이 형성되어 있지만 가끔 삶을 힘들게 하는 막힌 소통 라인이 있기도 합니다. 좋은 관계를 형성하는 것은 결국 상대방 입장에서 생각하는 공감에서 비롯됩니다.
한번쯤 생각해 보시기 바랍니다. 특히 지금 관계가 좋지 않은 사람 있다면 왜 그렇게 되었는지 고민해 보고 그 사람의 입장에서 이해하고 공감할 수 있는 방법을 고민해 막혀 있는 관계의 소통 라인을 깨끗하게 뚫어 보는 건 어떨까요?
우리 몸속의 혈관들도 막힌 곳이 없어야 건강하게 오래 살듯이 사람들간 관계의 라인도 막힘이 없어야 결과적으로 스트레스를 덜 받아 건강한 삶을 유지할 수 있지 않을까요?
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