공감, Empathy, 共感
우리는 어떤 때에 경청을 해 줘야 할까?
직장생활을 하는 사람들은 동료, 후배들의 이야기를 경청해 주어야 하고 상사의 이야기도 경청해 주어야 한다. 경청은 상대방의 하는 이야기나 행동에 반드시 동의를 하라는 것은 아니다. 상대방이 이야기하는 내용을 듣고 공감을 할 수도 있고 그렇지 않을 수도 있지만 귀 기울여 들어 주라는 이야기다. 경청을 하지 않는다면 어떤 감정을 느낄 수도 반응을 할 수도 없다. 경청을 통해 상대방의 이야기에 공감이 된다면 공감이 가는 대목에 반응을 할 수 있고 반응을 하지 않더라도 상대방이 어떤 상황인지 알아채고 그 사람을 도와주는데 활용이 될 수 있다.
"김 과장, 요즘에 무슨 일 있나요?"
"네, 부장님. 부장님도 알고 계시겠지만 인력 퇴사 후 충원이 되지 않아서 업무량은 늘어났고 해보지 않던 분야의 일이라 적응하는데도 어려움이 많습니다. 이 분야에 적임자를 빨리...."
"김 과장, 당신 지금 무슨 소리하는 거야. 내가 당신 때는 당신보다 더 많은 일을 했어도 그리고 일이 많다는 소리는 나 때는 한 번도 부서장한테 이야기를 못했어. 그리고, 그까지 것 지금 하는 일이 얼마나 된다고 그렇게 엄살이야. 이렇게 일 처리를 빠릿빠릿하게 못하는 거야... 참나."
김 과장과 부서원들은 여러 번 부서장에게 현재의 어려움을 이야기했지만 들어주지 않고, 아니 애초부터 사람을 충원해 줄 생각조차 하지 않은 게 분명하다. 그러니 김 과장은 그 일들을 다 처리해 내느라 집에도 일찍 못 가고 주말에도 나와 일을 해야 하는 상황이라 지속 가족들의 얼굴을 볼 시간도 없어 가족들도 원망이 많아 이중고를 겪고 있다.
직장인들의 일상입니다. 요즘 세대가 많이 바뀌어 문화도 같이 변해가고 있다. 예로 들은 상황이 아니더라도 현장에서는 어쩔 수 없는 상황들이 수시로 발생을 한다. 부서장들은 아랫사람들이 하는 이야기는 눈곱만큼도 들어주지 않으려 하고 부서원들이 하는 이야기에 전혀 귀 기울이지 않다 보니 부서원들의 불만은 쌓여 간다.
"박 부장, 부서원들에게서 VoE가 많이 올라오는데 부서에 뭐 문제 있나요?"
"네, 문제라니요. 아무런 문제 없이 잘 진행하고 있습니다."
"지난번에 퇴사한 김대리 후임은 충원을 했나요?"
"네, 그게 아직... 사람 구하기가 힘들어서"
"아니, 그게 언제인데 아직도 사람을 안 구했어요. 그러면 그 일은 누가 하고 있나요?"
"김 과장이랑 부서원들이 나누어서 하고 있습니다."
"네, 그 일은 전문인력이 해야 하는데 나머지 인력들로 해결이 됩니까? 그러다 일에 제대로 추진 못해 문제가 생기면 박 부장이 책임질 거예요? 그 일을 전문가에게 맞겨야지 경험이 없는 분들께 맞기면 어떻게 합니까? 당장 사람 채용하세요."
"네, 알겠습니다. 상무님"
상무님께 꾸중을 들은 박 부장이 자리로 씩씩 거리며 돌아와 않으면 김 과장을 찾는다.
"김 과장, 자리로 좀 와"
"김 과장, 김 과장. 김 과장 어디 갔나요?"
"네 부장님, 상무님이 방금 부르셔서 갔는데요."
"다들 모여 봐요."
부서원들이 회의 탁자로 와서 긴장하고 앉았다.
"아니, 누가 상무님께 김대리 나가고 후임을 뽑지 않는다고 이야기를 한 건가요?"
"부장님, 저희가 이야기한 게 아니고 인사팀 통해서 알아 가신 것으로 알고 있습니다.
그게 김대리가 맞고 있던 일이 잘 진행이 되지 않은다는 것을 상무님이 확인하신 후에 인사팀에 연락을 했다고 합니다."
"그래요, 그런데 그걸 알면서 나한테 왜 이야기를 하지 않은 겁니까?"
"그게... 죄송합니다."
아직도 이렇게 일을 하시는 분들이 곳곳에 남아 있다. 인건비 한 푼이라도 절감을 해 보려고 일부로 사람을 뽑지 않고 부서원들에게 일을 돌려 막기를 하는 식으로 진행을 한다.
힘들어하는 부서원들의 이야기에 귀 기울이지 않고 이런 이야기가 계속 나와도 경청을 하지 않고 그냥 넘겨 버리고 부서원들의 고통을 과중시킨다. 본 사례에서와 같이 단순히 부서원을 괴롭히는 수준이 아니라 회사의 일을 그르치게 되는 상황을 만들면 더 많은 손해를 볼 수 있음을 알면서도 당장 눈앞의 숫자만 생각하고 미래를 볼 줄 모르는 안목을 가지고 있다.
"김 과장, 박 부장에게는 이야기해 놨고 사람 뽑히면 업무 인수인계가 빠른 시일 내에 될 수 있도록 부서원들과 이야기해서 준비해 놓기 바랍니다."
"네, 상무님"
"당분간 개발부서 업무는 업무현황은 김 과장에게도 따로 보고를 좀 받으려 하니 내가 보고 시간을 미리 알려 줄 테니 그 시간에 와서 해 줘요."
"네? 박 부장이 하고 있는데 제가 또 해도 괜찮을까요?"
"박 부장에게는 이야기하지 말고 진행해 주세요. 이번 일도 그렇고 박 부장이 요즘 여러 사람을 힘들게 하는 것 같아 정확한 현황을 파악하려는 것이니 박 부장 모르게 진행해 주세요"
그렇게 한 달을 박 부장 모르게 김 과장은 상무에게 업무현황 보고를 했고 3개월 후 박 부장은 부서장에서 보직 해임되었다. 그동안 허위 보고뿐만 아니라 부서원들의 부당한 업무 지시 등이 발견 되었다.
요즘 부장 급보다 나이가 젊고 사고가 젊어진 임원들이 늘어나기 시작하면서 시대의 흐름을 따라가고 직원들의 이야기에 귀 기울이며 문제가 될만한 사항들을 개선하고 워라밸을 향상하려는 노력을 하고 있다. 하지만 나이 많은 부장님들은 아직 과거에서 헤어 나오지 못하고 부서원의 이야기를 들으려 하지 않거나 경청하지 않으면서 이런 이슈가 발생을 시키곤 한다.
가상의 시나리오라고 생각할 수 있지만 실제로 요즘은 부서원들의 목소리가 임원들의 평가에 반영되는 비율이 늘어나는 추세라 이런 문제로 보직 해임을 당하는 사람들을 많이 볼 수 있다. 대부분 직원들의 고충에 듣지 않고 무시하며 과거에 해 오던 대로 찍어 누르기 식의 방법으로 강행을 하다 보니 불만은 발 없는 말이 되어 천리를 가게 된다.
상대가 누구이던간에 주변의 이야기를 듣지 않고 상대방의 입장이 되어보지 않는다면 부서장이라도 돌이킬 수 없는 강을 건널 수도 있다. 부대가 가지고 무기는 이미 녹슬고 낡아서 쓸모가 없어 수리도 불가능 한 상태인데 대원들에게 계속 수리를 해서 사용하라 하니 전쟁이 나면 끝장 날 수 밖에 없다. 직장 생활을 오래 한 사람일수록 새로운 무기에 관심을 가지고 변화에 적용해 보려는 노력을 시도 해 보아야 하는데 그러려면 상대방 즉 부하 직원들의 이야기에 귀 기울여야 한다.
상대방의 의견이나 생각에 공감을 하지 못한다고 할 때도 그 사람에게 왜 그런지 왜 아닌지를 이야기해 줄 수 있는 것은 경청으로부터 비롯되고 경청해 주었다는 것만으로도 공감을 하지 않더라도 상대방은 이해하고 수긍할 수 있는 장치가 되어 준다.
상대방의 목소리에 귀 기울여주는 경청은 소통의 원칙이다.
직장 생활에서 수평적, 수직적 관계에서 발생하는 이슈들은 대부분 소통의 문제에서 시작되고 소통이 되지 않는 것은 상대방의 목소리에 경청하지 않고 배려하려 하지 않음에서 비롯된다.
세상이 좀 많이 삭막해져 가고 있다.
세월이 흐르면서 일하는 방식도 점점 더 변해간다. 회사에 사람이 많아질수록 하던 일들은 더 세분화되어 나누어지게 되고 각자가 맡은 일의 영역에서 벗어나는 일에는 관심도 두지 않지만 다른 사람의 영역을 침범하는 것도 도리에 어긋나는 일이 되어 버렸다.
이렇게 세분화된 영역의 사람들과 협업이 필요한 순간에 회의를 하다 보면 서로의 입장만을 내세우고 상대방의 이야기는 경청하지 않으니 회의는 산으로 가고 협의 점에 도달하지 못하는 일들을 많이 보게 되는데 이렇게 일을 하고도 회사가 돌아가는 것을 보면 신기할 따름이다.
우리는 경청하지 않고 소통할 수 없고 성장할 수 없다. 또한 소통이 되지 않으면 상대방을 또는 상대가 나를 공감해 줄 기회를 주거나 받을 수가 없다.
회사에서도 가정에서도 소통을 위한 경청이 필요하다. 대부분 부모들은 아이들의 이야기에 귀 기울이지 않고 어른이라는 이유로 아이들의 의견을 묵살하고는 한다.
아이들도 어른들도 그들의 고민거리에 경청을 해 주면 몇 마디 댓 구만 해 주더라도 고민의 해답을 스스로 찾아가는 것을 보게 된다. 경청하는 자세를 가진다는 것은 상대방의 이야기를 들어주고 공감해 주려는 노력을 하는 것이다. 그냥 듣고만 있다고 경청을 하는 것은 아니다.
대부분 고민을 가진 사람들은 사실 자기 안에 답을 가지고 있지만 누군가에게 털어놓기 전까지는 확신을 하지 못하는 경향이 있다.
이처럼 경청은 정말 큰 힘을 가지고 있다. 경청은 상대방의 고민을 마법과 같이 풀어주는 상담사와 같으며 경청을 통해 상대방을 이해하고 마음을 알아차리는 공감이 이루어지고 서로 간의 관계를 좋게 해주는 역할을 한다.
<커버사진:픽사베이>