#002. 고객 관점에서의 프로젝트 진행
스타트업 성공률을 높일 수 있는 101가지 방법 연구
#002. 고객 관점에서의 프로젝트 진행
비즈니스는 고객이 원하는 '무언가'를 제공하고 대가를 받는 행위입니다.
고객은 실제 인물입니다. 따라서 인물이 금액을 지불할만한 상품을 만들어야 합니다.
따라서 아이디어에서 시작하는 것이 아닌, 고객의 시선에서 출발해야 합니다.
독서를 하지 않아도 성공하지만, 다독하면 성공할 확률이 높아지는 것처럼
아이디어에서 추진해도 되지만, 고객의 관점을 읽으면 성공할 확률이 상승합니다.
마치 동전의 앞뒷면 같아서 초반이라면 ‘그거나, 이거나'라고 생각하실 수도 있는데요. 대부분 반전 있는 양면처럼 꽤나 다른 이야기입니다.
[예시]
1. 아이디어에서 시작 : ‘이런 제품 또는 서비스 있으면 좋을 것 같은데?’
2. 고객 관점에서 시작 : ‘고객이 이런 제품 또는 서비스 있으면 살 것 같은데? 나라도 산다.’
‘아이디어’부터 시작하는 사례
아이디어에서 시작 : 기후 변화 대비, 사용할 때마다 환경 보전 기금을 기부하는 텀블러가 있으면 어떨까
과연, 누구에게 좋을까요? 고객이 아니라 본인인 거 아닐까요? ‘내가 이런 제품을 만들고 싶다.’
고객 관점에서 시작 : 텀블러를 구매할 때 보통 환경 문제를 고려하니, 고객이 기후 변화에 대응하는 제품을 찾을 것 같아. 그러니 우리가 환경 보전 기금에 기부하는 텀블러를 만들면 사겠지?
아이디어를 고객 관점에서 생각해 보면 이런 아이디어가 되는 건데, 이렇게 적어보면, 가설이 아이디어일 때보다 훨씬 더 안 될 것 같은 느낌이 든다고 저는 생각합니다.
실제 비즈니스 사례
[case1] 제가 혁준스프리 라는 브랜드를 만들었다고 칩시다. 집에 재고가 쌓여있고, 아무도 해당 브랜드를 모릅니다. 이때, 올리브영에서 구매 고객에게 샘플을 제공할 테니 지원해 달라고 말합니다. 응할까요? 말까요?
브랜드를 만든 입장에서는 잠재 고객을 발굴할 수 있으니 ‘해보자’고 제안받으면 Yes.
고객으로선 ‘샘플을 받은 다음에 완제품을 사본 적이 있나?’라고 하면 No.
위 예시가 공급자로선 좋은 아이디어, 소비자에겐 나쁜 아이디어인 거죠.
[case2] 소비자 입장에선 ‘적당한 가격에 맛있는 제품’을 찾습니다. 그러나 공급자 입장에선 ‘가격이 괜찮거나’ 또는 ‘비싼데 맛있는 제품’를 선택해야 된다고 생각하는 경우가 많습니다. (두 가지를 혼합한) 소비자들이 원하는 물건을 제공하기 어렵다는 이유로, 할 수 없다고 생각하는 거죠.
[case3] 회사에서 친구초대 이벤트를 개설했는데 결과는 기대 이하였습니다. 저는 이벤트를 기획한 팀원들께 스스로는 친구를 초대했냐고 질문했고, 초대하지 않으셨다는 답변이 돌아왔습니다. 그래서 본인이 공유할만한 친구 초대 이벤트로 다시 제안해 달라고 요청드렸고, 해당 프로모션에선 지난번 대비 훨씬 많은 초대 건수가 발생했습니다.
고객은 실제 인물이어야 합니다. 특히 1명이 1,000원이라도 지불해야 합니다.
구두상으로만 구매 의사가 있다고 말하는 사람이 아니라, 손가락으로 결제 버튼을 누르는 사람으로 카운트해야 합니다.
성이 ‘고’ 고, 이름이 ‘객’인 ‘고객’이라는 인물을 상상하면 그저 내가 원하는 방향으로 생각합니다.
이에 실존하지 않은 인물이 만들어집니다. 예를 들어 제 친구가 3명 있는데 1명이 영어를, 1명이 일본어를, 1명이 중국어를 잘하면, 저는 ‘제 친구’라는 사람은 영어, 일본어, 중국어를 잘하는 사람이라고 생각하게 됩니다. 실제로 그런 사람은 존재하지 않지만요. (앞선 시너지 때문에 아이돌이 그룹가수로 나오는 이유기도 합니다.)
하지만, 실제 인물을 생각하고 그 사람이 지불할만한 제품을 만들어야 한다면? 관념상으로 ‘내’가 만들고 싶은 것이 아닌, 그가 필요한 물건을 만듭니다.
고객은 바로 알려주지 않아요. 실제 눈앞에 있을 때 O / X 만 해줍니다.
헨리 포드(포드 모터 창설자)는 고객에게 물어보면 ‘더 빠른 마차를 원해요’로만 답변한다고 했습니다.
스티브 잡스는 소비자 조사를 믿지 않는다고도 했죠.
사실 마차 시대의 고객에게 마차의 불편함이 뭐냐고 물어도 답하지 못할 수 있습니다. 이미 마차에 충분히 익숙하기 때문입니다. 자동차를 제작해 달라고도, 자동차 설계도를 우리에게 제공해 주지도 않습니다. (고객은 당연히 모르고, 모르니까 말할 수 없는 거죠.)
근데 우리는 고객에게 '원하는 게 무엇이냐'라고 묻습니다. 희망사항을 이야기하면 만들어 주겠다고, 왜 진정 필요한 것을 모르냐고 말이죠.
하지만 그건 우리가 마땅히 할 일을 고객에게 떠넘기는 겁니다. 그리고 보통 스스로에게 ‘나는 무엇을 원하는가’라고 물어보면 무척이나 난도 있는 질문인데, 타인에겐 쉽게 묻습니다. (게다가 상대가 제대로 답변하지 못하면, 답답해하는 경우도 더러 있습니다.)
고객이 무엇을 원하는지 알아채는 방법은 ‘역지사지’, ‘깊은 관심/애정’ 그리고 ‘관찰’에서 나옵니다. 마차를 타는 고객 옆에 앉아 함께 장시간 이동하면, 말이 지치기 때문에 이동에 오래 걸린다는 사실을 깨닫게 되고, 그렇다면 지치지 않는 말이 필요하다는 결론을 내릴 수 있겠죠.
그래서 실제 자동차를 만들어 보여줘야 합니다. 가령 무서운 기계라고 탑승을 거부하면, 튼튼한 브레이크를 만든다든지, 안전벨트를 추가한다든지 여러 장치를 통해 고객에게 안전을 경험시킵니다. 그리고 좋다고 인식할 때마다 성능을 향상하며 완성도를 높입니다.
비즈니스는 비용을 지불받고, 무언가를 제공하는 행위입니다.
사람들은 본인에게 가치가 있다고 판단하면, 기꺼이 돈을 냅니다.
분명 효용성이 높은데도 그만큼의 비용이 지출되지 않는다면, 친구에게 전달하며 자발적인 입소문을 냅니다. 그리고 이를 통해 고객이 빠른 속도로 늘어납니다.
결국 ‘가치’를 만들면 실제 유저가 급증합니다. 만약 아니라면? 진정한 가치를 만들고 있지 않다는 사실을 인정해야 합니다.
더불어 비용을 받지 않고, 사람을 모아보자는 생각으로 판단이 흐려지는 경우가 많습니다. 하지만 무료 서비스인 경우 최소한의 접속 시간 기준을 세워야 시장에서 진정한 가치를 평가할 수 있습니다. (예: 카카오톡, 당근 등의 경우 평균 이용 시간)
예를 들어 내가 발행하는 뉴스레터가 비즈니스로서 가치가 있는지 들여다보려면, 사이트를 구축하고 해당 뉴스레터를 보기 위해 여러 번 접속하는지 확인 돼야 합니다.
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