"MOT"
"MOT"
"Moment Of Truth"
쉽게 표한하면 진실의 순간이라고 할 수 있겠다. CS리더스 관리사 시험에 나오는 용어인데 그 전 서비스강사 교육을 받을 때도 들었던 내용이다. "투우사가 마지막 일격을 가하는 결정적 순간"에서 유래된 말인데 기업의 서비스 마인드에 적용되면서 "고객과의 접점의 순간"으로 발전된 내용이다. 접점의 순간 행동과 말투 그리고 매뉴얼에 따라 위기가 될 수도, 기회가 될 수도 있는 아주 중요한 순간이라는 의미이다. 내가 영업을 할 때, 그리고 처음 만나는 사람들과 대면했을 때 많이 떠올리는 말이다.
굳이 서비스업뿐만 아니라 모든 면에서 적용되는 표현이다. 누구에게나 처음이라는 게 있다. 처음 보는 사람, 처음 쓰는 말, 처음 하는 행동 등 우리가 무언가를 할 때 말 그대로 처음 하는 모든 행위에 있어 MOT는 굉장히 중요하다. 그리고 MOT는 상호작용을 한다. 나만이 하는 행동이 아니라는 것이다. 상대방을 대함에 있어 주고받는 모든 첫 행위에 MOT가 작용한다.
시각, 청각, 후각을 통해 느끼는 첫 대면은 가장 날것의 MOT이다. 포장되지 않은 있는 그대로 받아들여지는 MOT이기 때문에 용모를 단정히 하고 청결을 유지하며 좋은 언어를 써야 한다. 이쁘고 잘생김을 말하는 것이 아니다. 용모의 단정함이란 옷매무새를 바로 하고 자세를 바로하는 것이 중요하고 청결은 말 그대로 깔끔함이다. 말투는 그 사람의 과거부터 현재까지를 보여주는 결정적 증거가 될 수 있으니 이 또한 노력이 들어가는 항목이다. 날것의 MOT이지만 그렇다고 선천적으로 타고나 는 것이 아니다. 모두 노력과 정성에 따라 달라질 수 있는 항목이 되겠다.
말투는 특히 중요하게 생각한다. 올바른 언어, 정확한 언어, 그리고 속도의 언어 집합체가 말투다. 더 자세히 들어가면 과거와 현재까지의 생활이 보이는 것이 말투다. 우리나라 말은 참 아름답고도 어렵다. 같은 것을 표현하는 방법이 너무 다양하다. 그리고 사람과의 관계를 설명하는 단어 또한 많다. (그만큼 위대한 언어이다.) 그래서 배워야 하고 올바르게 사용해야 한다. 그 사람이 쓰는 말투에는 이런 배움과 자세가 보인다. 단정한 용모에 청결한 사람의 입에서 거칠고 무례한 말이 나온다면 그 사람에 대한 MOT는 앞의 두 가지를 모두 상쇄하고 기대만큼의 실망이 더 생기게 된다.
행동의 MOT는 날것의 MOT와 비슷하지만 시간이라는 요소가 포함된다. 즉 보여주고 보이는 시간에 따라 달라질 수 있는 것이다. 미소와 상황에 맞는 제스처(gesture), 그리고 시작과 끝맺음을 하는 인사에서 행동의 MOT를 많이 느낄 수 있는 것 같다. 정석적인 교육은 동일하게 받는다. 하지만 그것을 실제 상황에서 적용할 때는 개인마다 조금씩 다르다.
억지 미소와 자연스러운 미소는 차이가 있다. 특히 상대방은 그 미묘한 차이를 느낄 수 있다. 책에서 나오는 말을 보태면 눈을 보면 그 사람의 미소가 어떤 미소인지 알 수 있다고 한다. 어쩔 수 없이 짓는 미소와 즐거움을 갖고 대하는 미소는 분명 차이가 있다.
제스처(gesture)를 통해 전달하고자 하는 내용이 더욱 풍부해진다. 과장이 필요할 때 또는 섬세한 내용을 설명할 때 사용되는 제스처(gesture)는 효과적인 내용 전달과 더불어 신뢰를 줄 수 있는 MOT가 된다.
비즈니스 매너교육을 받을 때 올바른 인사법에 대해서 배웠고 실제로 실습을 해봤다. 무심코 지나치던 행동에 크나큰 MOT가 있음을 알 수 있었던 교육이었다. 상급자와의 인사, 비즈니스 관계에서의 인사 그리고 일상적인 대인관계에서의 올바른 인사는 시작과 끝맺음을 성공적으로 할 수 있는 행동 MOT라고 할 수 있다.
대인관계에서 보여줄 수 있는 모든 부분이 MOT이다. 우리가 무심결에 했던 말과 행동에 진실의 순간(Moment of Truth)이 있는 것이다. 서비스업에서 일을 할 때 보다 요즘처럼 개인 사업을 하고 있을 때 더 많이 생각나고 항상 유지하고자 하는 개념이다. 회사에서 일할 때 나와 마주하는 사람들은 받고자 하는 서비스에 대한 어느 정도의 기대치가 있고 그 기대치에 대한 기준도 비슷했을 것이다. 목적을 갖고 방문하는 사람들에게 매뉴얼에 충실한 MOT만 해도 기본 이상을 할 수 있었기 때문이다. 지금은 다르다. 목적을 만들기 위해 하는 사업에 있어 순간의 판단 미스는 곧 영업손실로 이어지고 지속적인 관계 유지를 할 수 없게 되기 때문이다. 그래서 위에서 말한 날것과 행동의 MOT에 더욱 신경 쓰고 지금도 좀 더 다양한 방법으로 내 모습을 개선하고자 노력한다.
서비스업에서 배운 자세들이 비단 업종에서만 끝나는 것이 아니다. 우리가 흔하게 알고 있는 서비스란 개념이 비단 회사의 업무에만 국한되는 것이 아니기 때문이다. 그 배움을 바탕으로 사업을 하고 대인관계를 쌓아간다. 우리가 숨 쉬고 먹는 것이 당연하듯 사람이 살아가는데 서비스 마인드는 우리 모두에게 필요한 마음가짐이다.
