팀장과 팀원의 커뮤니케이션
성과 피드백 대화법
어느 부부 이야기다. 남편은 아내가 지난번 동창회 갔다 밤늦게 들어 온 것에 대하여 화가 나 있다. 내색했다가 속 좁은 남편으로 보일까 화 난 이유를 말하지 않고 있다. 한편 아내는 남편이 요즘 부쩍 아이들에게 짜증 내는 것에 대해 마음이 안 좋다. 학교 갔다 와서 숙제를 제때 안 한다던가, 스마트폰을 많이 본다던가 하는 일에 예전에는 좋은 말로 타이르던 사람이 요즘은 버럭 화를 내는 것을 보고 한마디할까 하다 관뒀다. 괜히 말했다가 화살이 자신에게 올 것 같기도 하고 더 큰 부부싸움으로 발전할까 두렵기 때문이다. 이렇게 서로에게 공개하지 않은 불만을 가진 채 살아가다 보니 사소한 것에도 싸우는 일이 잦아졌다. 과거 같으면 별 것 아니었을 일로도 싸우고 ‘요즘 왜 그래?’ 하고 서로 소득 없는 질문만 할 뿐 근본적으로 해결은 되지 않는다. 매여 있는 것을 풀어 놓고 가지 않으니 제대로 된 대화가 될 리 없다.
케리 패터슨 외 3명의 저자가 함께 쓴 《결정적 순간의 대화》는 바로 이러한 점에 주목하여 소통의 비법을 풀어낸 책이다. 저자들은, 속에 있는 핵심을 말하지 않고 겉도는 대화로는 소통에 이를 수 없다는 메시지를 다음과 같은 내용으로 전한다.
사람이 대화를 망치는 이유는 대화를 하는 원래 목적을 망각하고 즉흥적으로 임하는 경우가 많기 때문이다. 부부가 서로 대화하는 궁극적 목적은 가정의 행복을 위해서다. 늦게 들어오는 남편에 대해 화를 내는 것도 그 본질을 생각해보면 단순히 남편을 비난하기 위함이 아니라 가정의 행복을 위해서인 것이다. 늦게 온다는 것은 회식이 길어져서 술을 많이 마셨거나 일이 많아서 과로를 했다는 것이 되므로 사실은 늦게 들어온 것을 비난하기보다 남편에 대한 걱정과 나아가서 가정에 대한 걱정이 그 본질이어야 한다. 하지만 부부간의 대화에서는 본질은 잊은 채 눈앞에 일어나는 상황에 화를 내버리고 그로 인해 대화를 망치고 관계도 안 좋게 만들어 버리고 만다. 《결정적 순간의 대화》에서는 이러한 상황을 막고 대화를 잘 이끌기 위해서는 ‘의미 공유 대화’를 해야 한다고 말한다.
의미 공유 대화란 화자와 청자가 대화에 필요한 모든 정보를 꺼내 놓고 대화에 임하는
것을 뜻한다. 서로가 대화의 주제에 대한 정보와 속마음을 모두 꺼내놓고 대화에
임하면 메시지 왜곡과 오해를 막을 수 있다. 또한 상대에게 존중을 표하면서도
정직하게 내 의견을 말할 수 있게 한다. 의미 공유 대화가 중요한 이유는 사람은
저마다 자기가 보는 방식대로 관념을 형성하고 그에 입각하여 메시지를 만들기 때문에
속마음을 꺼내놓지 않으면 제한된 정보를 사용하여 상대의 원래 의도를 예측하여
대화에 임하게 되기 때문이다. 그러나 의미공유 대화를 하게 되면 올바른 정보에
근거해 대화를 진행할 수 있고, 한번 시작되면 저마다 부담 없이 자신의 의견을 꺼내
놓을 수 있다. 다름을 인정하고 아이디어를 내놓는 것은 마음을 열게 하고 신뢰를 갖게
한다. 내놓는 아이디어가 많게 되면 정확한 정보를 접할 가능성이 높다. 정확한 정보를
접하게 되면 대화 과정에서 나온 결론이 최적의 대안이라 인식한다.
이러한 의미공유 대화를 이끌어 가기 위해서는 다음의 두 가지에 유의해야 한다.
공동의 목적을 생각하라
공동의 목적을 생각한다는 것은 내가 왜 이 대화를 하는가? 를 대화의 매 순간 잊지 않는 것이다. 그래서 이 대화 끝에 이루어야 할 목표는 무엇인가를 생각하는 것이다..이 대화의 목적을 잊으면 상대에게 공격당했을 경우, 상대를 이기려 하거나, 비난하고 처벌하려고 하거나 침묵으로 상황을 애써 모면하려 들게 된다. 목표를 생각하면 감정에 휘둘리지 않고 자기 컨트롤을 한다. 대화가 나빠지는 원인을 상대에게서 찾지 않고 나에게서 찾는다. 그래야 목표에 어긋나는 어리석은 선택을 하지 않는다.
나의 입장을 말하라
내 속마음은 숨긴 채 상대에게만 사실을 요구해서는 안됨을 강조한다. 대화를 시작할 때 내가 먼저 현상을 있는 그대로 말하고 자신의 짐작, 감정, 판단을 보태어 말하지 말아야 한다. 그런 다음 상대의 입장을 물어 보는 것이다. 입장을 묻는 방법으로 다시 네 가지를 제시한다.
1.대화를 계속하기 위해 질문하라 (Ask) : 당신의 생각을 말해줄 수 있나요?
2.감정을 확인하기 위해 비춰주라 (Mirror) : 표정이 어두운데 정말 괜찮아요?
3.스토리를 파악하기 위해 바꿔 말하라 (Paraphrase) : 상대가 한 얘기를 되물어 본다. 이렇단 말이지?
4.그래도 효과가 없으면 이끌어내라 (Prime) : 당신이 진정으로 원하는 것은
무엇인가요?
의미공유대화를 어도비 피드백법을 참고하여 리더와 팀원의 성과 피드백을 위한 대화에 적용하면 다음과 같다.
성과 피드백을 위한 대화법1 : 리더가 팀원에게
1.구체적인 피드백 제공
(1)당신이 매우 효과적으로 잘하는 일은 이것입니다.
(2)우리 팀, 조직에 이렇게 함으로써 기여한 것에 감사합니다.
(3)이러한 행동에 변화를 주거나 이러한 것을 더한다면 더욱 효과적일 것 같습니다.
2.많은 질문하기
(1)지난 기간 동안의 업무 중에 다시 하고 싶은 일이 있다면 무엇을 다르게 하고
싶나요?
(2)피드백 해 준 내용에 대해 어떤 생각이 들었나요?
3.영향력 생각하기
당신이 어떤 행동을 하거나 말을 할 때 팀과 조직에 이러한 영향을 미치는 것
같습니다.
4.합의하기
(1)당신이 목표를 지속해서 달성하기 위해 필요한 지원은 무엇인가요?
(2)리더인 나에게 해주고 싶은 피드백은 무엇인가요?
성과 피드백을 위한 대화법2 : 팀원이 리더에게
1.구체적인 피드백 요청
(1)업무를 효과적으로 하기 위해 제가 잘하고 있는 것은 무엇인가요?
(2)그 행동이 효과성을 높인다고 생각하는 이유는 무엇인가요?
(3)성과와 관련하여 제가 당신에게 리더로서 특별히 관심을 가져 주었으면 하는 부분은 이것입니다.
2.많은 질문하기
(1)제가 그만두거나, 새롭게 시작하거나, 지속해야 하는 것은 무엇인가요?
(2)제가 더 효과적으로 일하기 위해 변화해야 하는 부분은 무엇인가요?
3.영향력 생각하기
(1)나의 행동이 팀과 조직에 미치는 영향력에 변화를 주기위해 어떤 행동을 해야 하나요?
(2)당신이 리더로서 이러한 말과 행동은 나에게 이러한 영향을 미치는 것 같습니다.
4.합의하기
(1)설정한 목표를 달성하기 위해 오늘 이후 어떤 행동 변화를 해야 하나요?
(2)목표 달성을 위해 리더, 다른 팀으로부터 어떤 지원을 받아야 하나요?
조직은 공동의 목표를 위해 역할을 달리해 일하는 곳이다. 리더와 팀원이 조직 공동 목표를 생각하고 마음 속의 이야기를 꺼내 놓고 대화할 때 목표에 다가갈 수 있다.
