우리는 어떻게 고객 중심으로 일할 수 있을까?
#CX #커넥팅 #토스 #퍼블리#헬로우봇
언젠가 올지 모르는 영감을 기다리는 게 아니라, 필요할 때 꺼내 쓸 수 있는 기획자가 되기 위한 아카이빙 프로젝트 <기획자의 영감 창고> 5편 :D
고객 중심으로 일하는 것의 중요성은 모두 잘 알고 있다. 그러나 유저의 목소리를 듣는 일은 언제나 쉽지 않다. 리소스도 많이 들고, 대부분의 고객들은 나서서 목소리를 내지 않는다. 그렇다고 우리까지 가만히 있을 순 없다. 기획자는 적극적으로 유저의 피드백과 목소리를 듣고 서비스의 반영하는 역할을 착실히 해야 한다.
그래서 오늘은 다른 서비스들이 어떻게 유저의 목소리를 듣고, 이를 서비스에 반영해나가는지 정리해보았다.
INDEX
1. 적극적인 피드백 문화가 있는, 커넥팅
2. VOC를 통해 감동포인트를 만드는, 토스
3. 시간이 없다면 러프한 초안부터 공유해보자, 퍼블리
4. 어디서도 본 적 없는 고마워라는 KPI, 헬로우봇
적극적인 피드백 문화가 있는, 커넥팅
커넥팅엔 다른 서비스에서는 보기 어려운 문화가 있다. 바로 유저들이 서비스에 대해 자유롭게 피드백하는 문화이다. 그들은 어떻게 유저들이 적극적으로 목소리를 내게 만든 걸까?
[커넥팅 화면 캡처]커넥팅에는 글을 올려 소통하는 '피드'라는 공간이 있는데, 최상단에는 항상 팅구아빠(운영자)의 공지글이 고정되어 있다. 주로 앱 업데이트 소식이 올라온다. 처음 공지글을 마주했을 때는 참 의아했다. 탭 최상단 영역에 그것도 이렇게 크게 공지글이 있다니 하고 말이다. 하지만 곧 이 공지글이 바로 유저들을 움직이게 한 주역이라는 것을 알 수 있었다.
두 번째 이미지(공지글 상세)를 보면 '많은 팅구들이 ~ 의견을 주셨다. ~ 할 것 같다는 의견이 굉장히 많았다'라는 등의 말들이 보인다. 유저들의 피드백을 디테일하게 꼽아서 이야기해주고, 이를 반영해서 업데이트를 진행했다고 한다. 그에 대한 유저들의 반응은 이렇다.
[커넥팅 화면 캡'최고다', '오 (기다리고 있었는데) 드디어!' 하는 감탄의 반응이 눈에 띈다. 자신들의 의견이 서비스에 반영되었다는 사실에 유저들은 큰 고마움과 서비스에 대한 애정을 느낀다. 그리고 이런 경험이 반복되면서 자신들의 의견이 서비스에 반영된다는 것을 학습한 유저들은 더 적극적으로 제안한다. '형 이런 것도 해줘요', 'ㅇㅇ모드 같은 것도 만들어주세요' 하고 말이다.
유저들의 어떤 피드백을 듣고 어떻게 개선했는지 확실하게 말하고, 이러한 경험을 반복해서 학습시키고, 쉽게 피드백할 수 있는 공간을 마련해둔다면 우리 서비스에도 커넥팅처럼 적극적인 피드백 문화를 만들어 나갈 수 있을지 모른다.
VOC를 통해 감동포인트를 만드는, 토스
토스의 핵심가치를 담은 카피는 '금융의 모든 것, 토스에서 쉽고 간편하게'이다. 쉽고 간편하게. 사실 이런 카피는 너무나 많다. 그러나 토스가 이야기하면 다르다. 왜 그럴까?
브랜딩 때문일 수도 있겠지만, 개인적으로 서비스에서 '진짜 쉽고 편하네!' 하는 감동포인트를 경험했기 때문이라고 생각한다.
[토스 화면 캡처]예를 들어 이런 순간이다. 송금을 했는데 은행 점검 시간에 걸렸다. 다른 서비스에서는 점검 시간 이후 다시 시도하라고 말하지만, 토스는 다르다. 이후에 자동으로 송금해준다고 말한다. 어느 순간부터 당연하게 받아들이고 있던 불편함까지 토스는 해결해준다. 이럴 때 역시 토스는 편해라는 말이 절로 나온다.
금융이 불편한 순간 캠페인 페이지찾아보니 해당 기능은 '금융이 불편한 순간 캠페인'을 통해 사람들에게 불편한 부분에 대한 의견을 듣고 만든 것이라고 한다. 위 링크를 타고 들어가면 다른 개선 사례들도 살펴볼 수 있다.
시간이 없다면 러프한 초안부터 공유해보자, 퍼블리
퍼블리에는 발행 예정 콘텐츠라는 섹션이 있다. 유저들이 아직 발행되지 않은 콘텐츠들의 제목만을 보고 (상세 내용이나 디스크립션 같은 건 없다) 기대된다면 알림 받기를 누르는 곳이다. 이 기능을 만든 이유에 대해 퍼블리 대표님은 이렇게 말한다.
'넷플릭스의 Growth Engine처럼 '더 많은 콘텐츠'로 시작했지만, 퍼블리에서는 더 많은 콘텐츠가 더 많은 시청을 불러오지 않았다. 왜 그런지 고객과 인터뷰해보니 "내가 보고 싶은 콘텐츠는 다 봤다", "내 관심분야 콘텐츠 양이 충분하지 않다"는 이야기를 들었다. 엔터테이먼트 콘텐츠인 넷플릭스와 달리 퍼블리가 제공하는 지식/정보 콘텐츠는 마이크로타게팅 비즈니스였다. 마이크로 타겟팅의 첫 단추는 기획에서 출발한다.'
- 브런치 글 <퍼블리가 고객 중심으로 일하는 방법> 요약 -
마이크로 타게팅을 잘하기 위해서 퍼블리는 draft 형태로 빠르게 유저의 반응을 체크할 수 있는 방법을 고안해냈다. 발행 예정 콘텐츠의 '알림받기'를 통해 유저들은 기대감을 표시하고, 이를 통해 퍼블리는 어떤 콘텐츠에 집중해야 하는지 알 수 있다. 초기 기획부터 유저의 피드백을 반영할 수 있도록 시스템을 만든 것이 놀랍다.
기획을 하다 보면 MVP 제품을 만드는 것이 유일한 방법이라고 생각하게 될 때가 있다. 하지만 MVP를 만드는 것에도 상당한 리소스가 필요하다. 그럴 때 퍼블리의 사례를 떠올려보자. 퍼블리에서 '제목'만으로 검증했던 것처럼, 혹은 토스와 드롭박스가 컨셉 영상으로 수요를 검증했던 것처럼 제품을 만드는데 집중하지 말고, 가설을 빠르게 검증하는데 집중해보자.
어디서도 본 적 없는 고마워라는 KPI, 헬로우봇
우리가 일하는 방향성은 KPI에서 나온다. 때문에 고객 중심으로 일하기 위해서는 고객 중심적인 지표가 필요하다. 물론 KPI는 서비스의 성격마다 다르니 이 지표를 보세요 같은 이야기는 할 수 없다. 그러나 '유저들이 서비스에 얼마나 만족하고 있는가?'에 대한 질문을 고민해본다면 각자의 서비스에 맞는 고객 중심 KPI를 세울 수 있을 것이다.
예를 들어, 타로 챗봇으로 유명한 헬로우봇에서는 리텐션과 상담 끝에 유저들이 말하는 '고마워'라는 단어의 추이를 함께 본다고 한다. (띵스플로우 대표님의 브런치 글 <타로챗봇 라마마 데이터 기반 의사결정 사례>에서 더 자세한 내용을 확인할 수 있다.)
만약 커넥팅이라면 '통화시간'이 될 수 있을 것이다. 커넥팅이 제공하는 핵심 서비스는 사람들과의 대화이고, 대화가 만족스러울수록 통화시간은 길어지기 때문이다. 이런 방식으로 우리 서비스에 맞게 유저들이 만족하는 포인트를 KPI로 설정해보자.
