고객의 제품 구매 과정 확인 방법 10가지
고객의 전체 생애주기 사용 시나리오 정의
고객의 제품 구매 과정을 제대로 확인하는 것은 상당히 중요합니다.
고객이 어떻게 우리 제품을 알게 되어 필요하다고 느끼는지에 대해 알 수 있기도 하지만
진짜 목적은 제품 가치를 전달할 수 있게 포지셔닝하고 고객이 이탈하거나 불만족하는 상황을 미리 파악하고 대비하는 것에 있습니다.
이 작업은 구매 의향이 있는 유저의 페르소나 정의를 완료하고 진행해야 합니다.
최종사용자는 우리의 제품을 어떻게 사용하는가?
우리의 목표고객에게 집중할 준비를 끝냈다면 고객이 우리의 제품 또는 서비스를 어떻게 사용하는지 구체적으로 파고들어 이해하며 시나리오를 만들어야 합니다.
보통 '발견 → 구매 → 사용 →재구매' 목차를 가지고 시나리오를 작성하는데
이렇게 작성하면 놓치는 부분이 많아집니다.
어떻게 발견했는지 구매하려는 정확한 이유는 무엇인지, 선택을 망설이게 만드는 장애요인이 있는지 등
놓치지 말고 확인하고 살펴봐야 할 부분들이 많습니다.
페르소나의 제품 사용 시나리오를 작성하고 추후에 다른 잠재고객에게 적용할 수 있는지 확인해보아야 합니다.
고객의 제품 구매 과정 쉽게 작성하기
페르소나가 제품을 실제로 사용하는 단계를 먼저 살펴보고 작성하는 것이 쉽습니다.
그 후 사용 이전의 발견 → 구매 단계를 작성하고 사후 지원 단계(유지 및 보수 요구)로 범위를 넓히면 됩니다.
이 단계도 상상하는 것이 아닌 직접적인 시장조사가 필수적입니다.
기업이 아니라 사용자의 눈으로 바라볼 수 있게 인터뷰를 해야 합니다.
직접 인터뷰할 때 주의하세요.
기업가들은 고객이 긍정적인 반응을 하면 과장해서 받아들이고 고객의 편하다, 좋다는 이야기를 과신합니다.
또한 다른 제품 또는 서비스(대체재) 혹은 이미 시장에서 잘하고 있는 기업이 있음에도 고객이 처음 보는 신생기업 제품을 왜 고민해야 하는지에 대한 사실을 간과합니다.
이 부분을 놓치고 시나리오를 작성하면 한 편의 소설이나 다름없는 시나리오가 탄생합니다.
전체 생애주기 사용 시나리오 항목
아래 예시는 꼭 포함되어야 할 항목들이니 놓치지 않고 작성해 보는 것을 권장합니다.
1. 어떤 경우에 필요를 느끼는가?
2. 어떤 경로로 제품 정보를 찾는가?
3. 어떻게 제품을 비교하고 분석하는가?
4. 어떤 과정을 거쳐 구매를 결정하는가?
5. 제품을 어떻게 설치, 적용하는가?
6. 제품을 어떻게 사용하는가?
7. 제품의 가치를 쉽게 인식하는가?
8. 비용 지불은 어떻게 하는가?
9. 사후관리, 유지 및 보수를 얼마나 빈번히 요구하는가?
10. 재구매 또는 입소문을 내며 추천할 가능성이 있는가?
초안은 문서로 작성하시고 마지막에는 흐름을 볼 수 있게 시각화해야 합니다.
고객의 가치사슬에 자리 잡는 방법과 고객의 선택을 어렵게 만드는 장애요인을 분명히 알 수 있습니다.
실제 판매시점에 여러 가지 어려움과 문제가 닥치겠지만 시나리오 작업으로 최소화할 수 있습니다.
