Personal Touch를 원하는 시대, AI의 역할
AI는 그 언제보다도 인간적인 브랜딩의 든든한 동반자가 됩니다.
정보가 과하게 넘쳐납니다. 단순 정보는 마음만 먹으면 언제든 필요할 때마다 간편하게 손에 넣을 수 있습니다. 그러나 특정 관심사나 필요 상황에 맞춰 큐레이팅된 정보, 브랜드만의 관점과 통찰을 담은 정보는 귀합니다. Personal Touch가 들어갔기 때문입니다.
‘Personal Touch(개인적인 터치)’를 사랑하는 이 시대의 우리는 퍼스널 브랜드의 인간적인 콘텐츠에 자꾸 눈길이 갑니다. 1인 기업, 크리에이터들은 각자의 독특한 개성이 담긴 콘텐츠로 팬, 고객들과 소통합니다. 같은 정보라도 누가 어떻게 전달하느냐에 따라 파급력이 달라집니다.
지금 읽고 계신 뉴스레터 아티클도 그중 하나입니다. 큰 브랜드가 공장형으로 제작하는 뉴스레터는 공식대로 모든 걸 갖춘 깔끔함과 유익함이 있습니다. 반면 제로버스의 뉴스레터 같은 가내수공업형 퍼스널 브랜드 뉴스레터는 틀에 맞춘 듯한 깔끔하고 상업적인 느낌은 덜합니다. 대신에 독자들이 사유하고 영감을 얻어 갈 수 있도록 유익한 정보에 브랜드만의 관점과 통찰, 경험을 버무립니다. 이는 독자들과 공감대를 형성하고 관계를 쌓는 것에도 도움을 줍니다.
영향력을 가진 개인의 말에 귀를 기울이고, 흥미로운 개인에게 영향력을 심어주는 것. 이것이 일반화되고 점점 더 많은 것들이 개별 맞춤의 매력으로 소비자에게 다가가고 있는 것은, 결국 개인적이고 인간적인 것에 대한 대중의 갈증이 커지고 있기 때문입니다.
Personal Touch가 중요해지고 있는 이유를 몇 가지 정리하여 짚어보겠습니다:
1) 디지털 과부하로 인한 진정성에 대한 갈망:
디지털 소통과 대량 생산된 콘텐츠가 지배적인 시대입니다. 이에 질려가는 사람들이 진정한 인간과 인간의 연결을 갈망합니다. 소통이 자동화되고 비인간적으로 변할수록, Personal Touch가 전달하는 진정성과 성실성의 가치는 높아집니다.
2) 소셜 미디어의 영향:
소셜 미디어 플랫폼에서 모두가 자신의 이야기를 자유롭게 풀어나갈 공간을 만들 수 있게 되었습니다. 여기서 자신만의 이야기, 의견, 경험을 공유하는 사람들이 관심을 받기 시작하면서, Personal Touch가 중요하게 부각되는 문화가 형성되었습니다. 이는 “퍼스널 브랜딩”으로 이야기되기도 합니다.
3) 신뢰의 중요성:
대형 기관, 브랜드, 심지어 뉴스 등의 미디어에 대한 신뢰가 약화되고 있습니다. 대형 조직들의 사회적 신뢰도를 떨어뜨리는 행동이 반복되면서, 대중은 누구인지 특정지을 수 없는 불특정 다수가 꾸려가는 커다란 조직을 신뢰하는 것을 어려워하게 된 것이죠. Personal Touch는 인간적이고 사려 깊은 상호작용과 공감대 형성을 가능하게 함으로써, 익명성과 거리감의 심리적 문제를 해결해줍니다.
4) 맞춤화가 표준이 된 시대:
맞춤형 플레이리스트부터 개인 맞춤 쇼핑 경험에 이르기까지, 맞춤형 제품과 서비스의 급증으로 Personal Touch가 새로운 기준이 되었습니다. 소비자들은 이를 하나의 품질과 세심함의 표시로 브랜드로부터 기대하기 시작했습니다. 맞춤형 상품이나 서비스는 그만큼 시간과 돈, 정성 등이 더 많이 들어가기 때문에 보통 가격에 프리미엄이 붙습니다. 그러나 기술의 발전으로 가격과 상관없이 맞춤형이 보편적인 분야들이 늘어나고 있습니다.
5) 감정적 연결:
Personal Touch는 공감대 형성 등 소비자와의 관계를 만들어 나가기 위한 장치로 효과적입니다. 충성심을 심고 장기적 관계를 구축하는 것에 정말 중요한 역할을 합니다. 인간미 없고 공감할 수 있는 서사가 없는 브랜드의 경우 점점 얻기 어려워지는 부분입니다.
6) 인간 중심 브랜딩으로의 전환:
브랜딩에서는 공감, 이해, 친근감 등을 강조하는 인간 중심 접근 방식이 점점 더 중요해지고 있습니다. 이러한 변화가 인간 경험을 우선시하는 문화적 트렌드와 맞물려, Personal Touch가 성공적인 브랜드 전략의 핵심 요소가 되고 있습니다. 제로버스가 인본주의적 브랜딩의 관점을 강조하는 것 역시 같은 이유입니다.
여기서 하나의 의문이 생기실 수 있습니다. “그럼 AI는?”
언뜻 생각하면 AI는 가장 인간미 없게 인간의 일을 모두 해결하는 기술이기 때문입니다.
Personal Touch가 중요해지고 인간 중심의 브랜딩과 마케팅이 중요하다는 말과 AI를 활용해야 한다는 말은 대단한 모순처럼 들릴 수 있습니다. 하지만 이 둘은 사실 복합적으로 얽혀 있으며, 흥미로운 현상을 만들어내며 미래를 쌓아나가고 있습니다.
주요 관점 세 가지를 살펴보겠습니다:
1) AI를 통한 개인화의 강화:
AI는 대량의 데이터를 분석하여 개인의 취향, 선호, 행동 패턴을 파악할 수 있습니다. 이로 인해 보다 정교한 개인화가 가능해지고 있으며, 이는 Personal Touch를 더 강화하는 방향으로 작용할 수 있습니다. 예를 들어 AI를 활용한 고객 맞춤 추천 시스템은, 소비자의 취향에 맞춘 맞춤형 콘텐츠나 제품을 제안함으로써 사람들에게 “나만을 위한 각별한 제안”이라는 느낌을 줄 수 있습니다.
2) 자동화와 개인화의 조화:
AI는 반복적인 작업을 자동화함과 동시에 사용자에게는 매우 개인적인 경험을 제공하는 것이 가능합니다. 챗봇이나 AI 기반 고객 서비스 시스템을 예로 들 수 있습니다. 기본적인 문의를 신속하게 처리하면서도, 개인화된 응답을 통해 고객에게 특별히 대우받는 느낌을 제공할 수 있겠지요.
3) 인간의 역할 재조명:
AI의 도입으로 인해 오히려 인간의 역할이 더 중요하게 부각되는 현상도 나타납니다. AI가 할 수 없는 영역, 즉 창의력, 공감, 직관 등 인간 고유의 능력이 중요해지며, 이러한 능력을 더욱 돋보이게 하기 위해 Personal Touch가 필요해지는 것이죠. AI가 한 일을 검토한 후 최종 결정과 감정적인 연결을 해내는 것도 인간입니다. AI가 인간의 역할을 대체하기보다는, 인간의 독창성, 문제에 대한 인간미 있는 접근 등이 인간의 돋보이는 가치로 자리 잡을 수 있는 것입니다.
결론적으로, AI와 Personal Touch 사이의 관계는 단순한 모순이라기보다는 복합적이고 상호 보완적인 요소로 볼 수 있습니다. AI는 Personal Touch를 더 정교하게 구현하거나 새로운 방식으로 재구성할 수 있는 도구가 되며, 동시에 인간의 고유한 가치를 더 돋보이게 만드는 역할을 할 수 있습니다.
하나를 선택해야 하는 것이 아니라 같이 가는 것임을 기억하세요.
