보유 중인 리뷰를 제대로 활용하는 방법 - 2편
크리마 리뷰
여러분은 위 문제에 대한 정답이 몇 번이라고 생각하시나요? 조금 갸우뚱하는 분도 계실 텐데, 1번부터 5번까지 전부 정답입니다. 리뷰는 단순히 실제 고객의 사용 후기를 보여주고, 잠재 고객의 구매 결정에 영향을 주는 역할만 하지 않아요. 고객들의 리뷰 하나하나가 모두 데이터이며, 이를 통해 고객들이 우리 자사몰 상품에 대해 어떻게 생각하는지 파악할 수 있습니다.
하지만, 리뷰 데이터 분석을 위해선 어느 정도의 전문성이 필요하다 보니 쉽게 접근하긴 어렵죠. 그래서 크리마는 리뷰를 쉽게 분석하고 활용할 수 있도록 ‘AI 리뷰 분석’ 기능을 제공하고 있는데요. 아래에서 더 자세히 소개해 드릴게요.
고객의 마음을 읽는 크리마 ‘AI 리뷰 분석’
크리마는 연간 7.1조에 달하는 이커머스 거래액 데이터와 2.3억 개의 누적 리뷰 데이터를 수년간 분석한 결과, 상품 카테고리마다 특정 리뷰 패턴을 찾아낼 수 있었어요. 예를 들어 패션 카테고리의 리뷰는 신축성, 라인, 사이즈 등 14가지 키워드가 주로 언급된다는 걸 말이죠.
예를 들어 패션 카테고리에 ‘스판기가 많지 않아요’라는 리뷰가 들어오면, AI 리뷰 분석은 해당 리뷰를 보고 스판기는 신축성 키워드로, 많지 않아요는 부정 -1로 분석합니다. 그렇다면 고객들의 긍정/부정 평가는 어떻게 파악할 수 있을까요?
고객의 불만을 빠르게 캐치할 수 있어요.
크리마 관리자 페이지의 리뷰 관리 목록에서 최근 등록된 리뷰를 확인할 수 있는데요. 리스트 내 ‘긍정 리뷰’, ‘중립 리뷰’, ‘부정 리뷰’ 위 마우스를 올렸을 때 노출되는 툴팁을 통해 어떤 키워드로 긍정/중립/부정 표현을 감지했는지 한눈에 확인할 수 있습니다. 자사몰 운영자는 이를 통해 리뷰 본문의 긍정/부정 여부를 빠르게 파악할 수 있으며, 특히 불만 리뷰를 빠르게 캐치하고 대응할 수 있죠.
더불어 목록에 있는 리뷰 클릭 후, 상세 보기를 누르면 아래처럼 리뷰 상세 보기가 가능합니다. 해당 상품에 달린 전체 리뷰 긍정/부정 비율은 물론, 작성자의 다른 리뷰 분석을 통해 리뷰를 남긴 고객이 평소 다른 상품에는 어떤 평가를 내렸는지 참고할 수 있습니다.
만약 부정 리뷰에 대한 대응을 더욱 빠르게 하고 싶다면, 아래와 같이 상세 검색을 통해 부정 리뷰만 골라 확인할 수 있습니다. 이렇게 고객의 불만을 빠르게 캐치하고 대응하면 고객의 신뢰와 충성도를 높이는 데 도움이 될 거예요!
상품별로 개선 포인트를 도출할 수 있어요.
상품별 리뷰 관리 페이지에서 상품 단위로 리뷰의 긍정/부정 비율이 어떠한지, 어떠한 키워드로 분석되었는지 확인할 수 있습니다. 아래 이미지를 보면 ‘해당 상품은 긍정 리뷰가 82%를 차지하고, 디자인이나 스타일 등 다양한 면에서 좋은 평가를 받았지만 마감 처리에는 부정적인 의견이 있었나 보네.’라고 파악할 수 있습니다. 이를 통해 신상품 기획이나 기존 상품 리뉴얼 시, 분석 결과를 바탕으로 개선 포인트를 도출해 볼 수 있죠. 더불어 긍정이 높다는 건 상품의 장점이라는 거니까 해당 키워드를 더욱 적극적으로 활용해 마케팅 요소로도 사용할 수 있습니다.
리뷰! 크리마 리뷰로 제대로 활용해 보세요.
어떠세요? 어렵게 확보한 고객 리뷰, 그냥 리뷰로만 두지 마시고 이제는 AI 리뷰 분석을 통해 자사몰 운영 인사이트까지 얻어보시기 바랍니다. 크리마 리뷰를 사용하면 AI 리뷰 분석 기능이 무료로 제공되니 망설이지 말고 사용해 보세요!
크리마 리뷰는 앞으로도 다양한 기능과 위젯 개발에 힘써 소비자들의 쇼핑 경험 향상에 더욱 기여할 예정입니다. 온라인 자사몰 운영자는 상품의 본질적 가치 증진과 판매에 오롯이 집중할 수 있도록, 소비자는 쇼핑의 즐거움을 만끽할 수 있도록 전력을 다할 예정이니 앞으로의 크리마 리뷰를 더욱 기대해 주세요.
