brunch

You can make anything
by writing

C.S.Lewis

by 자갈치 Sep 28. 2020

병원만의 위대한 스토리가 위대한 마케팅으로 연결된다

앞서 언급했던 공감스토리텔링의 핵심은 상대를 파악하는 것이다. 정확한 타겟을 만드는 것보다 중요한 것은 없다. 목표를 세우고 그에 걸맞는 콘텐츠를 제작하자. 그 콘텐츠가 고객들의 선택을 받을 수 있을지 하는 고민은 나중 일이다. 진정성 있는 콘텐츠는 가슴을 뛰게 할 것이다. 타인의 가슴도 역시 뛰게 한다. 본인에게 웃음과 행복을 주는 스토리가 있다면 그 느낌 그대로 전할수록 좋다. 감성을 살려야 한다. 그래야 진정성이 전해진다. 연인에게 평소 원하던 선물을 받았을 때 기분이 날아갈 것처럼 좋지 않던가? 평소 원하던 것을 상대가 딱 맞춰서 제공했을 때 감동이 가장 크다고 한다. 마찬가지로 고객들이 원하는, 듣고 싶어 하는 얘기가 있다. 그러한 위대한 스토리가 위대한 마케팅으로 연결되는 것이다. 그러한 스토리들의 특징을 살펴보도록 하자.

1) 소재가 특별하다

일단 스토리가 매력적이기 위해선 소재가 특별해야 한다. 뭔가 신기하거나, 새롭거나, 정말 재미있는 화재거리가 있다면 이미 절반은 성공한 것이다. 소재가 좋으면 그 자체에 힘이 있다. 그래서 구성과 제작에 큰 힘을 들이지 않아도 된다. 소재의 힘으로 고객들의 소비 관성을 만들어 낼 수도 있다. 뛰어난 소재는 많은 이야기를 누르고 수면위로 뚫고 나오는 힘이 있다. 단지 포장만으로 그 매력이 갖추어질 수는 없다. 그런 소재 하나면 최첨단 디자인이나 그래픽 따위는 별로 중요하지 않게 된다.

스토리텔링은 수년전부터 이미 기업에선 널리 활용되고 있다. 브랜드와 관련된 특별한 이야기로 큰 효과를 볼 수 있는 마케팅 방법 중 하나다. 정혜연 선생님의 『다시 알아야 할 병원마케팅』에 따르면 아직 병원에서는 스트리텔링 마케팅이 미비한 상황인데, 그 이유는 특별한 이야깃거리가 없다고 느끼기 때문이라고 한다. 보통 의료인들을 보면 스토리 자체에 대한 큰 관심이 없다.

의료진과 고객과의 에피소드, 개원부터 현재까지 병원을 성장시켜온 원장의 이야기, 고객들의 시술 케이스와 관련된 이야기, 고객들이 시술을 받게 된 사연, 직원들의 병원생활 이야기, 고객들의 체험기, 아픈 아들을 직접 수술한 원장의 이야기, 국내/해외봉사활동 체험기, 헬스로 다져진 몸짱 의사, 피아노를 연주해주는 의사 등 수많은 병원관련 콘텐츠를 제작해낼 수 있지만, 병원이라는 브랜드의 특별함으로 생각하지 않고 일반적인 홍보용이라고 생각하는 의료인들의 인식 문제도 있다. 특별한 재미로 힘을 더해줄 소재를 찾는 노력을 해야 한다. 분명히 성과가 있을 것이다. 단, 어그로를 끌기 위한 억지스러운 이야기는 역효과가 날 수 있으니 지양해야 한다.

진료만 잘하면 된다는 원장의 사고방식은 현재 트렌드와 고객의 수준에 맞지 않는 진부한 사고다. 현대사회의 감성과 신뢰감은 점점 의료인이 갖추어야 할 중요한 영역으로 떠오르고 있다. 의료진의 인간적인 모습, 진솔하고 겸손한 모습, 노인들을 살펴주고 항상 감싸 안아주는 원장과 병원이 브랜드가 되는 시대다. 고객의 가치관, 인식, 그리고 우리병원이 어떤 병원인가를 항상 떠올려보자. 분명히 소재와 스토리가 나올 거리가 조금씩 보이기 시작할 것이다.

2) 심플해야 한다

기본적으로 스토리는 심플해야 한다. 상상력을 발휘하여 이야기를 포장하기 시작하면 십중팔구 산으로 간다. 고객들은 2초도 안 되는 짧은 시간 내에 그것을 보거나 듣고 판단한다. 그렇기에 콘텐츠를 슬쩍 듣거나, 슬며시 보기만 해도 바로 와 닿게, 이해될 수 있게 구성해야 한다. 주위를 끄는 집중력이 있어야 한다. 이런저런 이야기를 다 믹스해서 넣으면 주제가 산만해진다. 재미도 없어진다.

매력적인 스토리를 위해서 필요 없는 소재는 잘 버려야 한다. 버릴 줄도 알아야 성공한다. 그런데 말이 쉽지, 그러한 아이디어와 소재를 버린다는 것은 굉장히 어려운 결정이다. 특히, 혼자 하기에는 매우 벅찬 작업이다. 직접 콘텐츠를 만든다면 객관적인 판단력을 잃기 쉽다. 반드시 도움을 받아야 하는데 그 이야기를 처음 접하는 사람일수록 좋다. 그러한 피드백을 통해 많은 이들이 어려워하거나 재미없다고 생각되는 부분은 과감하게 도려내야 한다. 그 대신 가장 흥미진진한 곳에 하이라이트를 제대로 터뜨려야 한다. 누구나 재미있는 얘기, 인상적인 얘기라면 자꾸 생각하게 되지 않던가. 고객에게 그러한 반응을 끌어낼 수 있다면 그 스토리는 보나마나 성공할 수밖에 없다.

이러한 화재거리는 마케팅을 용이하게 하고 입소문을 증폭시킨다. 남들에게 없는 신선한 재료가 나에게 있다면, 그보다 프레쉬한 소재는 없다. 그 마케팅과 홍보를 어떻게 디자인해서 확장해 나갈지 고민하는 와중에 의료서비스, 병원서비스 역시 같이 발전하게 되는 것이다. 아무리 생각해도, 머리를 쥐어짜도 재미있는 스토리가 없는가? 그렇다면 의료외적인 것 중에서 좋은 소재를 골라보는 것도 한 방법이다. 그리고 고객들의 기억을 자극해 줄 촉매재로 연상작용을 도와야 한다. 작은 것 하나라도 더 연상할 수 있을 때 고객들은 그 대상을 쉽게 기억한다. 인지도를 올리기 위해서는 그들의 기억을 자극해 줄 바로 그 무언가를 제공해주는 것이 반드시 필요하다.

3) 좋은 이름이 명품병원을 만든다

병원이름을 살펴보면 특정 유명 대학의 이름이 지나치게 많이 사용되고 있다. 이젠 예전처럼 학교이름으로 차별화전략을 펼 수는 없다. 그렇다면 무엇을 고려하여 이름을 지어야 할까? 『성공하는 병원의 7가지 비밀』에 따르면 이름을 들었을 때 원장과 병원의 이미지가 연상되는 것이 가장 좋다고 한다. 예를 들어, 예치과의 ‘예’는 한자로는 예절 예와 재주 예, 영어로는 YES를 의미하여 예치과의 지향점을 나타내었다고 한다. ‘속편한 내과’는 말 그대로 속이 편안해지는 소화과정을 도와주는 내과를 연상시킨다. 호산나치과 역시 원장의 이름을 그대로 반영하여 기독교적인 나눔과 경영을 컨셉화한 치과다. 이처럼 이름은 한번 정해지면 바꾸는 것이 매우 어렵다. 단지 밖의 간판만 바꾼다고 해결되는 것이 아니기 때문이다. 그래서 처음부터 이름을 잘 지어야 한다. 병원의 컨셉과 이름이 기원된 스토리를 가지고 장기적인 안목으로 생각해봐야 한다.

병원이름이 신중해야 하는 또 다른 이유가 있다. 열심히 마케팅 비용을 들였는데 정작 다른 병원을 홍보해 주고 있다면? 정작 고객들이 온라인에서 다른 병원의 정보를 먼저 찾아보게 된다면? 좋지 않은 이름 때문에 타병원의 마케팅을 도와줄 수도 있다. 병원 이름이 좋은지 아닌지는 네이버 검색을 통해 일차적으로 알아볼 수 있다. 검색을 했을 때 병원이름이 아예 나오지 않는다면 최악이다. 온라인상에서 아무도 우리 병원의 존재를 모르고 있다는 뜻이다. 만일, 다른 병원들이 검색에 섞여 나온다면 이름을 잘 바꾸던지, 아니면 잘 포장할 것인지 결정해야 한다. 네이버가 국내 검색 시장의 무려 80퍼센트 이상을 장악하고 있기 때문에 네이버 검색은 큰 의미를 가진다. 블로그, 카페, 지식인, 동영상, 이미지, 웹문서, 뉴스 등에 기사가 검색되는 것이 좋고, 그중에서도 메인이 되는 지식인, 블로그, 카페에 더 중점을 두어야 한다. 홈페이지나 랜딩 페이지를 혹시라도 만들어 두었다면, 네이버 검색에서 이들이 잘 노출되게 해야 한다. 이제는 얼마나 많은 인터넷 공간에 콘텐츠를 노출시킬 수 있느냐가 중요하다. 물론 더 중요한 것은 그것이 고객의 검색경로위에 있어야 한다.

‘철수와 영희’, ‘좋은’과 같이 너무 익숙한 명사나 형용사, 부르기 좋은 이름은 평범해서 관심을 끌기 어렵다. 이러한 단어는 네이버 검색을 해도 흔한 키워드 때문에 다른 병원들과 함께 너무 많이 검색되는 경향이 있다. 수많은 정보와 비슷한 이름의 병원들이 같이 검색된다. 그래서 원하는 정보만을 딱 얻기가 쉽지 않다. 좋은 이름은 약간은 낮설지만 호기심을 불러일으키는 이름이다. 영어 단어만으로 조합을 하면 어떠냐고 물어보는 분들도 종종 있는데, 호기심을 불러일으킬만한 좋은 소재라면 충분히 좋다고 본다.

우리는 무한경쟁시대에 살고 있다. 상황이 이러할수록 마케팅 관점에서 타겟층을 정하여 공략하는 것이 장기적으로 더 유리하다. 의료서비스가 상향평준화된 시대에서 이젠 미세한 차이가 점점 더 중요해지고 있다. 창의적인 아이디어와 세심한 관찰로 고객의 마음을 얻고, 그들을 위한 브랜드의 차별적 만족을 지향해야 한다. 고객들이 원하는, 듣고 싶어 하는 얘기를 바탕으로, 지금보다 한 단계 업그레이드 된 브랜드 이미지를 구축하도록 힘써야 한다.

★작은 실천팁★

1. 매력적인 스토리에는 반드시 매력적인 소재가 있다. 특별한 재미로 힘을 더해줄 수 있는 소재를 찾아보자.

2. 스토리는 고객을 2초 내로 매혹시켜야 한다. 소재는 심플하고 한 가지 Key 메시지만 전하자.

3. 원장과 병원의 이미지가 연상되는 이름을 지어 고객을 끌어보자. 좋은 이름은 명품병원을 만들어 준다.

keyword

Brunch Book

왕초보 안원장의 병원경영3