PM이 이해관계자들과 '함께' 일하는 방법
[코드스테이츠 PMB 13기]W8D3
이전 글에서 넷플릭스의 문제점을 정리하고, 개선점을 도출하기 위해 유저 스토리를 작성해봤다.
PM은 다양한 이해관계자의 요구 사항을 들어야 하며, 이해관계자를 이해하고 누가 중요한 고객인지, 어떤 개선을 해야 하는지 고민할 책임이 있는 역할이다.
오늘은 넷플릭스를 개선하기 위해 PM의 입장에서 다양한 이해관계자의 요구가 무엇일지 예상해 보고, 해당 요구를 해소하기 위해 유의해야 할 점들을 작성해보려 한다.
PM의 이해관계자는 누구일까?
출처=https://congruentagile.com/2020/03/09/product-owner/1. PM - 팀
팀은 PM이 고객에게 가장 적합한 제품을 만드는 데 도움을 주는 존재들이다. 팀원은 다음에 무엇을 개발할지, 이미 개발했던 것의 목적을 이루었는지 알아야 한다. PM은 이런 정보를 팀원들에게 공유하며 그들이 문제 해결에 집중할 수 있도록 도와줘야 한다. 또, 팀원도 중요한 내부 고객이 될 수도 있다.
2. PM - 고객
PM과 팀은 고객에게 가장 적합한 제품을 만들기 위해 노력한다. 고객은 관심 있는 기능을 언제 얻게 될지 궁금해한다. PM은 고객의 진짜 문제를 파악하고 업무의 중요도나 우선순위를 결정하는데 도움이 되는 정보를 얻을 수 있어야 한다.
3. PM - 경영진
경영진은 PM을 제품 성공에 대한 최종적인 책임과 의무가 있는 사람으로 인정하고 바라본다. 따라서 PM은 개발 상태를 가시화하고 바람직한 방향으로 최적화하기 위해 노력과 고위 경영진의 지시 사항을 실현시키는 모습을 보여줘야 한다.
유저 스토리의 이해관계자는 누구이고, 요구는 무엇일까?
이해관계자에 대해 말하기 전에 내가 생각했던 넷플릭스의 개선점과 유저 스토리를 먼저 확인해보자.
문제점: 내가 봤던 시청 기록을 확인하는 것이 번거롭다.
유저 스토리
넷플릭스 고객은 / 본인이 이전에 봤던 콘텐츠들을 편하게 확인하기 위해서 / 시청 이력을 넷플릭스의 페이지에서 확인하기를 원한다.
넷플릭스 고객들이 위와 같은 문제를 내가 PM으로 있는 스크럼팀에 의견을 보냈다고 가정해보고, 이 문제를 해결하기 위해 이해관계자들의 요구사항을 정리해보자.
1. 충성 고객
넷플릭스를 6개월 이상 구독했으며, 한 달 평균 10회 이상 콘텐츠 감상 이력이 있는 고객을 충성고객이라고 정해봤다. 넷플릭스를 짧지 않은 기간 구독 중이며, 월 콘텐츠 시청이 꾸준히 많은 고객이기 때문에 앞으로도 해당 고객이 계속 구독하게끔 하는 것이 무척 중요할 것이다.
위의 고객들은 최소 30개 이상의 콘텐츠를 봤을 것이다. 고객들은 본인이 봤던 영상을 블로깅하고 싶을 수도 있고, 본인이 어떤 영상을 봤었는지 확인하고 싶은 등의 이유로 '시청 이력'을 쉽게 확인하고 싶어 한다.
2. 팀원
팀은 고객에게 가장 적합한 제품을 만드는 사람들이다. 따라서 위의 유저 스토리에 대해 다양한 요구사항이 존재할 수 있다. 팀원은 개발자, 디자이너, 스크럼 마스터로 나눠서 정리해봤다.
우선, 위의 유저 스토리를 통해 개선하고자 하는 목적을 정확히 해야 한다. 목적은 '시청 이력을 표시해줌으로써 충성고객의 이탈을 줄이자'이다.
①개발자
개발자는 추가 기능을 제공하기 위해 개발과 관련된 요구사항이 있을 것이다. 뇌피셜로 개발자의 요구사항을 아래와 같이 작성해봤다. 아래 내용에 대해 팀원들과 대화를 나눠야 할 것이다.
- 시청 이력을 기록하기 위해서는 추가 개발이 필요하다. 이걸 포스터 이미지로 보여주려면, 로드되는데 오래 걸릴 수도 있다. 이럴 경우에는 어떻게 처리해야 할까?
- 만약 시청 이력이 30개 이상이 될 경우 그냥 리스트 형식으로 보여주게 되면 고객이 스크롤을 계속 내려야 한다. 이럴 경우에는 어떻게 해야 할까?
②디자이너
- 시청 이력을 보여주기 위해서는 새로운 페이지를 만들어야 하는데, 어디에 해당 페이지를 추가해야 하는지
- 시청 이력을 어떤 방식으로 보여줄 것인지
- 고객들이 '시청 이력' 페이지에 쉽게 접속할 수 있도록 디자인과 아이콘에 대한 문의사항
③스크럼 마스터
스크럼 마스터는 해당 팀의 관심, 질문, 업무에 방해가 되는 요소를 파악해야 한다. 또 PM이 프로젝트에 적응할 수 있도록 도움과 피드백을 줘야 한다.
- 팀에 업무적으로 어려운 점은 없는지
- 업무 외적으로 어려운 점은 없는지
3. 경영진
경영진은 사업가치도 고려해야 하기 때문에 아래와 같은 요구사항이 있을 거라 예상했다.
- 위의 기능을 개선함으로써 비즈니스적으로 충성고객 이탈을 줄일 수 있는지
- 충성고객 이탈을 줄이는 것과 동시에 신규 고객 확보까지 이어질 수 있는지
이해관계자의 요구를 해소하기 위해 유의해야 할 점
1. 내부 이해관계자가 프로덕트를 제대로 이해해야 한다.
개발에 착수하기 전에 내부 이해관계자의 공감대와 이해를 얻는 것은 필수이다. 내부 이해관계자가 이에 대한 이견을 제시하면 큰 혼란을 가져오기 때문이다. 따라서 충분한 논의를 통해 이해관계자들이 프로덕트의 방향성을 이해하는지 확인하고, 외부 고객을 대상으로 검증을 수행하는 것이 좋다.
2. 개발에서의 명확한 기준을 제시해야 한다.
각 팀의 자율성을 보장하더라도 기본 규칙은 정해야 한다. 개발팀에서 반드시 지켜야 하는 가장 기본적이고 중요한 문제인 개발 언어, 빌드 주기, 개발 도구, 스프린트 주기 등이 포함된다.
3. 고객의 문제를 잊지 말아야 한다.
다양한 이해관계자의 외부 요인 등을 고려하다 보면 갈등이 생기며, 고객의 문제에서 멀어질 수 있다. 하지만 우리가 제품을 개선하고 개발하는 가장 중요한 이유는 고객의 문제를 해결하기 위한 것이라는 점을 잊어서는 안 된다.
마무리하며,
PM은 정말 수많은 이해관계자와 함! 께! 일해야 한다. 다른 분들이 으쌰 으쌰 멋지게 디자인하고 개발할 때 중간에서 다양한 이해관계자들의 요구사항을 잘 조율해야 한다.
사실 애자일 하게 일해본 경험도 없어서 그런지 학습하고 과제를 해도 감이 잘 오지는 않지만 나는 PM이 되고 싶다. 애자일하게 또는 워터폴하게 어떤 방식으로 일하든지 간에! 으쌰! 으쌰!
참고 자료
