CX팀에 목표 설정이 필요한 이유 3가지
CX팀의 사업계획 ｜ 정량적 목표 수립 방법 ①
"CX팀에서는 어떤 목표를 세워야할까요?" 가장 많이 받는 질문이지만 가장 어려운 질문이다.
왜? 정량적인 목표를 달성하려고 집중하다보면, CX에 가장 중요한 '미션','가치'보다 우선시 하게 될 경우 더 큰 것을 잃을 위험이 있기 때문이다.
실제 우리팀이 실제 겪었던 상황으로 이해를 돕고자 한다.
현재 우리팀은 "고객이 우리 제품을 '잘' 쓰게 하자"는 미션을 가지고 있다. 여기서 '잘'에는 두가지 의미가 있다.
1) 실제 고객이 우리 제품을 쓰며 효율과 변화를 느끼는 것 ;
2) 우리 제품을 구매/이용까지의 불편함 없는 서비스 제공 ;
'잘'의 1번을 수치화하고 정량적인 목표를 세웠다.
우리 제품을 통해 가치를 느끼려면 고객이 어느 정도 빈도의 활용수치를 보여야하는지 기준을 잡아 활성화 등급을 만들었다.
활성화 등급이 낮은 고객에게 10여가지 액션을 취하기로 했다. 서비스 운영 업무는 그대로인데, 목표를 달성해야하다보니 지금 하고 있는 기본 업무를 '빨리' 끝내기 위해 노력했다.
얼마 지나지 않아 고객과의 관계에서 전과 같지 않음을 느꼈다. 서비스 운영 업무의 개선점이 보이면 바로 개선했었는데, 잠깐 눈 감고 지나갔다. 10분이라도 아껴서 목표 수치를 달성 해야 했기 때문이다.
결과적으로 우리는 업무특정 고객에게 집중하기 위해 더 많은 고객과의 관계를 놓쳤던 것이다.
위의 일화는 CX팀을 몇년간 운영하며 겪은 하나의 실패사례에 불과하다.
그래서 처음 CX팀을 운영하는 회사 대표님, 리더들이 섣불리 목표를 정하고 수치적 목표 달성률로 성과평가를 하는 것을 지극히 위험하다고 생각한다.
그럼에도 불구하고 우리는 회사의 평가를 받아야 하기에 수치는 필요하다.
그 뿐 아니라 팀원들의 성장을 위해서라도 구체적인 목표 수립은 너무도 중요하다.
CX팀에 목표 설정이 필요한 이유 3가지
1. 고객·시장의 변화 속도에 발맞춘 고객경험을 제공 해야 한다.
CX는 고객이 브랜드를 알게 되고 유입된 순간부터 이탈까지 모두 책임져야한다. 고객과의 소통 과정에서 시장과 고객의 변화를 감지하고 그에 맞는 고객 경험을 제시 해야한다.
주어진 일에 치여 외면하다가는 변화의 골드타임을 놓치고 후회할 수 있다.
2. 변하지 않는 기업은 도태 된다. 그 변화의 시작은 '운영'부터다.
CX업무를 '운영업무'라고 지칭하는 것을 좋아하지 않는다만, 근본적인 업무는 고객 우리 제품 이용에 불편함이 없도록 서비스를 제공하는 일이라는 것을 부정할 수 없다.
회사에서 운영 업무가 변하지 않고, 현재 방식대로 고착된다면 그 조직은 썩은 것과 다름 없다. 반복되는 업무에서 비효율을 찾아 상시 개선해야며, 때론 180도 상상도 못한 방법으로 혁신해야한다.
그리고 틈새 시간을 활용하여 혁신을 위한 업무를 시작 해야 한다. 혁신적 목표 달성을 위해 매번 새로운 인력을 충원할 수 없지 않은가? 업무 효율성을 높이는 일이 바로 혁신의 시작이다.
3. 목표가 없는 조직은 루틴한 업무 속 매너리즘에 빠지고 만다.
고객과의 우리 제품 사이에서 '끝'이 존재하지 않는 연속성 업무를 해야 하는 직무이다. 조금만 균형을 잃으면 기계적으로 일하게 되고, 내 업무의 목적을 잃기 쉽다. 결국 고객과의 관계가 소홀해질 것이고 고객도 뻔한 대응 방식에 우리 브랜드에 특별함을 찾지 못하고 떠나게 될 것이다.
CX조직이 매너리즘에 빠지게 되면 회사는 고객의 소리에 둔감해지며 매순간 방향을 점검하기 어려워진다. 잘못된 방향으로 열심히 노를 저으면, 돌아갈 길만 멀어질 뿐이다.
매너리즘: 항상 틀에 박힌 일정한 방식이나 태도를 취함으로써 신선미와 독창성을 잃는 일.
사람의 마음을 움직여야하는 CX는 개개인이 '고객,브랜드를 향한 진심'이 모든 일의 원동력이 되는 조직이기에 무엇을 하더라도 직원들의 마음이 동해야만 한다.
CX는 고객 접점의 소통 역할, 사내 의견을 조율해야하는 역할과 같이 감정노동가 더해져 '업무X감정노동' 만큼의 피로를 느낄텐데 거기에 동의 하지 못할 목표가 세워진다면? 일의 능률은 떨어질 수 밖에 없다. 없느니만 못한 목표가 세워지는 것이다.
그렇기 때문에 목표가 필요한 이유는 사실 리더가 아니라 팀원들과 공유해야하며, 팀원들이 공감해야한다. 이 글을 읽는 독자가 리더라면 꼭 팀원들과 이 글을 주제로 논의 해보시길 권한다.
그렇다면 어떻게 목표를 세워야 할까? 정량적인 수치 또는 매달 끝내야 하는 과업 형태로 세우는 것을 추천한다. 단! 목표 수치 달성여부가 최종 결과로 여겨지면 안된다.
다음편에서는 CX팀의 목표 수립 방법과 결과 정하는 방법을 이야기 해보고자 한다.
*실제 이 글이 CX조직에 어떤 도움이 될까, 독자에 따라 어떤 내용이 더 궁금할까 고민되어 한줄 한줄 써내려가는게 어려운 요즘이다. 그럼에도 세상에 올바른 CX의 직무와 이 팀의 전문성을 알리기 위해 꾸준히 연재해봐야겠다.
