by
Jan 10. 2023
CX고객경험팀에서 함께 읽어야 할 책 추천 5
팀에서 함께 읽어야할 자기계발서
CX고객경험팀에게 '어떤 분야에 있어 더 자기계발을 해야할까요?'라고 묻는다면 명확한 분야를 추천하기 굉장히 어려워한다. 왜냐하면, 이미 이 영역을 공부하고 있어서 알겠지만, 굉장히 영역이 광범위 하기 때문이다.
어떤 책을 보고 무엇을 공부해야할까를 고민하려면, 어떤 역량키우기가 중요한지 알아야한다. 난 가장 크게 세가지를 권하고 싶다.
가장 필요한 것은 고객의 행동과 말에서 본질을 파악하는 것이다.
두번째는 그에 맞추어서 내가 말,글 등으로 적합한 의견을 전달하는 것이다.
세번째가 다양한 관점을 가지고 그 상황을 분석하고, 틀에 갇히지 않는 솔루션을 찾는 것이다.
위의 세가지의 공통점은 '잘한다'라고 측정할 수 없는 역량이라는 것이다. 그렇기 때문에 꾸준히 의식하고 모든 상황에서 열어두고 관련 지식과 태도를 배우는 것이 핵심이다.
눈에 보이는 역량을 키우고 싶다면, 1) 글쓰기 2) 문서작업 3) 스피치 를 뽑는다. 이전에는 말이 더 중요했다면, 이제는 언택트 시대이기에 글과 문서로 표현하는 것이 더 중요하다고 말한다. 필요 역량에 대한 권장 수준은 다른 편에서 풀어내겠다.
아래 책은 꼭 두번 이상 읽어보기를 권한다. 하지만 다 그렇게 얇지는 않기에, 단기간에 여러번 읽기는 힘들 것이고 몇년에 걸쳐 다회독을 권장하고 싶다.
1. 설득의 심리학 시리즈 3권 (1,2,3편)
저자 스티븐 뉴버그 ｜발행 2013.07.22 ~2015.02.09.
이 책은 2013년에 출간 되었음에도, 이 분야에서는 넘어설 책이 없다고 생각한다. 나는 이 책을 읽기 전 EBS 다큐멘터리로 해당 내용을 접했다. 사실 다큐멘터리만 봐도 충분히 이 책의 중요 핵심은 받아 드릴 수 있다. 책을 다 읽을 자신이 없다면 영상이라도 찾아보기를 꼭 권하고 싶다.
다시 책 소개로 돌아오면, 1편은 '사람의 마음을 사로잡는 6가지 불변의 원칙'으로 상대방/고객의 상황에 따른 심리상태를 빠르게 캐치할 수 있게 해준다. 그리고 내가 어떤 형태의 액션을 취해야 할지 윤곽을 잡게 도와준다.
2편은 'YES를 끌어내는 설득의 50가지 비밀' 영업적으로도 필독서인 이유를 바로 알 수 있는 제목이다. 고객을 영업하는 능력 뿐 아니라, 클레임 상황에서 고객을 납득시키는 방법도 함께 알려준다. 지금도 50가지가 다 기억나지는 않지만, 10개 정도만 현업에 대입해봐도 빠르게 효과를 볼 것이다.
3편은 '작은 시도로 큰 변화를 이끌어내는 스몰 빅의 놀라운 힘'인데 정말 실전편이기도 하다. 앞에서부터 차근차근 읽으면서 넘어오면 일상에서 작지만 놓쳤던 나를 설득하는 요소들이 보인다. 내가 이렇게 설득을 당해버렸었구나, 느끼게 된다.
이 책을 읽고 꼭 주변에서 날 설득하게 만드는 요소들이 무엇이 있나 찾아보길 추천한다. 일상에서 날 설득시켜 지갑을 열게하거나, 무의식에 따르게하는 요소들 말이다. 그리고 꼭 적용해봐라! 단, 첫 시도가 그렇게 긍정적이지 않을 수 있다. 모든 새로운 것을 다룰 땐 적응기가 필요하기 마련이니까. 반복된 시도와 다양한 시도만이 이 책을 내 것으로 만들 수 있다.
2. 언바운드 UNBOUND
저자 조용민 ｜발행 2021.09.01
이 책은 일단 매우 잘 읽히고 쉽다! 정말 독자의 입장을 많이 생각해서 쉽게 풀어냈다. 세바시 같이 15분 강의 듣는 느낌으로 진중하지만 쉽게 읽히는 책이라고 감히 칭찬하고 싶다!
전체적인 내용은 조직이 가야할 방향이 담겨져 있다. 시대가 바뀌고 빠르게 바뀌고, 많은 것이 사람을 대체한다고 할 때 어떤 사람이 되어야할지 어떤 생각을 가지고 일을 하면 좋을지가 담겨있다.
CX고객경험팀에서 함께 읽었으면 좋겠다는 이유가 바로 이것이다. CX는 매순간 팀에서 의사결정을 하고 움직여야한다. 그 움직임은 회사를 대표한다. 이 때 서로 어떤 존중문화와 협업문화를 갖냐에 따라 매 한걸음걸음 우리 회사의 방향이 달라질 것이다.
다음으로는 문제를 해결하기 위한 Deep Thinking - 딥씽킹에 대한 이야기가 아주 인상 깊었다. 문제의 핵심을 꿰뚫어보고, 그것을 창의적으로 생각하기 위한 방향을 제시한다. CX는 정말 매순간이 문제의 해결이다.
만약 '어? 아닌데, 같은 일의 연속인데..'라고 생각한다면 팀의 목적,목표 자체의 재점검이 필요하다. 우리는 절대 매순같이 같은 업무의 연속이여서는 안된다. 그런 연계성 있는 패러다임을 제시하는데, 읽으며 너무 기분이 좋았고 도전을 많이 받았다.
3. CX데이터로 경험을 디자인하라
저자 차경진 ｜발행 2022.04.25
CX관련 책을 찾아보기 어려웠는데, DCX라는 단어와 함께 2022년도에 직접적으로 고객경험을 이야기하는 책이 나왔다.
데이터라는 개념이 일반 중소기업이 접하기 어려울 정도로의 큰 데이터다보니 업무적으로 접근해서 보면 거리감이 느껴질 수 있다.
그보다는 우리 일상의 다양한 사례들을 풀어주고 있으니 그 사례를 읽으며 우리 주변에 녹아있는 데이터 기반의 고객경험을 느껴보길 바란다.
