CX고객경험팀의 목표 찾기: 지표 찾아 삼만리

CX직무의 세분화 

CX관련 직무가 확산되고 있음을 실감하는 요즘이다.

CX기획자, CX디자이너, CX상담사, CX데이터엔지니어, CX콘텐츠 기획자 등.

한 때 마케팅력이 회사의 성과를 좌지우지했듯, 이제는 고객에게 브랜드경험을 어떻게 만들어주냐가 회사 성장에 중요한 영향을 끼침을 나타낸다.

사람의 마음을 움직이는 직무

요즘 AI, Chat GPT가 글도 쓰고 번역도 하고 그림도 그리며 창작의 범위까지 침범해오고 있음을 느낄 텐데,

그럴수록 사람의 마음을 다루는 직무는 주목받고 있다. 난 그것이 CX 고객경험팀의 핵심역할이라 생각하는바다.

물론 언젠가 데이터 기반으로 AI가 나보다 내 맘을 더 잘 아는 날이 올지 모르겠지만 말이다.

챗GPT가 글을 쓰고, 파파고가 번역을 했다. AI가 쓴 최초의 책이란다.

CX직무에 따른 목표 지표

직무가 다양해지는 만큼 각 포지션에 따라 바라봐야 할 직무도 다양해졌음을 의미한다.

핵심지표는 '매출(판매수익)'과 '고객유지율(리텐션)'이겠지만, 그 지표를 달성하기까지의 세부 지표 관리가 필요하다.

<CX에서 봐야 할 10가지 주요 데이터 지표>를 잘 설명해 주신 저자님이 계시니 참고하면 도움이 될 듯하다.

'이 지표로 할까?'하고 바로 선택하면 우리랑 어딘가 안맞는 구멍이 생긴다.

1)2-3개 지표 선정 2)지표 공식과 목적 등에 대해 충분히 이해하기 3)지난 데이터 또는 추측가능한 가상데이터로 시뮬레이션 돌리기 4) 연계된 액션 나열해보기 5)'우리'가 직접 영향을 줄 수 있는 지표와 아닌 지표 구분하기

단계별로 생각하며 우리에게 맞는 목표와 방향을 정해보길 권한다.

목표지표를 선택하며 기억할 것

1) 지표를 가장 중요한 목표로 두게 될 경우 진짜 가고자 하는 방향을 잃어버릴 수 있다. 빠르게 나타날 수 있는 수치들도 있지만 CX에서 만들어 내야하는 목표는 대부분 3-6개월간의 노력을 해야지만 나타나는 것들이다.

2) 1개의 지표를 목표로 삼되, 연계된 지표를 1-3개정도 함께 보는 것을 권장한다. CX의 모든 지표는 연결되어 있다. 하나에만 극도로 집중하다보면 다른 지표에서 상반된 결과를 초래할 수 있으며, 일시적으로 성장세를 나타내던 목표지표도 한순간에 반전을 일으킬 수 있다.

진짜 어려운 건, '지표를 구하는 법'

'어떤 지표'를 구하면 좋을지에 대한 정보는 이미 차고 넘친다.  지표를 기반으로 '목표'를 잡으려니 어려운 것인데, 이 과정을 글로 설명한다는게 정말 어려운 것도 사실이다. 내가 조직에서 직접 시행해본 데이터에 접근하는 방법과 실수 속 얻은 교훈들을 하나씩 공유 해보고자한다.

- 지표를 정할 때 많이 하는 실수 

처음 지표/목표를 정할 때 많이 하는 실수가 내가 가진 데이터를 먼저 보고, 목표를 정하는 것이다.

지표를 선택할 때 이 지표가 적합한가를 고르기 위해서는 사전데이터가 있으면 도움이 된다. 같은 데이터로도 다양한 지표를 구할 수 있기에, 원하는 방향을 설정하고 그에 따른 데이터를 만들어가는 것이 건강하다.

우리 조직에 맞는 데이터에 한발씩 접근하기

내가 추천한 <CX고객경험팀에서 함께 읽어야 할 책 추천 5 ①> 에서 언급했던 <CX데이터로 경험을 디자인하라>에서 이야기 하듯, 수집된 데이터에서 의미 있는 수치를 찾는 것이 아니라 목표를 정하고 그에 맞는 수치를 수집 해야 한다.

- 先목표,後다각도 분석

이미 지나간 시간에 있어 새로운 데이터 수집은 어렵다.  

같은 데이터를 보더라도 '어떤 목적의 데이터를 찾을지' 방향 수립 후 데이터를 보면  다각도로 바라볼 수 있는 '관점'이 생긴다.

- '꼬리질문'을 하면 다각도 데이터 분석과 방향수립이 쉬워진다. 

우리가 얻고자 하는 결과물과 연결 연결 되는 질문을 해보는 것이다. 그에 맞는 데이터를 찾고, 그에 따른 액션플랜을 기록하다보면 우리가 가고자 하는 과정을 쉽게 도출해 낼 수 있다.

질문꼬리물기: 구매율을 높이기 위해 고객에게 어떤 액션을 유도할 수 있을까?  => 우리 콘텐츠의 클릭율을 분석해볼까? => 클릭율이 생각보다 저조하네 => 이부분을 개선하면 구매전환율을 올릴 수 있을까? => 클릭 후 구매와 연결이 되도록 세팅이 되어 있나? => 이 부분을 볼 수 있는 데이터가 부족하네 => 그럼 콘텐츠를 통한 구매 전환율을 높일 방법과 그에 따른 지표를 체크할 수 있도록 해볼까?

우리가 고객에게 주고자 하는 가치와 성장을 위한 근본적인 목표를 잇는 데이터를 위와 같은 방법들을 활용해 연결해갈 수 있다.

꼬리질문을 할땐 팀원들의 다양한 시각이 중요하다. 놓치지 말고 다 기록해보고 우리 목표에 맞는 핵심 질문을 발췌하여, 더 깊게 파고들어가보는 것이다.

질문을 통해 우리가 가고자 하는 방향을 정했다면, 이제 데이터와의 씨름이다.