퍼스트 마일, 라스트 마일이란
쿠팡이 라스트 마일에 열중하는 이유
모빌리티를 연구한다고 하지만 자주 운전하지는 않는다. 움직이는 시간을 생산적으로 보내고 싶다는 바람 때문에 내가 대신 운전하는 대신 지하철을 타고, 버스를 타면서 이동을 한다. 10분 거리의 별다방에 가거나 버스를 타고 1 정거장 정도 이동을 하는 건 꽤나 효율적인 편이다. 주차할 곳이 마땅하지 않은 서울에선 특히 효율적이다.
한 가지 아쉬운 건 오늘 같은 날이다. 집에서 꽤 떨어진 카페가 괜찮아 보여 버스를 타고 이동을 하는데 버스를 타도, 지하철을 타도 주변 역에 데려다 줄 뿐 최종 목적지는 스스로 찾아가야만 했다. 가는 도중에 핸드폰까지 꺼지는 바람에 처음 가보는 카페를 지도 없이 찾아가려는데 어찌나 답답하던지 한참 주변을 서성거렸다. 지하철이 카페까지 데려다줄 수 있다면, 버스가 우리 집까지 데려다 줄 수 있다면 얼마나 좋을까.
나와 같이 이렇게 최종 목적지까지 이동해달라는 사용자의 니즈가 갈수록 커지고 있다. MaaS 서비스는 궁극적으로 최종 목적지까지 데려다 주기 위해 다양한 모빌리티들을 연계시키는 서비스를 개발하고 있다. 바로 이렇게 최종 목적지까지 책임지고 데려다주는 서비스를 '라스트 마일' 서비스라고 한다. 반면 퍼스트 마일은 가장 처음으로 이동수단을 이용하기 위한 행동을 의미한다. 카페를 가기 위해 버스를 탔다면 바로 버스를 타기까지의 행동이 퍼스트 마일이라고 볼 수 있다.
출처 : © 2021 한국산업기술진흥협회퍼스트 마일, 라스트 마일이 특히 민감한 산업군은 뭐니 뭐니 해도 바로 '물류'이다. 고객과 가장 먼저 만나는 과정이자 가장 마지막으로 고객을 경험하는 시간이기에 그 어떤 산업군보다 민감한 영역이다. 요즘에는 가장 강렬한 사용자 경험이 형성될 수 있어 '퍼스트 마일'과 '라스트 마일' 자체가 하나의 전략적 경쟁력으로 활용되는 추세이다. 마켓 컬리의 새벽 배송이나 쿠팡의 로켓 배송 모두 라스트 마일의 효율을 높여 소비자 경험을 만들고 있고 제품 할인보다 배송의 효율을 극대화하는데 소비자는 후한 점수를 주고 있는 요즘이다.
그럼 어떻게 하면 퍼스트 마일 라스트 마일 경험을 극대화할 수 있을까? 결국 방대하고 양질의 데이터, 효율적인 관리 시스템이 필요하다.
사람들이 언제 모빌리티를 먼저 원하고 과연 몇 km 떨어진 곳까지 이동하는지, 무엇 때문에 이동이 필요한 것인지 등을 데이터로 확보하는 순간 퍼스트 마일과 라스트 마일의 서비스 질이 올라간다. 고객에게 더욱 개인화된 서비스를 만들어 나갈 수도 있고 시간은 단축된 채 최소한의 비용으로 서비스 질이 올라갈 수 있다. 사람들의 데이터가 쌓이면 퍼스트 마일, 라스트 마일 모빌리티가 달라지게 된다. 3km 미만일 경우 자전거나 킥보드로 퍼스트 마일, 라스트 마일을 시도할 수 있게 되고 100km 이상이 되면 전기차로 이동을 고려해볼 수 있다.
데이터가 계속 수집된다면 수많은 모빌리티의 위치, 연료, 물류의 상태 등을 종합적으로 판단해 적재적소에 효율적으로 관리할 수 있도록 지원이 가능해진다. 데이터를 통해 고객이 어떤 취향이라는 것을 파악하는 순간 고객과 더 가까이에 있는 퍼스트 마일 모빌리티가 빠르게 어떤 서비스를 제공할 수 있는 셈이다.
어쩌면 앞으론 유통, 모빌리티, 물류 모두 제품 자체의 가격 경쟁력보다 퍼스트 마일과 라스트 마일의 경험을 누가 더 긍정적으로 극대화하느냐에 따라 사업 성패가 달라질 수 있다고 생각한다. 아마도 코로나 이후 온라인 쇼핑이 늘어나면서 물류 서비스가 커지게 되고 퍼스트 마일, 라스트 마일의 경험에 대한 부분을 주목하게 될 것이다. 이제 막 생겨나는 서비스인 만큼 퍼스트 마일, 라스트 마일은 앞으로도 계속 고민돼야 하는 부분일 것이다.
