죽을 때까지 당신과는 다르게
차별화는 어떻게 하는 것일까?
회사 화장실에 들어가면 '고객 가치', '차별화'에 대한 문구를 자주 보게 된다. 화장실을 갈 때도 신년 회의를 시작할 때도 '고객 가치'나 '차별화'라는 말을 심심치 않게 듣게 된다. 문득 너무나 쉽게 너도나도 '차별화'를 외치지만 정작 어떻게 차별화를 하라는 것인지가 궁금해졌다. 차별화를 하라는 것이 무엇이고 어떻게 하는 것이 차별화하는 것일까?
기업에서 외치는 차별화란 경쟁사의 서비스나 제품과는 다르다는 것을 의미한다. 차별화를 할 수 있다면 경쟁 기업에 비해 높은 가격을 책정하면서 이윤을 창출할 수도 있다. 우리가 흔히 알고 있는 명품 브랜드들은 어딘가 차별화에 성공을 했기에 같은 제품을 내놓아도 비싼 가격으로 이윤 창출을 할 수 있는 셈이다. 이런 예를 바라보면 단순히 제품이나 서비스의 비용 차이보다는 해당 제품과 서비스를 이용하려는 지불의사 차이가 수익성에 더 큰 영향을 미친다는 사실을 알 수 있다.
그렇다면 다른 기업 대비 경쟁 우위를 만들어 낼 수 있기 위해 제품이나 서비스의 차별화는 대체 어떻게 할 수 있을까?
초특급 VIP 병실 (출처:한국경제 TV)먼저 제품(서비스)의 고급 VS 저급화로 차별화를 할 수 있다. 특정 서비스를 다른 서비스들에 비해 아주 고급스럽게 제공을 하는 방식을 취하는 것이다. 흔히 제품이나 서비스 차별화를 시작할 때 가장 쉽게 떠올릴 수 있는 선택지로 같은 범주의 제품과 서비스이지만 퀄리티나 옵션 등을 차등을 주는 형태이다.
얼마 전 아파서 입원을 한 적이 있었다. 이때 잠깐 병실을 알아보면서 병실마저도 고급, 저급화 서비스 전략을 취하고 있다는 것을 알게 되었다. 조용히 회복을 하고 싶은 데다 코로나 상황도 걱정이 되어 자연스레 1인실을 알아보았다. 이때 병원에서 1인실의 고급 병실에는 식사부터 간호사 진료까지 신경 써서 차등을 두고 운영을 한다는 사실을 알게 되었다. 비용은 물론 다른 병실에 비해 다소 비싼 편이었지만 식사나 간호사분들의 신속한 도움으로 만족스러운 서비스를 받았다. 뿐만 아니라 서비스의 차별화가 뚜렷해 가격이 다소 높다고 할지라도 지불의사가 충분하였다.
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두 번째는 수평적 차별화이다. 영업장의 위치, 고객 특성에 따른 제품(서비스)을 차별화시키는 방식이다. 고객이 원하는 방식에 따라 영업장의 위치를 다르게 한다면 직접적으로 다른 제품(서비스)에 비해 높은 가격을 제공할 수 있는 것은 아니지만 가격적인 것 외 이윤을 높일 수 있다. 그게 편리함일 수도 있고 신속한 처리일 수도 있고 주변 사정을 더 잘 알게 되는 이득일 수도 있다. 그리고 이러한 비가격적인 것들로 진입 장벽을 높이면서 기존 기업들의 경제적인 이윤을 누릴 수 있게 된다.
예전에 '위즈돔'이라는 플랫폼이 있었다. 요즘으로 치면 '탈잉'같은 플랫폼인데 '사람책'이라는 서비스로 사람을 통해 지식을 전달할 수 있는 서비스를 진행하였다. 사람들에게 배우고 나도 내 지식을 전달하는 것을 좋아해 해당 플랫폼을 활용해 내 지식 서비스를 열심히 올렸던 기억이 난다. 매일같이 회사 사람들만 만나다가 이렇게 사람 간 연결해준다는 취지가 재미있어 몇 번 나의 경험도 포스팅을 해보았다. 취업한 지 얼마 안돼 '어떻게 하면 자기소개서를 잘 쓸 수 있는가, 공모전 입상을 쉽게 하는 방법' 등에 대해 경험담을 공유하였다. 서울에 살고 있어서 주로 집 근처 스터디룸에서 모임을 열다가 한 번은 부산을 여행하게 되었다. 여행을 간 김에 부산에서도 모임을 열어보면 좋지 않을까?라는 생각으로 부산에도 모임을 올리게 되었고 첫 모임이었지만 뜨거운 호응을 받았던 기억이 난다. 지역이 멀어 쉽게 신청을 하지 못했다는 사람부터 당시에 별로 없었던 공모전 모임이 부산에 생겨 기쁘다는 의견이 대부분이었다. 콘텐츠는 그대로지만 고객 특성에 따라 서비스의 접점을 달리하면서 경쟁사 대비 차별화를 꾀할 수 있다.
얼마 전 길을 걷다 집 앞에 어떤 학원을 보게 되었다. 바로 '남자아이'에 특화된 미술 교습소였다. 미술 교습소는 남자아이들만 1000건 이상의 성향을 파악한 뒤 '남자아이'에 의한 '남자아이'를 위한 미술 교습 서비스를 만들어 낸 셈이다. 다 같은 미술학원이 아니라 '남자아이'에 포커스를 맞춰 미술 교습을 한다면 고객이 누구인지 정확히 정의되었기에 고객 특성에 따른 서비스를 얼마든지 차별화할 수 있다. 활동량이 많은 남자아이들을 위해 뛰어 놀면서 물감을 터뜨리는 과정이 포함될 수도 있고 나무 보드를 이어 로보트를 만드는 액티비티를 기획해 볼 수도 있다. 이러한 차별화는 직접적으로 서비스나 제품 비용의 상승에 연결되는 것은 아닐 수 있지만 주목을 더 끌거나 고객을 편리하게 한다는 점으로 차별화를 꾀할 수 있다.
세번째로 고객 서비스 차별화이다. 제품/서비스를 이용하는 일련의 가치 사슬을 살펴보고 프로세스를 간소화하거나 서비스나 제품을 이용하기까지의 전/후 행태의 차별화를 꾀하는 것이다. 책 한권을 사기까지 가치 사슬을 살펴보면 관심 책에 대한 정보를 얻고 해당 서점까지 걸어가서 책을 찾고 구매하는 일련의 과정이 있다. 이를 단순화해보는 것이다. 책에 대한 정보를 얻을 때 클릭을 하면 책이 배송될 수 있도록 하거나 뉴스 레터에 관련 책을 추가해 구매까지 연결을 해볼 수 있다. 고객들이 민감하게 생각하는 개인 정보는 더욱 철저하게 보안을 유지하거나 해당 서비스나 제품의 효용을 못 느껴 탈퇴를 할 때 고객을 위하는 자세로 탈퇴를 도와주는 예시 역시 차별화라고 볼 수 있다. 특히 서비스를 이용할 때 '탈퇴' 영역은 무척 민감하다. 사람들이 서비스를 많이, 자주 이용해야 수익과 연결될 수 있기 때문이다. 그래서일까? 어떤 서비스 홈페이지에 들어가면 탈퇴가 어렵게 설계되어 있는 경우가 있다. 하지만 이런 서비스의 매출에 영향을 줄 수 있는 민감한 기능조차 사용자를 위한 편의를 제공할 때 사소한 영역에서 감동을 느끼고 오랫동안 머무르고 사용할 수 있는 차별화로 거듭나게 된다.
마지막으로 주관적인 이미지를 차별화 하는 것이다. 얼마 전 반찬을 만들려고 마트에 가서 둘러보니 두부 한모가 보였다. 마트에는 7~8가지 종류의 두부가 진열되어 있었다. 유기농 콩두부부터 시작해서 서리태 콩두부, 검은콩 두부 등 다양한 종류의 두부가 있어 어떤 것을 골라야 할지 난감했다. 결국 이것 저것 두부를 살펴보다 가장 광고에서 많이 접하고 몸이 좋아질 것 같은 느낌이 드는 두부로 선택했다. 아마 무의식적으로 직접 유기농 콩을 갈아 넣고 평소에 친자연주의를 어필한 브랜드가 머리에 각인되어 그 브랜드의 두부는 바라만봐도 건강해질 것만 같은 느낌이 들었기 때문이다. 생각해보면 모든 두부는 콩을 넣고 갈아 만들어 모두 먹으면 건강해질텐데 왠지 그 두부만 특별하게 느낀 이유는 '이미지'일테다. 광고나 프로모션, 프랜드 전략을 잘 구사해 갈아 넣고 만드는데 왠지 그 두부만 특별하게 느낀 이유는 광고나 프로모션, 브랜드 전략을 잘 구사했기 때문일테다. 이렇게 광고, 홍보, 브랜드 전략을 잘 구사하여 고객이 느끼는 주관적인 이미지를 전략적으로 차별화하는 방법이 있다.
차별화를 통한 경쟁은 경쟁하는 기업의 이윤의 이익이 0일때까지 지속해야 한다. 즉 모든 기업은 수익을 내야하는 운명이자 차별화에 대한 고민은 끝없이 지속해야 한다는 숙명을 타고난 셈이다. 차별화에 대한 여러가지 방법을 이야기하였지만 결국 차별화의 시작은 기업에 대한 이해부터 시작한다. 속한 회사의 본질이 무엇이고 어떤 것들에 강점이 있고 약점이 있는지를 파악하는 것부터가 차별화의 시작이다. 정확한 내부 진단을 통해 해당 제품이나 서비스를 효과적이게 차별화 할 수 있는 방안이 나오기 때문이다.
이글을 쓰면서 문득 기업이 아닌 나 자신은 차별화를 잘 하고 있는지 고민이 된다. 어쩌면 한 개인 역시도 죽을때까지 '개인의 정체성'과 '차별화'에 대한 고민을 안고 살아가야 하는 존재들이지 않을까? 그럼 다음번 포스팅에서는 어떻게 개인을 차별화할지에 대한 고민을 다루어 봐야 겠다.
