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by Coupang Design Sep 14. 2022

UX 디자인 팀 디렉터 Rannie님을 만나다

쿠팡 디자인 리더 인터뷰 시리즈, 두 번째 이야기

쿠팡은 최근 수년간 놀라운 속도로 앱과 서비스를 출시하고, 창의적이고 혁신적인 방식으로 더 나은 고객 경험을 구축해 왔습니다. 끊임없이 변하는 고객의 니즈에 빠르게 대응하기 위해 디자이너, 리서처, 콘텐츠 전략가가 함께 모여 고객 경험을 고도화하고 있는데요. 최전선에서 고객 경험 개선을 이끄는 Emerging Business UX 팀 리더 Rannie 님을 만나, UX 팀과 비전에 대해 자세히 들어보았습니다. 

안녕하세요, Rannie님. 간단하게 자기소개 부탁드릴게요.

쿠팡의 Emerging Business UX 팀, Design Foundations 팀을 이끌고 있는 디렉터 Rannie입니다. 미국 실리콘밸리에 위치한 메이저 테크 기업과 스타트업 등에서 근무하다가, 쿠팡에 오기 위해 한국에서 생활한 지도 어느새 1년이 지났습니다.

쿠팡에 합류하기 전에는 양면 마켓플레이스(two-sided marketplace) 플랫폼 기업에서 디자인 팀과 리서치 팀을 이끌었고, 그전에는 대형 소셜 네트워크 기업에서 검색 팀과 국제 리서치 팀 리더를 담당했습니다.

미국 실리콘밸리에서 근무하다가 한국에 와서 쿠팡에 합류하는 것은 쉽지 않은 결정이었을 것 같은데요. 어떻게 결정하시게 되었나요?

쿠팡은 이커머스와 글로벌 시장에 대한 제 열정이 모두 충족되는 곳이라고 생각하는데요. 커리어 패스를 고민할 때마다 항상 '배움'과 '모험', 두 가지를 중요하게 여겨왔어요. 익숙한 현재에 안주하지 않고 커리어 차원의 더 큰 도약을 이루기 위해 쿠팡과 함께하게 되었습니다.

이미 잘 알고 익숙한 시장에서 프로덕트를 구축하는 것도 좋지만, 전문성과 리더십을 더 빠르게 기르고 싶다면 문화와 언어가 다른 새로운 환경에서 도전하는 것이 더 좋다고 봐요. 아직도 시작 단계이긴 하지만, 그간 저희 팀과 고객을 마주하며 한국 문화와 아시아 시장에 대해 많은 걸 배울 수 있었어요. 그래서 이렇게 한국에 오게 된 것이 탁월한 결정이었다고 생각합니다.

팀의 업무와 목표에 관해 더 자세히 들어볼 수 있을까요?

UX 디자인은 사용자가 일상에서 직면하는 문제를 해결해야 하는데요. 저희 팀도 고객이 불편함을 느끼는 부분을 면밀히 살펴보고, 이를 해결하기 위한 솔루션과 툴을 구축하고 있어요.

쿠팡이츠를 예로 들어보면, 음식을 주문하는 고객부터 배달 기사, 입점 머천트까지 음식 배달 서비스를 이용하는 모두에게 더 나은 경험을 제공할 수 있을지 깊게 고민합니다. 주문을 진행하는 앱 화면만 개선하는 것 뿐만 아니라, 맛집 선정 기준, 최적화된 가격, 빠르고 정확한 배달 시간 등을 고루 갖추기 위한 방안을 모색하는 거죠.

이처럼, 고객 중심의 접근 방법을 활용해 커뮤니티에 기여하고, 온·오프라인을 걸친 고객 경험 전반을 고도화하는 것이 저희 팀의 궁극적인 목표입니다.

Rannie님이 이끌고 있는 두 팀에 대해 좀 더 소개해주실 수 있을까요?

Emerging Business UX 팀은 쿠팡이츠나 머천트 솔루션과 같이, 회사의 과감한 도전이 필요하거나 투자 가치가 있는 프로덕트의 UX 전반을 디자인합니다. Design Foundations 팀은 크게 두 개의 역할을 맡고 있는데요. Design System 팀은 디자인 컴포넌트와 자산을 구축해 프로덕트 디자인 과정의 확장성과 효율성을 높이고, Brand Experience 팀은 쿠팡의 브랜드 가치와 아이덴티티를 구축합니다.

지금까지 진행한 여러 프로젝트 중에서 가장 기억에 남는 사례가 있다면 무엇일까요?

쿠팡에 합류하고 얼마 되지 않았을 때, 마치 에이전시처럼 중앙에서 업무 요청을 받아 처리해왔던 업무 구조를, 디자이너가 각 프로젝트의 시작부터 개입해 진행하는 구조로 전환했습니다. 업무 요청이 들어올 때마다 디자이너를 여기저기 배정하기보다, 비즈니스/엔지니어링 팀과 처음부터 긴밀하게 협력할 수 있는 프로젝트별 담당 디자이너를 둔 거죠.

구조를 이렇게 바꾸다 보니 나중에 이어질 업무도 더 예측하기 수월해져 조직을 더 안정적으로 운영할 수 있었습니다. 디자이너들은 고객 경험의 시작부터 끝까지 모두 관여할 수 있어 담당 분야에 대한 전문성도 기를 수 있었고요. 뿐만 아니라, 팀 안에서 디자인 이터레이션 이력이나 지식을 연속성 있게 관리하게 되면서, 자연스레 프로덕트 품질도 더 좋아졌습니다.

이런 성과들을 이루는 데 있어 쿠팡만의 특별한 점이 있었다면 무엇일까요?

쿠팡과 저희 팀의 특징 중 하나는 놀라울 정도로 뛰어난 적응력에 있다고 봅니다. 문제를 발견하면 정면으로 돌파하고 변화에 대응하는 것이죠. 쿠팡 리더십 원칙 중 하나인 'Aim High and Find a Way'가 그 바탕이 되고 있어요. 목표 기준을 높게 설정하고, 최상의 결과를 만들기 위해 노력하는 자세를 뜻합니다. 팀원 모두가 이를 기반으로 문제를 해결하기 때문에 새벽배송, 글로벌 시장으로의 확장, 치타배달 등 여러 사례를 만들며 쿠팡의 저력을 보여줄 수 있었습니다.

UX 팀을 이끄는 리더로서 바라보시는 팀 비전은 무엇인가요?

저희 팀 비전은 크게 세 가지입니다.

첫째, 팀 역량을 향상하고 팀원들이 더 나은 커리어를 구축할 수 있도록 끊임없이 투자한다.

둘째, 실제 고객의 니즈를 충족하는 프로덕트를 제작한다.

셋째, 객관적으로 측정할 수 있으면서도 모두가 자랑스러워할만한 목표를 추구한다.

즉, 최고의 인재들과 함께 최고의 프로덕트를 만드는 것이 우리의 비전입니다.

디자인 팀에게는 다양한 영감이 필요할 것 같은데요. 주로 디자인 영감은 어디서 얻으시나요?

저는 영감을 얻기 위해 새로운 곳을 방문하고 돌아다니는 것을 좋아해요. 우연히 새로운 식당, 가게를 발견하거나 지인을 마주치는 것처럼요. 제가 보고 경험한 것을 기록하면서, 좀 더 창의적인 생각을 하는 시간을 가지는 거죠.

쿠팡에서는 'UX Jam' 이라는 창의적 사고와 소통이 가능한 시간을 가지는데요. 이 시간에는 팀원 누구나 브레인스토밍 주제를 제안하거나, 해결이 필요한 어려운 문제를 논의할 수 있습니다. 서로의 의견을 교환하고 질문하며, 서로에게 배울 수 있는 협업의 장인 것이죠. 팀원들이 하나로 뭉쳐 함께 문제를 해결하는 이 시간이 저에게는 소중하고 보람차게 느껴집니다.

좋은 팀을 만드는 것도 굉장히 중요할텐데요. 인재는 어떻게 알아보고 성장시키나요?

인재를 볼 때 주로 세 가지 영역을 살펴보는데요.

우선 디자인 기술과 역량이 중요합니다. 고객이 처한 문제를 어떻게 정의하는지, 어떤 트레이드오프가 있을지 예상할 수 있는지, 마땅한 문제 해결책을 잘 제시하는지를 확인하고요.

또한, 협업과 커뮤니케이션 능력도 매우 중요하게 생각합니다. 팀의 일원으로 매끄럽게 협업할 수 있을지, 그리고 피드백을 어떻게 수용하는지, 양질의 피드백을 제공할 수 있는 역량이 있는지를 확인합니다. 최적의 솔루션을 도출하기 위해서는 세련된 디자인을 만드는 역량뿐만 아니라, 다른 사람을 잘 설득하고 조율해나가는 협업 역량이 굉장히 중요하거든요.

또, 끈기도 중요하게 생각합니다. 어려운 문제에 어떻게 대응하는지, 빠르게 변화하는 상황을 어떻게 극복할 수 있는지가 드러나기 때문입니다.

말씀드린 부분에서 두각을 나타내는 분이 유망한 인재라고 생각하는데요. 쿠팡은 디자이너들이 배우면서 성장할 수 있도록 실무적으로 코칭하고, 여러 상황에서 다양하게 경험을 쌓게 합니다. 도전을 할 수 있도록 하지만, 충분히 이를 지원해 주는 환경도 제공해서 마음껏 배우고, 발전할 수 있는 기회를 만들고 있습니다.