엘리베이터에 거울이 있는 이유
문제를 해결하는 생각의 도구들 - Ask 'Why'
현업 브랜드 컨설턴트들이 모여 운영하는 매거진 '브랜드 컨설턴트의 생각'
<문제를 해결하는 생각의 도구들> 시리즈
우리의 일상과 업무는 순조롭게 흘러가지만은 않습니다. 상황은 변하고, 문제가 생기죠. 그 문제를 푸는 것이 컨설턴트의 일입니다. 문제를 해결하는 사고법과 프레임워크를 이야기합니다.
여러분은 엘리베이터 안에서 무엇을 하시나요? 여느 때와 같이 핸드폰을 보시나요?
혹시 거울을 보시진 않나요?
아마 우리가 일상에서 접하는 공간 중에서 핸드폰을 가장 적게 보는 곳이 엘리베이터 안이 아닐까 하고 조심스럽게 생각해봅니다. 그런데, 엘리베이터에 거울이 왜 있을까요? 오늘은 그 이유를 찾아보면서 동시에 ‘진짜 문제’를 찾는 방법을 알아보겠습니다.
엘리베이터에 거울이 왜 있을까?브랜드 전략 컨설턴트가 하는 일 중 하나는 기업이나 브랜드가 당면한 문제를 브랜드의 관점에서 해결하는 거예요. 그 해결책은 사명을 바꾸는 것, 기업의 정체성을 새롭게 수립하는 것, 커뮤니케이션 방식을 바꾸는 것 등등 수 없이 많은 종류가 있죠.
그런데 아무리 그럴싸한 해결책을 갖다 놔도 문제를 제대로 파악하고 있지 않다면 진정한 의미의 ‘해결책’이라고 할 수 없을 거예요.
이따금 우리는 너무 성급하게 해결책부터 찾으려고 합니다. 문제를 깊이 고민하지 않는 거죠. 프랑스의 철학자 시몬 베유는 이런 말을 했습니다.
관심의 반댓말은 산만함이 아니라 조급함이다.
그 조급증은 많은 경우 문제의 원인과 현상을 헷갈리게 합니다.
어떤 기업의 매출이 떨어진 것은 현상이지 원인이 아니죠. 그런데 일을 하다보면, 클라이언트들이 자사의 현황을 말하면서 매출이 떨어진 것을 문제의 원인으로 이야기하는 경우가 꽤 많이 있어요. 빨리 해결책을 받고 싶은 마음은 이해하지만, 조급한 마음은 문제의 원인을 보지 못하게 하죠.
문제를 해결하기 위해서 컨설턴트는, 아니 문제를 해결하려고 하는 우리 모두는 문제의 원인에 깊은 관심을 가져야 해요.
처음의 질문으로 돌아가 볼까요? 엘리베이터에 거울이 왜 있을까요?
질문을 조금 바꿔보죠. 엘리베이터가 처음 만들어졌을 때는 거울이 있었을까요?
정답은 ‘없었다’ 입니다.
엘리베이터는 1853년에 OTIS라는 회사에 의해서 처음 만들어졌어요. 그 자체로 혁신이었겠죠? 하지만 사람들은 엘리베이터라는 신문물에 적응하고, 불편한 점을 발견합니다.
바로 속도였어요.
좁고 공간에 갇혀 느릿느릿 내려가는 엘리베이터 안의 사람들은 갑갑했을 거예요. 그 옛날이니 속도가 또 얼마나 느렸겠어요? 불만은 점점 커져갑니다.
엔지니어들은 머리를 싸매고 ‘해결책’을 고민합니다. 문제는 명확하잖아요.
엘리베이터의 느린 속도.
잠깐, 그게 진짜 문제일까요?
엘리베이터에 최초로 거울을 단 회사, OTIS조급함을 버리고 잠시 ‘관심’을 가져보죠. 엘리베이터를 타고 있는 사람들을 관찰해봐요.
좁은 공간에 세 명의 사람이 타 있습니다. 사람들은 괜시리 바닥을 봅니다. 지루해졌는지 고개를 들어 엘리베이터가 지금 몇 층을 지나가고 있는지 봅니다. 초조한 마음으로 응시하죠. 15층... 14층...13층... 12층에 멈춰 또 사람을 태웁니다. 신문을 보기도 애매하죠. 엘리베이터가 느리다곤 하지만 10분씩 타는 것도 아니잖아요. 멀뚱멀뚱 앞사람의 뒤통수만 쳐다봅니다. 드디어 1층에 도착했습니다! 내리면서 생각하죠. ‘엘리베이터가 너무 느려!’
엘리베이터가 너무 느리다는 불평에만 집중하면 해결책은 하나 밖에 없습니다. 엘리베이터 속도를 빠르게 하는 것이죠. 그런데 그건 기술적으로 한계가 있잖아요. 만약 엔지니어들이 열심히 노력해서 4분 걸리던 것을 2분으로 줄였다고 해보죠. 그럼 불만이 없어질까요? 아마 처음 몇 번은 빠르다고 하겠지만, 결국 바닥을 보고, 앞사람 뒤통수를 쳐다보는 것을 그대로일 거예요.
다시 관찰로 돌아가서 사람들에게 관심을 가져보면 새로운 문제가 보입니다. 불안하고 초조하고 지루해하는 사람들. 속도에 대한 불만은 현상입니다. 진짜 문제는 속도가 아니라 ‘엘리베이터라는 공간이 지루하다’는 거예요.
진짜 문제는 속도가 아니라 ‘엘리베이터라는 공간이 지루하다’는 것
OTIS의 한 직원은 이 진짜 문제를 찾아냈습니다. 그리고 묘안을 떠올리죠. 바로 엘리베이터에 거울을 설치해서 타고있는 사람들의 지루함을 덜어주는 거예요.
급한 일이 있지 않은 이상, 이제 사람들은 엘리베이터 안의 시간을 활용할 수 있어요. 옷 매무새를 가다듬고, 머리 스타일을 확인하고, 혼자 타 있다면 이에 뭐가 끼진 않았는지도 볼 수 있겠죠. 거울을 보다보면 어느새 1층에 도착해 있을 거예요.
진짜 문제를 발견하니 해결책은 자연스럽게 나옵니다. 선택지도 훨씬 넓어졌어요. 거울이 아니라 디스플레이를 둘 수도 있고, 간단한 읽을 거리를 둘 수도 있겠죠.
원인과 현상이 섞이는 현상은 일을 하면서, 또는 일상에서 의사결정을 할 때 흔히 빠지기 쉬운 현상이에요. 조급하게 해결책을 고민하지 말고, 문제에 대해 차분히 관심을 가지는 것이 진짜 문제를 해결할 수 있는 방법이에요.
문제를 해결하는 생각의 도구, 그 첫 번째로 문제를 대하는 마음가짐에 대해 알아봤습니다. 조급함을 버리고 문제에 관심을 가지기. 원인과 현상을 구분하기. 진짜 원인을 찾기. 이제 한 번 사용해볼까요?
Written by 브랜드 컨설턴트 ‘느낀표’
-이런 글도 있어요-
https://brunch.co.kr/@digitalbrand/16
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