제조라인이 아닌 신뢰라인; BPO는 서비스업
제조업과 서비스업의 차이
보통 비즈니스 업종을 구분할 때 국제 노동 기구(International Labour Organization)에서 개발한 국제표준 산업분류(International Standard Industrial Classification)를 참고합니다. 국제표준 산업분류에서는 경제 활동을 21개의 대분류로 구분하고 있으며 다음과 같습니다.
A. 농업; 임업 및 어업
B. 광업 및 채굴
C. 제조업
D. 전기, 가스, 증기 및 공기조절 공급
E. 수도, 하수 및 폐기물 처리, 원료 재생
F. 건설업
G. 도매 및 소매업; 자동차 및 오토바이 수리
H. 운수 및 창고업
I. 숙박 및 음식점업
J. 정보통신업
K. 금융 및 보험업
L. 부동산업
M. 전문, 과학 및 기술
N. 사업시설 관리, 사업 지원 및 임대
O. 공공 행정 및 국방; 국민 사회보장
P. 교육 서비스
Q. 보건업 및 사회복지
R. 예술, 스포츠 및 여행
S. 기타 개인 사업
T. 가구 내 고용인 활동 및 단독주택에서 생산하는
재화 생산활동
U. 국제기구와 외국 정부기관의 활동 등.
그러면 이 책의 주제인 아웃소싱&BPO 산업은 어떤 산업분류에 해당될까요?
한 사회나 국가경제에서 서비스업이 성립되려면 근본적으로 1차 산업과 2차 산업의 발전이 기반이 되어야 합니다. 1차 산업은 원재료를 채집 및 수확하는 산업들로, 농업, 임업, 수산업 등이 이에 속합니다. 2차 산업은 1차 산업의 생산품이나 천연자원을 가공하여 부가가치를 만들어 내는 산업으로, 제조업, 광업, 건설업 등이 이에 속합니다.
반면, 3차 산업인 서비스업은 1차와 2차 산업에서 생산된 물품을 소비자에게 판매하거나 각종 서비스를 제공하는 산업으로, 선진국형 산업이라고 정의하기도 합니다.
다르게 표현하면 사회 전반적으로 시스템이 갖추어지고 구성원들의 경제활동과 생활에 있어 기본적이고 보편적인 니즈(Needs)와 욕구들이 채워질 때 발전할 수 있는 산업이 서비스업이라고 이야기할 수 있습니다. 그런 의미에서 한 사회와 산업에서 외부에 아웃소싱을 해야 할 니즈가 있다는 것은 해당 사회와 산업이 일정 이상의 성숙과 성장을 이루어낸 상태라는 것을 의미합니다.
서비스업은 선진국형 산업©️2024. 나무늘보 All rights reserved.제조업은 원재료나 제품이라는 매개체가 있고, 금융업도 자본이라는 매개체를 통해 사람과 사람이 연결되지만, 서비스업은 다른 산업과 달리 대체적으로 사람과 사람 사이에 직접적이고 상호 반응적이라는 특징을 갖고 있습니다.
이러한 서비스업은 경제모델이 다양해지고 산업 간 상호 의존성이 강화되면서 다른 산업과 융합해 왔습니다. 예를 들어, 제조업은 제조서비스업으로, 금융업은 금융서비스업으로, 유통업은 유통서비스업으로, IT는 IT서비스업으로 융합되어 시장과 고객의 요구에 맞추어 변화되어 왔습니다.
이렇게 기존의 산업에 서비스가 융합되어 발전하게 된 가장 큰 이유는 세계 경제의 발전과 확대로 인해 다양해진 경제모델과 시장의 수요가 공급자 중심에서 사용자 중심으로 변화되어 왔기 때문입니다.
즉, 수많은 시장 경쟁자들과의 경쟁 속에서 살아남기 위해 제조된 물건을 판매하는 위치에서 판매 후 서비스로의 확대, 관련된 사업의 개발을 통한 고객 만족 및 고객 지원 서비스를 지속적으로 고민하고 제공하는 형태로 변화가 이루어진 것입니다. 금융업도 유통업도 마찬가지입니다. 돈을 빌려주고 이자를 받는 사업모델에서 나아가 고객의 생애(Life Plan)를 같이 고민해 주는 금융서비스로, 물건을 사고파는 프로세스 중심의 유통에서 고객의 문 앞까지 배달해 주는 유통서비스업으로 발전하게 되었습니다.
공급자 중심에서 사용자 중심으로의 변화©️2024. 나무늘보 All rights reserved.서비스업은 한 사람이나 기업이 다른 사람이나 기업에게 제공하는 이익, 경험, 정보, 지식 또는 제품 관련 지원을 의미합니다. 또한 고객의 요구와 기대를 충족시키기 위해 좀 더 고객과의 관계를 직접적으로 맺게 해 주는 경제 활동이나 그 과정들의 역할을 하는 산업이라고 정의할 수 있을 것입니다.
또 하나 서비스업이 다른 산업 대비 독특한
특성 중 하나는
서비스업은 대박이 없다는 것입니다.
상대적으로 제조업과 금융업은 대형 히트 상품 혹은 주력 제품이 해당 기업의 성장을 크게 견인하는 경우가 많지만 서비스업은 고객과 상호작용에 의존하는 관계가 하루하루 새롭게 성과로 연결되는 관계 지속형 산업입니다.
부모가 걸음마를 뗀 아이에게 더 많은 것을 가르쳐 주면서 새로운 관계를 매일매일 만들어 가는 것과 같이, 혹은 이제 조심스럽게 교제를 한 남녀의 하루하루의 어제와 다른 기대와 배려, 익숙한 관계들을 만들어 가는 것과 같이 서비스업은 그 본질이 동일합니다.
스스로 수행하던 업무를 외부 전문가에게 아웃소싱을 하는 기업과 그 업무를 수행하는 기업 간의 관계도 이와 다르지 않습니다. 아웃소싱과 BPO 서비스는 대형 히트 상품이나 계산기로 명확하게 맞아떨어지는 사업이 아닙니다.
아웃소싱은 내가 하던 업무를 위탁하고
도움을 받는 것
서비스 산업이 1차 산업과 2차 산업의 발전을 기반으로 자연스럽게 탄생하여 다른 산업들과 융합하며 변화해 온 것과 같이 아웃소싱 또한 그 자체만으로 존재할 수 없는 다른 산업들의 발전으로 인해 탄생한 산업입니다.
또한 서비스업과 같이 다른 모든 산업 전반에 걸쳐 사업 현황과 상황에 맞춰 각 기업의 경영 판단으로 채택될 수 있는 측면에서 서비스업과 그 기능과 역할 또한 유사합니다. 서비스업이 기업과 고객을 연결해 주는 무형의 비즈니스 행위(서비스)인 것과 같이 아웃소싱 또한 기업과 고객, 혹은 사업 생태계에서 약방의 감초와 같이 프로세스와 프로세스를 연결해 주는 상호작용적인 기능과 역할이 큰 전형적인 Business Process Service업이라고 할 수 있습니다.
기업이 아웃소싱을 결정한다는 것은
동행(同行)할 수 있는 파트너를
구한다는 의미로 이해해야 합니다.
그런 의미에서 BPO산업의 본질은 서비스입니다.
이들 기업은 다른 산업들의 업무를 대행하나, 그 산업의 고유의 전문성만큼 수행할 수 없을 수도 있습니다. 아이가 걸음마를 시작한 것처럼, 서로의 마음을 알기 시작한 커플과 같이, 해당 기업과 아웃소싱 기업은 상호 보완하는 관계로서 지속적인 커뮤니케이션을 통해 위임하고 위탁받은 업무를 발전시켜 나가는 것이 중요합니다.
걸음마를 시작했다고 달릴 수 없고 교제를 시작했다고 바로 결혼할 수 없는 것처럼, 제조업, 금융업, 유통업 등의 산업에서 아웃소싱이 이루어졌다 하더라도, 아웃소싱이 바로 본업의 성장과 성공으로 이어지지 않습니다. 아웃소싱을 한다는 것은 내가 하던 업무를 전문기업에게 위탁하고 도움을 받는 것입니다. 서비스의 본질처럼 상호 반응하면서 관계가 강화되고 성숙해지는 것입니다.
아웃소싱은 단순한 업무 위탁이 아니라, 기업이 자신의 핵심 역량에 집중하고 부족한 부분을 전문 업체의 도움으로 보완하여 전체적인 경쟁력을 높이는 전략입니다. 이를 통해 기업은 빠르게 변화하는 시장 환경에 유연하게 대응하고, 고객에게 더 나은 가치를 제공할 수 있게 됩니다. 이러한 관점에서 아웃소싱은 현대 비즈니스 환경에서 필수적인 서비스 산업으로 자리매김하고 있습니다.
