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by 민은퇴 Dec 01. 2022

집단의 문제가 풀리지 않는 이유 2

사람이 아닌 시스템 문제

사회현상을 바라보다 보며 느꼈던 것이 있다. 왜 집단의 문제가 풀리지 않는가? 그 특징은 분노한 군중은 좀비의 특성을 나타낸다. 분노가 이성을 지배하는 순간 왜 분노했는지를 잊고 분노를 풀 대상만을 찾는다. 문제의 본질과 해결이 중점이 아닌 분노의 배설이 주목적이 된다.

이걸 회사에 대입해보면 규모의 차이가 있을 뿐 매우 유사한 경우가 많다. 결론부터 말하면 시스템이 아닌 개인에게서 원인을 찾기 때문이다. 그리고 시스템이나 프로세스를 바꾸는 것이 아닌 사람을 통해 해결하려고 한다. 이것은 긍정적인 것 부정적인 것 모두 포함이다. 긍정적인 것은 그 사람의 역량을 끌어올려서 해결하려는 것이고 부정적인 것은 교체이다.

통계적으로 둘 다 큰 효과를 기대하기 어렵고 더 큰 문제는 지속가능성을 담보하지 못한다는 것이다. 첫 번째 개인역량을 통한 해결도 쉽지 않다. 담배를 못 끊는 건 몰라서가 아니듯 개인 역량을 끌어올려서 해결하려고 한다면 너무 많은 시간과 노력이 들고 성공 확률이 낮다. 특히 스타트업은 돈과 시간 모두 부족하다.

두 번째 사람 교체는 문제가 일어날 때마다 사람을 교체할 것인가에 대한 문제로 귀결된다. 특히 스타트업 씬에서는 수많은 기본적인 문제를 해결하며 일당백으로 가야 하는 구조이다. 더군다나 채용은커녕 지원자 자체가 늘 부족한 씬이라 두 말하면 잔소리다.

때문에 이런 관점은 상관관계는 있을지언정 인과관계가 잘못되었다. 회사에서 발생하는 대부분의 문제는 시스템 결여로 인한 문제이다. 누가 오더라도 개인 역량에 따른 편차가 있을지언정 높을 확률로 같은 문제를 발생시킬 수 있다는 말이다. 포스트 모템을 하는 것도 누가 잘못을 했는지 범인 색출이 아니다. 그 문제가 왜 일어날 수밖에 없었는지 인과관계를 밝히고 그 누가 그 프로세스를 돌리더라도 같은 결과, 예측 가능한 결과가 나올 수 있게 만드는 것이 목적인 것처럼 말이다.

집단의 문제를 풀려면 집단에서 풀어야지 개인에게서 문제를 찾는 것부터 뭔가 이상하다.

그렇다면 그 시스템은 어떻게 구축해야 하는가? ‘집단의 문제가 풀리지 않는 이유 1’에서 문제에 대한 인식과 공감대 형성을 말했는데 정확한 인과관계가 빠진 인식과 공감대 형성은 분노로 귀결되는 경우가 많았다. 때문에 정확한 인과관계 파악이 우선이다.

인과관계 파악은 시스템 관점에서 문제를 바라볼 따 보인다. 시스템을 관점에서 문제를 바라본다는 것은 생각보다 꽤 쉬운 일이라고 생각한다. 발생한 이벤트를 역순으로 나열하고 타임라인별로 보기만 해도 뭐가 빠졌는지 보이기 때문이다. 그게 바로 앞에서 말한 포스트 모템이다.

하지만 역설적으로 이러한 과정이 엄청 어렵기도 하다. 건조하게 감정과 내 이익을 배제하고 순수하게 일만 바라보았을 때 발견할 수 있는 문제이기 때문이다. 그 조직이 실수에 대해 가지고 있는 기업문화가 좌우한다. 기회로 생각하느냐 좀비로 돌변하느냐.

이렇게 타임라인으로만 보더라도 그 일을 진행한 프로세스 가닥이 나온다. 그리고 각 단계에 RnR이 보이게 되고 누락된 RnR이 있다면 설정을 하면 된다. 여기서 중요한 점은 단순히 담당자 설정에 그치면 달라지는 건 없고 책임자만 늘어난 꼴이 된다. 이럼 안 하느니만 못한 결과이다.

중요한 것은 크로스체크와 그 프로세스를 할 수밖에 없는 단계를 두는 것이 포인트다. 마치 도어록을 설치하면 문을 잠그네 마네 할 것 없는 것처럼 말이다.

다시 말하자면 핵심은 그 담당자가 그 단계에서 움직일 수밖에 없는 장치와 그 담당자 외 크로스체크를 할 수 있는 장치를 마련하는 것이다. 그래서 리더의 역할이 정말 중요한 것이다.

그러고 보니 사람 문제가 있긴 있다. 시스템을 만드는 사람의 문제 말이다. 이것은 닭이 먼저냐 알이 먼저냐 같은 문제가 되기도 한다. 시스템을 초기에 잘 만들어버리면 나중에 오는 리더도 그 시스템 안에서 잘 작동하기 때문이다. 물론 그 시스템을 마음대로 뜯어 버리면 노답이될 수도 있다. 그마저도 시스템으로 보완할 수 있다면 완벽할 수 있을 것이지만 아직은 못 봤다.

나는 지금 새로운 조직에서 애자일 방법론이라는 시스템을 도입 중이다. 애자일과 관련해서 정식도 아니고 작은 경험이지만 도입자체에 열광적으로 호응을 해주며 적극 지원받고 있다.

생산성을 올리는데 일조하고 또 다른 케이스를 만들기를 간절히 빈다.

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