파괴력 있는 세일즈 질문이란?

feat. SPIN세일즈

“항암치료에 1억원을 지불하지 않을 사람은 없습니다.”

안녕하세요. B2B영업과 고객의 성장을 돕는 세일즈해커 럭키입니다.

1.  세일즈의 황금률

-“고객의 문제가 없으면 세일즈도 없다.” 세일즈의 황금률과 같은 문장입니다.

-제 아무리 화려한 스킬을 가진 세일즈맨이라 할 지라도, 문제가 없는 고객을 두드리는 것은 허공에 대고 팔을 휘젓는 것이나 마찬가지입니다.

2. 하늘 아래 문제가 없는 고객은 없다.

-그러나 하늘 아래 문제가 없는 고객은 없습니다. 그 누구도 어떠한 제품이나 서비스, 현재 상황에 대해 100% 만족하는 사람은 없습니다.

-기존 제품이나 서비스 또는 현재 상황에 대한 만족도가 99.9%만 되어도, 작은 0.1%의 틈을 비집고 들어가 세일즈를 할 수 있습니다. 그 작은 틈을 비집고 들어가는 방법은 아래와 같이 두 단계로 나눠집니다.

3. 첫 번째: 0.1%의 틈이 있다는 것을 인지하게 돕는다

-현재 사용중이신 솔루션의 비용에 대해 만족하시나요? 디자인이나 경험적으로 사용하기에 쉬운 편이라고 느끼시나요? 조직 내 구성원들이 같이 사용하며 충돌이 일어나는 지점은 없으셨을까요? 등의 질문을 통해 잠재고객으로 하여금, “아! 생각해보니 그건 문제긴 문제네요.”라는 인지를 할 수 있게 돕습니다.

4. 두 번째: 사실은 0.1%의 틈이 아니라 30%의 심각한 틈이라고 인지하게 돕는다.

-옷에 손톱만큼 작은 구멍이 났다면 무시하고 입을 수 있습니다. 그런데 만약 겨드랑이부터 배꼽라인까지의 봉제선이 다 터져있다면? 그 옷은 당장 바꿔야하는 옷입니다.

-우리의 잠재고객은 현재 문제가 “별 거 아니라고” 생각할 가능성이 큽니다. 영업 대표는 이 문제가 얼마나 심각한 결과를 초래할 수 있는지 잠재 고객에게 알려줄 수 있어야 합니다. “지금 옷에 난 작은 구멍을 방치하면, 곧 겨드랑이부터 봉제선이 다 튿어질 겁니다!”라는 형식이죠.

-예시 질문은 아래와 같습니다.

 이 문제를 해결하지 않으면 생산성에 어떤 영향을 미치나요?

 이 문제가 계속된다면 경쟁사와의 차이가 어떻게 벌어질까요?

 이 문제를 방치할 경우 직원 만족도에 어떤 영향이 있을까요?

5. 고객의 의사결정 저울

-고객의 의사결정 저울 한 쪽엔 “비용”이 있고, 다른 한 쪽엔 “문제의 심각성”이 있습니다. 고객이 지불하는 비용은 늘 상대적입니다. 문제가 심각하고 긴급할수록, 수백 수천 수억원의 비용을 더 가볍게 지불할 수 있습니다.

-예를 들어, 암에 걸린 사람치고 항암치료에 돈을 쓰지 않을 사람은 없습니다. 그 비용이 5천만원이건 1억이건 3억이건, 그는 생존하기 위한 비용을 어디서든 어떻게든 끌어모을 것입니다.

-그런데 만약, 암 판정을 받은 사람이 “암은 감기같은 거다. 시간 지나면 낫는 가벼운 병이다.”라고 잘못 인지하고 있다면 어떻게 될까요? 자신도 모르는 새 병환이 깊어져 이내 운명을 달리할 것입니다.

글을 마치며

-세일즈의 역할은 의사의 역할과 비슷한 부분이 많습니다. 의사가 병을 진단하고, 병의 심각성을 알려주고, 치료에 들어간다면 세일즈 역시 조직의 문제를 진단하고, 그 문제가 얼마나 심각한지 알려주고, 문제가 어떻게 해결될 가능성을 보여주어야 합니다.

-혹, 최근의 세일즈가 진척이 없고 늘 답보상태라면 다시 기본으로 돌아가 이 질문을 스스로에게 해보는 것을 권해드립니다.(제 자신에게 하는 말이기도 합니다)

“나는 고객의 문제를 제대로 발굴했는가? 그 문제가 초래할 심각한 결과를 고객 스스로 인지할 수 있도록 도왔는가?”

덧. 오늘 포스팅의 주 내용은 세일즈 고전 <당신의 세일즈에 SPIN을 걸어라>에서 영감을 받아 작성하였습니다. 더 좋은 세일즈를 고민하시는 링친 여러분들께 일독을 강력히 권해드립니다.

감사합니다!