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by 정아 Apr 26. 2020

미용사가 고액연봉을 벌수 있는
이유와 비결

미용사가 의사보다 더 고액연봉을 벌 수 있는 이유와 비결.

미용을 좋아서 하는 사람과 어쩔 수 없이 돈을 벌기 위해 하는 사람은 분명 차이가 있다. 미용을 좋아서 하는 사람은 자기 직업에 대한 자부심과 애착이 대단하다. 이는 업의 본질을 정의하는 것도 다르다. 업의 본질을 어디에 두느냐에 따라 당신의 연봉이 달라질 수 있다는 것을 알았으면 좋겠다. 미용업은 기술업이 아니다. 미용업에서 기술은 분명 중요한 요소이기는 하나 절대적인 것은 아니다. ‘기술만 좋으면 다’라고 생각하는 사람은 결코 고액 연봉자가 될 수 없다.

‘업의 본질’을 어디에 두느냐에 따라 고액연봉은 덤으로 따라온다.

수많은 고객으로부터 지명을 받으며 고액의 매출을 올리는 디자이너들이 있다. 이들의 공통점은 자기직업에 대한 ‘자부심’과 ‘애착’이 대단하다. 뿐만 아니라 ‘업의 본질’을 미용기술 자체에 둔 것이 아니라 ‘가치’에 두고 있다. 가끔 나는 질문을 한다.

“당신은 어떤 일을 하는 사람입니까?” 이런 질문을 했을 때 당신은 어떻게 당신의 잡Job을 표현할 것인가! 대부분의 디자이너들는 이렇게 대답한다. “저는 헤어디자이너입니다. 그러니까 고객의 머리를 커트해주고, 펌도 하고 염색도 하죠.”라고 말이다. 물론 아주 정확히 ‘미용사’라는 직업을 가진 사람이 할 수 있는 일에 대하여 말하고 있다. 아주 평범한 디자이너의 대답이다.

내가 아는 J디자이너는 평균 월 매출 3천만 원을 달성하는 고액 연봉자이다. J디자이너는 다음과 같이 대답하였다. “저는 고객의 문제를 해결해 주는 사람입니다. 미용기술을 수단으로 고객을 만족시키기 위해 항상 노력합니다. 그 만족이 꼭 기술에만 있는 것은 아니라고 생각합니다.” 그렇다. 고객이 ‘어떤 문제를 가지고 나를 찾아왔는가’라는 생각에서부터 고객을 대하는 태도가 달라진다. 뛰어난 기술력을 자랑하는 헤어디자이너라고 해도 고객이 찾지 않아 애를 먹는 사람을 나는 종종 만난다.

마케팅에서 주로 다루는 ‘업(業)의 개념’에 대한 이해를 한다면 자신의 직업을 대하는 태도가 달라질 것이다. 김성호의 마케팅定론에서는 업의 개념을 다음과 같이 정의하고 있다. 「업의 개념은 자신이 제공하는 서비스에 초점을 두는 것이 아니라 고객의 욕구(wants)에 초점을 맞추어 정의되어야 한다.」 즉 ‘고객이 당신에게 서비스를 받고자 선택한 이유는 무엇인가!’, ‘고객은 당신이 제공한 서비스 중 어떤 것에서 욕구를 충족시켰는가!’라는 질문을 끊임없이 해야 한다. 당신이 제공한 기술적 서비스는 고객의 욕구를 충족시키기 위한 하나의 수단이다. 그것이 ‘업의 본질’이 되어서는 안 된다.

사람들은 가치가 있는 물건이나 일에 비용 혹은 노동력을 제공한다. 그 가치를 어디에 두는가는 각각의 개인마다 다르게 나타난다. 여성들이 고가의 샤넬 가방과 같은 명품백을 구매하는 이유는 일종의 우월감이라는 욕구의 충족에 있다고 할 수 있다. 가방이 단순히 물건을 넣고 다니는 것이 아니라 자신의 가치를 나타낸다고 생각하기도 한다. 즉 자신의 마음을 풍족하게 만들 수 있고 그로 인해 기분 전환이 된다면 그것을 충분한 가치가 있다고 판단하는 것이다. 고객이 ‘가치 있다’라고 판단하는 기준이 ‘기분 전환’이라면 미용실에서는 어떤 방법으로 고객의 기분 전환에 도움을 줄 것인지 연구해야 한다.

기술은 고객을 방문하게 하는 중요한 요소이지만 절대적인 것은 아니다.

미용 서비스를 제공하는 헤어디자이너는 기술적으로 상당한 실력을 갖추어야 하는 것은 당연하다. 이는 하루아침에 이루어질 수 있는 것이 아니라 수년간 갈고 닦아야 비로소 갖추게 되는 것이다. 고객은 기술이 뛰어난 헤어디자이너를 선호하는 것은 당연하다. 하지만 그것이 우리가 생각하는 것만큼 절대적이지는 않다. 아무리 뛰어난 기술을 갖추고 있다고 하더라도 고객 관점에서 가치가 기술에 있지 않다면 재방문이 이루어지지 않을 수 있다.

대부분의 헤어디자이너들은 고객이 자신을 재지정하지 않으면 자신의 ‘실력이 부족한가?’라는 생각을 한다. 그래서 미용기술교육을 열심히 받으러 다닌다. 헤어디자이너들이 교육에 들이는 비용은 일반인은 상상도 못 할 것이다. 그만큼 기술을 배우는데 비용과 열정 그리고 시간을 투자한다. 지금은 미용 교육이 체계적으로 잘 되어 있어서 기술은 상향 평준화되었다고 해도 과언이 아니다. 즉, 어느 곳을 방문해도 고객이 원하는 헤어스타일을 연출하는데 큰무리가 없다는 것이다.

한번 고객을 영원한 자기 고객으로 만드는 일은 생각보다 어렵지 않다. 고객이 가치를 두고 있는 그 무언가를 찾아 적절히 제공했을 때 만들 수 있다. 기술은 분명 고객의 방문 동기 중 중요한 요소이지만 그것은 하나의 수단으로만 작용할 뿐이다. 예를 들어, 고객이 가치를 두는 것이 ‘마음의 힐링’이다. 이때 담당 디자이너가 고객이 느끼는 가치를 제공했다면 재방문 시에도 그 디자이너를 지정할 가능성이 매우 높다. 이것이 반복된다면 누적고객 수를 확보할 수 있고 깐깐하게 따지던 고객도 VIP 고객으로 만들 수 있다.

우리 매장에 방문하는 미용 제품 영업사원으로부터 들은 얘기다. B헤어살롱 점장의 월매출이 평균 7천만 원이라고 하였다. 약간 과장된 것 같은 생각이 들었지만 그래도 너무 궁금했다. 나는 마침 커트할 때도 되었기에 예약을 하고 방문했다. 사람이 하루에 처리할 수 있는 ‘인원의 한계’가 있기 때문에 월매출 7천만 원은 있을 수 없는 일이라고 생각했다. 나는 커트를 하는 동안 그것에 대한 궁금증이 풀렸다. B헤어살롱 점장의 텐션이 얼마나 높던지 의자에 앉아있는 내 엉덩이가 부~웅 떠 있는 것 같았다. 아무리 우울한 사람도 이 점장에게 커트를 하면 텐션이 막 올라갈 것 같았다.

B헤어살롱 점장이 하는 것이라곤 커트와 커트 시 하는 고객과의 대화가 전부이다. 나머지 모든 시술은 점장을 보조하는 경력 1~2년 차 정도의 인턴들이 한다. 참고로 점장을 보조하는 인턴은 5명이 있다. 모든 시술이 끝나면 마무리 스타일링과 ‘텐션-업’된 목소리로 다음과 같이 말한다.

“오늘 고객님과 함께 할 수 있어서 아주 행복했어요. 한 달 뒤에 또 뵙겠습니다”

마무리 멘트이다. 만약 고객이 생각하는 가치가 미용기술만 있다면 이런 일이 가능한 것인가? 결코 그렇지 않다. 많은 고객들은 미용기술 이외의 다른 가치를 제공 받았을 때 기술도 훌륭하다는 ‘이퀄equal’로 나타난다.

고액연봉을 받는 디자이너는 ‘공감 능력’이 다르다.

B헤어살롱 점장은 일에 대한 목적을 고객과의 커뮤니케이션에 두고 있다. 고객이 헤어시술을 받고 돌아갔을 때 저절로 웃음이 번지게 하고팠을 것이다. 내가 그랬다. 커트하고 나오는데 계속 웃음이 나고 그 점장이 너무도 인상 깊어서 자꾸 생각이 났다. 마치 연인과 즐거운 데이트를 하고 헤어진 것처럼 말이다. 고객과 대화하고 공감하고 고객의 마음을 어루만지기도 하는 당신은 고객에게 자꾸 보고 싶은 연인으로 기억될 것이다.

내가 살고 있는 지역의 중심상가에는 이비인후과만 3개가 된다. 한 상가건물에 하나씩 있으며 그 외에도 내과, 소아과도 있다. 그런데 유독 환자가 몰리는 S이비인후과가 있다. 보통 한 시간 삼십 분 정도 기다리는 것은 기본이고 두 시간 이상을 기다리는 경우도 많다. S이비인후과 의사의 질문은 어딘가 달랐다.

“선생님~어디가 많이 불편하세요. 어제 어떤 일이 있으셨나요?”

“혹시 말씀을 많이 하시는 직업인가요?”

위와 같이 현재 환자를 아프게 한 배경에 관심을 두고 질문을 한다. 환자의 생활환경이나 심리상태 등을 먼저 살펴보고 충분히 이해한다는 표정으로 진료에 임한다. 그러나 대부분의 의사들은 환자를 대할 때 어떤 질환을 가지고 있는 대상으로만 생각한다. 그렇기 때문에 의사가 하는 질문 또한 정해져 있다.

“어디가 불편하세요?”

“특별히 더 아픈 곳을 말해보세요.”

“언제부터 아프기 시작했나요?”

위와 같이 질문을 한다. 그러나 S이비인후과 의사는 그러지 않았다. 이 의사는 ‘환자’도 ‘고객’이라는 관점으로 바라본 것이다. 환자는 자신을 질환을 가진 대상으로만 보지 않고 인격적으로 존중받은 느낌을 받음으로써 의사에게 무한 신뢰감이 형성되었을 것이다.

미용실도 마찬가지이다. 신규 고객이 방문했을 때 단골 고객으로 만들 수 있는 방법은 바로 감정을 공감해주는 것이다. 당신 미용실의 신규 고객은 타 헤어살롱의 불만족 고객이다. 지금까지 다니던 미용실에 불만이 생겼거나, 만족하는 미용실을 아직 만나지 못했거나 둘 중 하나다. 그렇다면 당신은 ‘만족’이라는 것을 느끼게 해주면 된다. 그것은 바로 ‘공감’이다. 신규 고객을 공감해 준다는 것은 지금까지 미용실을 다니면서 만족하지 못했던 이유를 묻는 것이다. 그것만으로도 고객은 마음의 응어리를 지워버리는 듯한 느낌을 받을 수 있다.

한 고객이 오랫동안 친구소개로 다니던 미용실이 있었다. 고객은 헤어스타일을 바꾸고 싶어서 원장에게 항상 말했다고 한다.

고객 : “원장님, 이번에는 다른 스타일로 해 보고 싶어요. 어떤 것을 하면 잘 어울릴까요?”

원장 : “고객님은 이 스타일이 제일 잘 어울려요. 왜 바꾸려고 하세요.”

고객 : “그래두 너무 오랫동안 같은 스타일만 하다 보니 질리기도 하고 그래서요.”

원장 : “음~ 그래요? 고객님의 얼굴형을 보완하고 좀 더 어려보이게 해 드릴께요.”

위와 같이 말하면서 항상 원장은 들어주지 않는다고 했다. 그러면서 같은 스타일로 해 주었다고 한다. 고객은 자신의 의견을 들어주지 않는 것에 기분이 상했을 것이다. 당신이 이 고객에게 우리 미용실을 방문하게 된 이유를 묻기만 해도 고객은 속이 후련해질 수 있다. 그 질문에 대하여 대답하는 과정에서 마음이 홀가분해질 수 있기 때문이다. 예를 들어, 여자들은 결혼하고 시댁에서 받게 되는 억지스러운 대접이나 말 등이 있다. 이런 불만을 누군가에게 토로하고 싶었을 때, 당신이 들어준 사람이 되는 것이다.

“그랬군요. 많이 속상하셨겠어요.”

당신의 이 말 한마디에 고구마 열 개를 물 없이 먹은 것처럼 꽉 막히고 답답한 마음의 짐이 ‘쑥~’하고 내려가는 느낌이 들 것이다. 꼭 솔루션을 제공해주지 않아도 된다. 고객의 감정에 공감만 해 주어라!

헤어디자이너라는 직업을 선택한 당신은 왜 그러한 선택을 했는가? 가만히 생각을 한번 해 보길 바란다. 단순히 돈을 벌기 위해서인가? 미용이 좋아서였는가? 당신의 표정만 보아도, 당신의 경대만 보아도, 고객과 나누는 대화만 들어보아도 알 수 있다. ‘업의 본질’을 어디에 두느냐에 따라 당신이 하고 있는 미용일이 괴로울 수도 있고 즐거울 수도 있다. 미용업의 본질이 기술이라고 생각하지 말아라! 기술은 헤어디자이너로서 인정받을 수 있는 중요한 요소이기는 하지만 절대적인 요소는 아니다. 고객이 당신을 찾지 않는 이유가 기술이 부족해서가 아니라 공감 능력이 떨어져 말이 안통하기 때문일 수도 있다. 공감 능력을 키워보자.

<세 가지 실천 팁>

첫째, 당신은 ‘업의 본질’을 어디에 둘 것인가!. ‘업의 본질’은 고객이 추구하는 가치 실현에 있다.

둘째, 기술은 고객이 방문하게 하는 중요한 요소이지만 절대적인 것은 아니다. 고객이 당신을 찾지 않는 이유가 꼭 기술에만 있는 것이 아니라는 것이다.

셋째, 공감 능력이 남다른 당신은 고액연봉자가 될 가능성이 충분하다.

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