[책리뷰. 요약] 호시노 리조트 스토리

조직문화를 바꾸고, 콘텐츠를 차별화하며, 지역 특색을 반영한 성공리조트

호시노 리조트는 가족경영으로 전통을 이어온 일본의 료칸 리조트였다. 1990년대부터 버블경제가 붕괴되며 호시노 리조트는 어려워졌다. 호시노은 시티뱅크에서 리조트 투자로 인해 발생한 부실채권을 회수해서 처리하는 업무를 담당하며 세계 각지의 리조트를 둘러보게 된다. 1991 년 호시노는 호시노 온천료칸 주주들의 요청에 의해 가루이자와로 돌아와 아버지가 운영하던 리조트를 물려받는다. 그리고 변화를 추구한다.

친인척들의 회사 사유화를 척결하기 위해 친척들의 반발에도 불구, 공과 사를 구분하여 경영을 시작한다. 경영은 현실이다. 변화 속에 많은 인력들이 이탈되고 경영도 어려웠으나, '리조트 운영의 달인'이 되겠다는 목표 하나로 버티며 호시노리조트를 경영한다.

호시노 대표가 변화를 도모할수록 그 앞에는 높은 벽이 차고, 벽에 부딪힐 때마다 새로운 경영 방법을 구축한다. 부족한 인력을 메꾸기 위해 멀티태스크를 도입하고, 유닛조직, 플랫 한 조직, 할당량 없는 목표, 전원 경영이라는 호시노 리조트만의 방식을 창출해 낸다.

직원의 참여도는 높이고 업무를 직원들에게 위임하며 직원들과 같이 성장하게 된다. 고질적 문제인 자기 부서만의 사일로를 없애기 위해 부서 간의 인력을 순환시키고, 서로의 부서를 이해해 가며 멀티태스킹을 할 수 있는 인원들을 육성하게 된다. 기업 정보의 격차를 줄이기 위해 회사의 경영 정보를 밑에 직급부터 상위직급까지 공유하며, 소통과 신뢰가 형성될 수 있는 조직문화를 만들었다.

안 되는 조직의 공통점들이 있다. 직원참여율이 낮고, 조직 운영이 권위적이고 보수적이다. 끼리끼리 문화가 팽배하고 경영철학은 부재하다. 고객중심이 아닌 기업중심 사고로 상품을 만들고, 불필요한 절차로 인해 건설적 업무는 늦어진다. 도전보다는 무사안위의 보신주의가 팽배한 회사는 안 되는 조직이 된다.

호시노 리조트가 성공한 핵심 키워드 3가지는

첫째, 조직문화가 오픈되어 있고 직원들의 참여도를 높여 새로운 아이디어를 창출해 내는 강점을 갖고 있다. 둘째, 경영철학 속에 새로운 것에 대한 도전의식이 녹아 있고, 직원 서로의 강한 신뢰가 자리 잡고 있다.

셋째, 로컬의 특성을 반영한 콘텐츠이다. 로컬이 지니고 있는 특성들을 뽑아, 그곳에 가장 적합한 콘텐츠를 만들어 고객이 행복할 수 있는 리조트를 만든다.

'호시노 리조트 이야기'는 읽기 쉽게 쓰인 책이다. 또한 호시노리조트의 이야기는 워낙 잘 알려진 이야기라서 거창하고 특별한 내용들이 있는 것은 아니지만,  호시노 리조트가 무너지는 일본의 리조트들을 갱생하면서 지역 콘텐츠를 개발해 나가는 모습은 인상적이었다.  

이끼, 고드름, 버스로 만든 상품으로 오이라세 체류 호텔을 갱생하는 이야기나, 오 모 레인저와 함께 동네 한 바퀴를 돌며 고객에게 색다른 경험을 주는 내용들은, 로컬화된 콘텐츠가 고객에게는 얼마나 의미 있고 색다른 경험이 되는지를 알려주고, 로컬 문화가 매력적 상품이 될 수 있다는 시사점을 제공해 준다.

책 속 내용