이제야 알 것 같다
내가 얻은 것들이 무엇인지
한 번의 좌절을 맛본 나는 자소서와 이력서를 열심히 수정했다.
이후 내 안의 여러 가지 질문지들을 만들어갔다.
"지금 현재 활용 가능한 자원은 무엇일까?'
'내가 뭘 해야 나다울 수 있을까?'
'어떤 걸 시도해야 빨리 갈 수 있을까?'
시도를 맛볼수록 자신감은 생겨났지만, 동시에 내 삶을 앞당기고 싶은 조급함도 찾아왔다.
그럼에도 긍정적이었던 건, 깊이 있는 질문을 스스로에게 던졌던 것이다.
타인에 이끌리던, 타인의 질문에 답만 하던 아이가 나를 마주하고 있었다. 나를 바라보고 있었다.
부모님은 열정적인 응원 대신 경과와 진도를 물었고, 나는 이에 답하기 위해 끈질기게 살아왔다.
그래서 나를 더 놓치기 싫었다. 지금 돌이켜보면 그게 뭐 중요한 가 싶지만 말이다.
그 당시엔 내가 내 손을 놓으면 끝이라는 사실에 더 몰입했다. 누가 뭐라 해도, 이 모든 경험이 내 자산이라 생각하며 나를 지켰다.
그 이후 SNS 사람들과 소통하며 이 세상은 상품과 고객으로 이뤄져 있다는 것을 알게 되었다.
기업은 독자적인 상품을 찍어내고, 그것을 소비하는 고객들이 있다. 시장 관점에서는 딱 두 부류였다.
나는 근본적으로 고객의 궁금증, 고객의 경험을 설계하는 것에 관심을 가지게 되었고 마침내 외국계 교육 회사에 고객 지원 매니저 포지션으로 합격하게 되었다.
photo by pexels그곳엔 정말 다양한 고객들의 문의가 있었다.
'환불, 정지, 선생님 관련 불만, 보상 요청, 클레임'
처음에는 업무를 처리하느라 허덕였지만, 기본과 디테일의 중요성을 되새겼다.
3개월 동안 미친 듯이 기본적인 상담을 처리했다. 수많은 고객들을 상대했다. 더 빠르게 성장했고, 상담 처리량이 글로벌 기준으로 10위 안에 들었다. 한국 지사에선 1위였다.
기본에 집중하니, 디테일들을 배워갈 수 있었다. 어느덧 내 마음엔 고객이 왜 이런 문의를 했을지 텍스트를 보며 기저를 고민하게 되었다. 고민은 진심을 낳았고, 진심은 화답으로 돌아왔다.
그저 뻔한 매크로 응대가 아닌, 이 사람이 진짜 원하는 마음을 파악하여 응대했다. 그러자 하나둘씩 다른 분들이 아닌 나에게 상담을 받고 싶다는 문의도 들어왔고, 감사 인사도 쌓여갔다.
티겟을 해결하는 만족도율은 계속 증가했고, 글로벌 지사에서 성과를 인정받아 커미션도 받을 수 있었다.
이후 나는 팀 매니지먼트, 그리고 고객 경험을 개선하는 역할을 담당하고 싶어 영역을 확장했다.
헬스케어 스타트업으로 이직하여 상담 플로우, 엔터프라이즈 관리, 주요 결정 인사 컨택, 고객 조사 등을 진행했다. 기본 상담에서 업무 파이를 확장하니 더 넓은 시선을 얻을 수 있었다.
스타트업 입사 후 참 안타까운 상황이 여러 번 있었지만, 굴하지 않고 열심히 일했다. 성실함이 곧 실력이라 했던가, 결국 돌고 돌아 내가 가진 무기는 성실함이었다. 대표님과 팀 리드도 좋게 봐주셨고 예기치 못한 이슈가 발생했을 때에도 새벽같이 일어나며 꿋꿋이 잘 해결해 낼 수 있었다.
이렇게 고객을 대하며 만나는 것이 나에게는 굉장히 즐거운 일이었다.
이것이 코치가 되기 전 나의 짤막한 경험이다.
누군가에겐 평범하고 별 볼 일 없는 일일 수 있지만, 나에겐 특별했고 귀한 보물이 되었다. 아픈 만큼 성장했고, 헤맨 만큼 땅은 비옥하였다.
그러한 보물들을 가진 채 나의 고객들을 만나기 위한 결정을 내렸고 코칭을 시작했다.
코칭을 시작하게 된 계기는 다음 챕터에서 자세히 이야기해 보기로 하고, 내가 짧게나마 조직 생활을 하며 느낀 나의 땅을 소개해보고자 한다.
photo by pexels1. 성실함은 기본기가 아니라 실력이다.
-> 조직원은 다 성실해야 된다. 맞다. 그러나, 그 맞는 걸 못하는 사람들이 수두룩하다. 성실이라는 껍데기를 싸고 최대한의 효율만 추구한다. 나는 그런 모습들을 정말 많이 봤다. 내가 느낀 건 조직에서 원하는 사람은 묵묵하고 부단히, 그리고 성실히 맡은 일을 해나가는 사람이라는 것이다. 일머리가 없어도 성실히 들으려 하고, 매 순간 작은 것에도 감사하며 최선을 다하며 일하는 사람은 결국엔 성장한다.
2. 피상적으로 보지 말고 본질을 묻는 사람은 성장이 있다.
-> 너무 바쁜 삶을 살아가다 보면, 스스로에게 던지는 질문을 간과할 때가 있다. 바로 그때가 질문을 던질 때이다. 코칭을 진행하다 보면 조직 혹은 삶에서 많은 분들이 어려움과 스트레스를 받는다. 생각할 시간조차 없고, 여유가 없다고 말한다. 바로 그때가 자신을 바라볼 최적의 타이밍이다. 잠시 내 삶의 빈 공간의 시간을 할애하여 질문을 던져보자. 무엇이든 좋다.
* 나는 현재 어떠한 위치에 있는가?
* 내가 도달하고 싶은 이상점은 어디인가?
* 그 이상점에 도달하기 위해 활용 가능한 자원은 무엇인가?
* 이상점에 도달할 때 가장 나를 괴롭히는 요소는 무엇인가?
* 나는 무엇을 얻기 위해 살아가는가? 그것이 진짜인가?
내면의 소리에 귀 기울여보자
3. 기본과 디테일의 중요성
-> 열 번 말해도 입이 아픈 듯하다. 기본도 모르는데 섬세해지려 하지 말자. 기본을 잘하는지 돌아보자. 성장궤도에 있어도 다시 기본을 묻자.
일에서도 그렇듯 운동도 마찬가지다. 제대로 된 자세로 10kg를 들지 못하는 사람이 자세의 변형을 통해 20kg를 들다가 다친다. 적은 kg 라도 기본에 충실하게 충분히 무겁게 들 수 있듯이 일도 마찬가지다.
패션회사에서 옷만 갰던 3개월, 하루에 100개가 넘는 기본 상담만 처리했던 지난날, 고객이 문제가 발생하면 당일날 여수를 오며 가며 해결에 힘썼던 고객을 대하는 기본 태도.
기본이 쌓이면, 여유가 온다.
여유가 생기면 디테일이 보인다.
디테일을 다루면, 고객은 만족한다.
이것은 연인 관계 건, 조직이건, 삶의 모든 관계에서 적용될 수 있다고 생각한다.
photo by pexels서론이 꽤나 길었다.
나는 이제 코치가 되었다. 기본과 디테일을 가지며 고객을 대하려 하고 있다.
쥐뿔도 없는 신입 코치지만, 그 사람을 궁금해하고 그 내면을 들으려 하는 기본 태도는 항상 가슴에 새기며 산다.
코치로써의 여정엔 험난한 절벽과 다시 돌아가고 싶은 마음이 굴뚝같이 올라오기도 하겠지만 지난날의 과오를 겪지 않도록 열정을 더 새겨야 할 차례다.
글을 마치며 끝으로 여러분께 묻고 싶습니다.
지금 여러분의 호흡은 어떤가요?
숨은 잘 쉬고 계신가요?
잠시만 멈추어, 나를 바라보는 시간을 가져보시길 바라며 여러분 스스로의 모든 여정들을 응원합니다 : )
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